Bottom-Line Call Center Management pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Butterworth-Heinemann

作者:Butler, David L.

出品人:

页数:304

译者:

出版时间:

价格:494.00 元

装帧:Pap

isbn号码:9780750676847

丛书系列:

图书标签:

• Call Center
• Management
• Customer Service
• Performance Management
• Leadership
• Metrics
• Cost Reduction
• Efficiency
• Training
• Outsourcing

《呼叫中心管理：超越底线的实战指南》 在瞬息万变的商业环境中，呼叫中心已不再仅仅是一个提供客户支持的部门，它更是企业品牌形象的直接代言人，是维系客户忠诚度的关键纽带，更是挖掘市场潜力和驱动营收增长的战略高地。本书《呼叫中心管理：超越底线的实战指南》正是为那些渴望将呼叫中心运营提升至全新高度的管理者和从业者量身打造。它不拘泥于冰冷的数字和报表，而是深入洞察人性的需求，融合前沿的管理理念与久经考验的实战经验，旨在帮助您打造一支高效、敬业、富有战斗力的呼叫中心团队，最终实现企业利润和客户满意度的双重飞跃。 本书的写作初衷，源于我们对当前呼叫中心管理现状的深刻观察。许多呼叫中心在日常运营中，往往陷入了“头痛医头，脚痛医脚”的困境，过于关注当下的服务指标，而忽略了更深层次的战略布局和团队赋能。这不仅限制了呼叫中心的潜力，更可能在不知不觉中侵蚀企业的长远利益。因此，我们希望通过本书，提供一套系统化的、可操作的、能够真正解决痛点并创造价值的管理体系。 第一部分：重塑战略视野——呼叫中心不止于服务 我们常说，战略决定高度。对于呼叫中心而言，其战略定位的模糊，是导致许多管理困境的根源。本书将首先带领读者跳出“接听电话、解决问题”的思维定势，深入探讨呼叫中心如何在企业整体战略中扮演更重要的角色。 呼叫中心的新定位：从成本中心到价值中心： 我们将详细分析呼叫中心如何从一个被动的服务部门，转变为一个主动的价值创造者。这包括如何通过精细化的客户互动，收集宝贵市场信息，为产品研发和市场营销提供决策支持；如何通过优质的服务体验，提升客户满意度和忠诚度，从而直接转化为持续的营收增长。我们将提供具体的案例分析，展示不同行业的呼叫中心如何成功实现这一转变。 客户体验的全新认知：超越期望，塑造忠诚： 在这个信息爆炸的时代，客户的期望值不断被刷新。本书将深入剖析“客户体验”的本质，强调其不仅仅是解决问题，更是每一次互动的情感连接和价值传递。我们将探讨如何设计全流程的客户体验旅程，识别关键触点，并针对性地优化服务策略。从主动关怀到个性化推荐，从快速响应到超出预期的解决方案，每一个细节都将对客户的感知产生深远影响。 数据驱动的战略决策：洞察先机，精准出击： 呼叫中心每天都在产生海量的数据，这些数据是金矿，但需要正确的工具和方法来挖掘。本书将引导您如何有效收集、分析和利用呼叫中心产生的各种数据，例如通话时长、首次解决率、客户满意度评分、投诉类型、客户画像等。我们将介绍常用的数据分析工具和技术，并展示如何将数据洞察转化为具体的业务改进措施，从而优化资源配置，预测客户需求，制定更具前瞻性的业务战略。 第二部分：精益运营之道——效率与质量的完美平衡 战略明确之后，执行力便是关键。呼叫中心的日常运营，是战略落地的具体体现。本部分将聚焦于如何通过科学的管理方法，提升运营效率，确保服务质量，并实现成本效益的最大化。 流程再造与优化：告别低效，拥抱敏捷： 许多呼叫中心的低效，源于陈旧、冗杂的流程。本书将提供一套系统化的流程审计和再造方法。我们将引导您识别流程中的瓶颈，利用精益管理的理念，消除不必要的环节，简化操作步骤，并引入自动化和智能化工具。例如，如何通过智能IVR系统减少无效转接，如何通过知识库优化代理人的问题解决速度，如何设计高效的排班和任务分配机制，从而在保证服务质量的前提下，显著提升整体运营效率。 绩效管理与激励体系：驱动团队，激发潜能： 优秀的团队是呼叫中心成功的基石。本书将深入探讨如何建立科学、公平、有效的绩效管理和激励体系。我们不仅关注硬性指标（如AHT、FCR、CSAT），更强调软性指标（如团队协作、主动学习、客户关怀意识）的培养。我们将介绍各种激励方式，包括物质奖励、精神鼓励、职业发展机会等，帮助您打造一支高度敬业、积极进取的团队，让每一位员工都能感受到自己的价值，并为之不懈努力。 技术赋能与创新应用：智能升级，体验升级： 技术是呼叫中心发展的加速器。本书将全面介绍当前呼叫中心领域最前沿的技术应用，包括但不限于： 人工智能（AI）与机器学习： 如何利用AI驱动的聊天机器人、语音助手、智能路由、情绪识别等技术，提升服务效率、个性化服务水平，并预测客户需求。 大数据分析平台： 如何构建强大的数据分析能力，实现实时监控、深度洞察和预测性分析。 全渠道通信平台： 如何整合电话、邮件、短信、社交媒体、即时通讯等多种沟通渠道，为客户提供无缝、一致的互动体验。 CRM系统与知识库管理： 如何高效集成客户关系管理系统，建立完善的知识库，赋能代理人提供更专业、更一致的服务。 我们将通过实际案例，展示这些技术的落地应用，帮助您做出明智的技术投资决策，实现呼叫中心的智能化升级。 第三部分：人才培养与领导力 在任何管理体系中，人永远是核心。呼叫中心尤为如此，代理人的专业素质、服务态度和工作积极性，直接决定了客户的体验。本部分将聚焦于如何吸引、培养和留住优秀人才，以及如何打造卓越的领导力。 招聘与选拔：找到对的人，从源头保证质量： 呼叫中心代理人的招聘是一个至关重要的环节。本书将提供一套行之有效的招聘策略，包括明确岗位需求、设计科学的面试流程、运用行为面试法、评估候选人的沟通能力、抗压能力和学习能力等。我们将分享如何通过人才测评和背景调查，精准识别出具备优秀服务潜质的候选人。 培训与发展：持续学习，成就专业： 优质的培训是提升团队能力的关键。本书将提供全面的培训体系设计思路，涵盖新员工入职培训、产品知识培训、沟通技巧培训、问题解决能力培训、情绪管理培训等。我们将强调持续学习的重要性，鼓励员工不断更新知识，掌握新技能，并提供职业发展路径，激发员工的成长动力。 绩效反馈与辅导：倾听需求，共同成长： 仅仅进行绩效考核是不够的，有效的反馈和辅导才能真正帮助员工提升。本书将详细介绍如何进行建设性的绩效反馈，如何识别员工的优势和待改进之处，并提供个性化的辅导方案。我们将引导管理者成为员工的教练和导师，帮助他们克服困难，发挥潜力，实现个人与团队的共同成长。 营造积极的企业文化：赋能员工，提升士气： 呼叫中心的工作压力往往较大，营造积极、 supportive 的工作环境至关重要。本书将探讨如何通过明确的价值观、开放的沟通、团队建设活动、认可与奖励机制等，构建积极向上的企业文化，提升员工的归属感和满意度，从而降低流失率，提高工作效率。 第四部分：风险管理与持续改进 任何运营都伴随着风险，呼叫中心也不例外。本部分将引导您如何识别、评估和应对潜在的风险，并建立持续改进的机制，确保呼叫中心的长期稳定发展。 风险识别与应对：未雨绸缪，防患于未然： 呼叫中心可能面临的风险多种多样，包括数据泄露、服务中断、客户投诉升级、员工流失率过高、合规性风险等。本书将帮助您系统地识别这些风险，并制定相应的应对策略和预案，最大程度地降低风险发生的可能性和影响。 质量监控与投诉管理：精益求精，化解危机： 持续的质量监控是保证服务水平的关键。我们将介绍各种质量监控的方法，如录音抽查、现场督导、客户回访等，并探讨如何从监控结果中提取改进点。同时，我们将提供一套高效的投诉管理流程，将投诉视为改进的机会，通过妥善处理，化解危机，甚至提升客户满意度。 持续改进的文化：永不满足，追求卓越： 呼叫中心的管理是一个动态的过程，需要不断地学习和改进。本书将强调“持续改进”的理念，鼓励管理者和团队成员勇于创新，乐于接受新事物，并建立一套行之有效的改进反馈和落地机制。我们将分享PDCA（Plan-Do-Check-Act）等经典的持续改进模型，并结合呼叫中心的实际情况，提供可操作的改进路径。 《呼叫中心管理：超越底线的实战指南》不仅仅是一本书，它更是一套系统性的解决方案，一个赋能您打造卓越呼叫中心的行动手册。我们深信，通过本书提供的理念、方法和工具，您将能够深刻理解呼叫中心的战略价值，构建高效精益的运营体系，培养充满激情和战斗力的团队，并最终实现企业利润和客户满意度的同步增长。翻开本书，开启您的呼叫中心管理新篇章，共同迈向超越底线、创造卓越的未来。

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