The Customer Management Scorecard pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Kogan Page Ltd

作者:Foss, Bryan/ Stone, Merlin/ Woodcock, Neil

出品人:

页数:428

译者:

出版时间:2003-1

价格:$ 73.45

装帧:HRD

isbn号码:9780749438951

丛书系列:

图书标签:

• 客户管理
• 绩效考核
• 战略管理
• 客户关系管理
• 企业管理
• 商业策略
• KPI
• 数据分析
• 运营管理
• 客户价值

《客户管理记分卡》：解锁持续增长与卓越客户体验的商业智慧 在当今竞争白热化、瞬息万变的商业环境中，企业要想脱颖而出，赢得市场，就必须将客户置于战略核心。然而，许多企业在客户管理方面往往陷入“知其然，不知其所以然”的困境：他们投入了大量资源进行市场营销、销售和服务，却难以清晰地衡量其投入的回报，也无法准确诊断客户关系中存在的问题，更遑论制定出切实有效的改进策略。正是为了解决这一痛点，《客户管理记分卡》应运而生，它并非一本简单罗列客户服务技巧的书籍，而是一套系统性的、可操作的框架，旨在帮助企业深入洞察客户价值，优化客户旅程，最终实现可持续的盈利增长和卓越的客户忠诚度。 本书的核心在于引入了一种创新的“记分卡”理念，将抽象的客户管理过程具象化、可衡量化。它不仅仅是一个报告或仪表盘，而是一个动态的、多维度的评估工具，能够帮助企业从战略高度审视客户关系的全貌。与传统的财务报表不同，《客户管理记分卡》关注的是那些驱动企业长期成功的“非财务”指标，这些指标虽然难以直接量化，但却对客户满意度、留存率、口碑传播以及最终的利润增长起着决定性的作用。 本书将带领您深入探索以下几个关键领域： 一、 客户价值的重新定义与度量： 在《客户管理记分卡》中，我们首先要打破对客户价值的传统认知。客户的价值并非仅仅是其当前的购买金额，而是其生命周期内能够为企业带来的总价值。这意味着我们需要深入理解客户的生命周期，从首次接触、购买、复购、推荐，到最终的流失。本书将详细介绍如何构建一套科学的客户生命周期模型，并在此基础上，引入一系列关键指标来度量客户的当前价值、潜在价值以及客户的盈利能力。 客户生命周期价值（CLV）： 这不仅仅是一个数字，更是企业未来收入预测的基石。我们将探讨如何准确计算CLV，并分析影响CLV的关键因素，例如客户获取成本（CAC）、客户留存率、平均购买频率、平均订单价值等。通过对比不同客户群体的CLV，企业可以识别出最具价值的客户群体，并据此调整营销和服务的资源分配。 客户盈利能力分析： 并非所有客户都具有同等的盈利能力。本书将引导您学习如何对不同客户进行盈利能力细分，识别出高利润客户和低利润客户。这有助于企业优化定价策略，以及针对不同客户群体提供差异化的服务，从而最大化整体盈利。 客户细分策略： 基于客户价值、行为、偏好等维度，本书将提供多种先进的客户细分方法。我们不仅会讨论传统的统计学细分方法，还会深入探讨基于机器学习和人工智能的动态细分技术，帮助企业实现更精准的目标营销和个性化服务。 二、 优化客户旅程：从感知到体验的全面提升： 客户的购买决策和忠诚度，很大程度上取决于他们在与企业互动过程中的整体体验。本书将客户旅程视为一个连续的、动态的链条，强调在每一个触点上都要创造积极的客户体验。 客户旅程地图（Customer Journey Mapping）： 我们将深入讲解如何绘制详细的客户旅程地图，识别客户在各个阶段的痛点、期望和情感波动。通过可视化客户的真实体验，企业能够更清晰地发现服务断点和改进机会。 关键接触点（Key Touchpoints）的识别与优化： 从网站浏览、产品咨询、购买下单，到售后服务、社交媒体互动，每一个接触点都可能成为决定客户去留的关键。本书将指导您如何识别这些关键接触点，并制定针对性的优化方案，确保在每一个环节都能提供顺畅、愉悦的体验。 全渠道整合策略： 在碎片化的时代，客户可能通过多种渠道与企业互动。本书将探讨如何实现线上线下渠道的无缝整合，为客户提供一致、连贯的体验，无论他们选择何种方式。 三、 客户反馈的收集、分析与应用： 客户的声音是改进产品和服务最宝贵的财富。《客户管理记分卡》将提供一套系统性的方法，帮助企业有效地收集、分析和应用客户反馈。 多维度反馈收集机制： 我们将介绍多种有效的客户反馈收集渠道，包括客户满意度调查（CSAT）、净推荐值（NPS）、客户努力度评分（CES），以及非结构化反馈，如在线评论、社交媒体提及等。 情感分析与文本挖掘： 仅仅收集反馈是不够的，更重要的是从中挖掘出深层含义。本书将探讨如何利用自然语言处理（NLP）和情感分析技术，从大量的文本反馈中提取关键信息，理解客户的情绪和真实意图。 将反馈转化为行动： 最关键的一步是将收集到的反馈转化为可执行的改进措施。本书将提供一系列案例和方法，指导企业如何将客户反馈融入产品开发、服务流程优化和员工培训中，形成持续改进的良性循环。 四、 客户关系的管理与维系： 建立和维护良好的客户关系是实现长期成功的关键。《客户管理记分卡》将为您提供一套全面的客户关系管理策略。 个性化沟通与互动： 在了解客户的基础上，企业可以提供高度个性化的沟通和互动。本书将探讨如何利用客户数据，实现千人千面的信息推送、产品推荐和客户服务，让客户感受到被重视和理解。 忠诚度计划的设计与执行： 有效的忠诚度计划能够激励客户重复购买，并提升其对品牌的归属感。本书将介绍多种创新的忠诚度计划设计思路，并指导您如何量化其效果。 客户关系风险管理： 识别和管理潜在的客户关系风险，例如客户投诉、不满情绪的蔓延等，是维系稳定客户关系的重要环节。本书将提供相应的预警机制和危机处理方案。 五、 构建可衡量的客户管理记分卡： 本书的精髓在于如何构建一套真正属于企业自己的“客户管理记分卡”。 指标体系的设计： 如何从海量的潜在指标中，筛选出最能反映企业客户管理现状和未来方向的关键绩效指标（KPIs）。本书将提供一套科学的指标设计原则，确保记分卡的有效性和实用性。 数据收集与集成： 确保记分卡数据的准确性和及时性是关键。我们将探讨如何构建高效的数据收集和集成系统，打通不同部门的数据孤岛。 可视化与报告： 如何将复杂的客户管理数据以直观、易懂的方式呈现出来，方便管理层决策。本书将介绍多种数据可视化工具和报告模板。 持续优化与迭代： 客户管理记分卡并非一成不变，需要根据市场变化和企业发展进行持续的优化和迭代。我们将指导您如何建立一套机制，定期审视和更新您的记分卡。 《客户管理记分卡》的价值不仅在于提供方法和工具，更在于它能帮助企业形成一种以客户为中心的思维模式。 通过本书的学习，您将能够： 清晰地了解哪些客户群体为企业带来最大的价值，以及如何进一步提升这些价值。 准确诊断客户体验中的薄弱环节，并制定出切实可行的改进方案。 建立起一套科学的客户管理评估体系，能够持续监控和衡量客户管理工作的成效。 激发团队的客户服务热情，将客户满意度提升到新的高度。 最终，将卓越的客户管理转化为持续的业务增长和强大的市场竞争力。 无论您是一家初创企业，还是已经拥有庞大客户群的成熟企业，《客户管理记分卡》都将是您在客户管理领域不可或缺的战略伙伴。它将帮助您摆脱盲目投入的困境，将有限的资源投入到最有价值的客户身上，实现营销、销售和服务的协同增效，最终在激烈的市场竞争中，赢得客户，赢得未来。

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