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出版者:Jossey-Bass

作者:Jill Griffin

出品人:

页数:256

译者:

出版时间:2002-10-09

价格:USD 22.95

装帧:Paperback

isbn号码:9780787963880

丛书系列:

图书标签:

• 商业
• 个人管理
• 客户忠诚度
• 客户关系管理
• 营销策略
• 用户体验
• 品牌建设
• 重复购买
• 客户保留
• 忠诚度计划
• 消费者行为
• 市场营销

《客户忠诚度》并非一本关于某一特定公司如何成功维系客户的故事集，也不是一本罗列营销技巧的工具书。相反，它深入探究了“忠诚”这一概念本身在商业关系中的复杂性和多层含义。本书旨在揭示客户忠诚的深层驱动因素，不仅仅是表面的交易行为，更关注构成持久连接的情感、认知和社会维度。 本书的首要目标是重新定义我们对客户忠诚的理解。传统的视角往往将忠诚狭隘地等同于重复购买，但《客户忠诚度》认为，这种定义过于简化，未能捕捉到客户关系的核心价值。真正的忠诚是一种更深层次的承诺，它建立在信任、价值观的契合以及积极的互动体验之上。作者认为，一个忠诚的客户不仅仅是一个会再次光顾的消费者，他更是品牌理念的信徒，是口碑传播的媒介，是企业发展的宝贵资产。 为了阐释这一观点，《客户忠诚度》首先从心理学和社会学的角度出发，探讨人类在关系建立和维护中的基本需求。我们会详细分析依恋理论、社会交换理论等概念，并将其置于商业场景中进行解读。例如，个体为何会对某些品牌产生情感上的偏好，甚至将其视为自我认同的一部分？是什么样的互动能够培养出超越理性计算的信任感？这些问题都将在书中得到细致的解析，帮助读者理解客户行为背后的深层心理动机。 接着，本书将目光投向客户旅程的各个触点。从最初的认知到购买决策，再到使用体验和售后服务，每一个环节都可能成为建立或破坏忠诚度的关键。本书不会提供万能的“秘籍”，而是会呈现一系列经过验证的原则和框架，用以指导企业如何系统地优化客户体验。我们将探讨如何通过个性化沟通、情感化设计、以及超预期的服务来触动客户的情感，从而在他们心中播下忠诚的种子。 值得强调的是，《客户忠诚度》非常重视“数据”的力量，但它并非鼓励企业一味地进行数据分析和技术应用。相反，本书强调的是如何“有温度地”使用数据。数据本身是冰冷的，但如何利用数据去理解客户的真实需求、预测他们的潜在偏好，并在此基础上提供更具人性化的服务，才是关键所在。本书将引导读者思考：如何将大数据转化为“懂你”的洞察？如何利用技术手段去增强而非削弱人与人之间的情感连接？ 本书还会深入剖析“信任”在客户忠诚建立过程中的核心地位。信任的建立并非一蹴而就，它需要企业在长期实践中展现出诚实、可靠和透明。我们将探讨不同类型的信任（如认知信任、情感信任）以及它们对客户忠诚度的影响。书中会引用大量的案例研究，分析那些在信任方面表现出色或出现问题的企业，从而提炼出建立和维护信任的宝贵经验。 此外，《客户忠诚度》也将触及“社群”的力量。在当今互联互通的时代，客户不再是孤立的个体，他们往往会形成基于共同兴趣、价值观或品牌偏好的社群。本书将探讨如何识别、培育和利用这些社群，让它们成为品牌忠诚度的天然传播者和维护者。社群的互动、分享和归属感，能够极大地增强客户的粘性，甚至让他们成为品牌的忠实拥护者。 本书的另一大亮点在于，它将“价值观”的契合置于同等重要的位置。在信息爆炸的时代，消费者越来越关注品牌的社会责任、道德立场和文化价值观。当一个品牌所代表的价值观与客户的个人价值观高度一致时，这种认同感能够产生强大的情感连接，并转化为持久的忠诚。本书将深入探讨如何清晰地定义和传播品牌价值观，并确保企业的行为与价值观保持一致，从而吸引和留住那些与品牌“三观”相符的客户。 《客户忠诚度》并非仅仅停留在理论层面，它更注重提供可操作的见解和策略。书中将包含一系列针对不同行业和企业规模的实际应用建议，例如： 个性化策略的深度设计： 如何超越简单的姓名称呼，真正做到基于客户行为、偏好和生命周期的个性化沟通和产品推荐。 情感化体验的构建： 如何通过故事叙述、品牌形象设计、以及员工的互动方式，为客户创造难以忘怀的情感体验。 忠诚计划的再思考： 如何设计真正能够激励客户忠诚，而非仅仅促进短期促销的奖励机制。 负面体验的管理与转化： 如何将客户的投诉和不满视为改进的机会，并通过有效的危机处理和弥补措施，反而加深客户的信任。 衡量忠诚度的多元化指标： 除了NPS、CSAT等传统指标，本书还将介绍更全面、更能反映真实忠诚度的衡量方式。 本书还会分析当前商业环境中影响客户忠诚度的几个关键趋势，例如： 数字化转型与人性化服务之间的平衡： 在拥抱新技术的同时，如何保持人情味，避免让客户感到被机器取代。 内容营销与价值共创： 如何通过有价值的内容吸引客户，并鼓励他们参与到品牌内容的创造中来。 可持续发展与社会责任： 消费者对企业社会责任的关注日益增加，这如何影响他们的品牌选择和忠诚度。 “体验经济”下的忠诚度构建： 在产品和服务同质化严重的市场中，如何通过独特的体验来赢得客户的青睐。 《客户忠诚度》的目标是为企业管理者、市场营销人员、客户服务团队以及所有关心客户关系的人士提供一个全新的视角和一套行之有效的思维模型。它不是提供一个“万灵丹”，而是提供一种“思考路径”。通过深入剖析客户忠诚的本质，本书将帮助读者构建更具韧性、更可持续的客户关系，从而在日益激烈的市场竞争中获得长久的优势。它是一场关于如何真正“赢得人心”的深入探索，旨在引导企业从以产品为中心、以交易为导向的模式，转向以客户为中心、以关系为导向的长期战略。本书将帮助您理解，真正的客户忠诚，是企业最宝贵的无形资产。

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02年的书了，内容太旧

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