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出版者:北京大学出版社

作者:森吉兹·哈克塞弗

出品人:

页数:760

译者:陈丽华

出版时间:2016-10

价格:51.6

装帧:平装

isbn号码:9787301276556

丛书系列:

图书标签:

• 运营管理
• 流程管理
• 服务管理
• 工业工程
• 供应链管理
• 服务管理
• 服务营销
• 客户关系管理
• 服务运营
• 服务设计
• 服务质量
• 体验管理
• 流程管理
• 管理学
• 商业模式

现代城市规划与可持续发展 书籍简介 本书旨在深入探讨二十一世纪以来，随着全球化和城市化进程的加速，现代城市规划所面临的复杂挑战与机遇。我们聚焦于如何将可持续发展的理念深度融入城市设计的每一个环节，构建更具韧性、包容性与生态友好的未来城市形态。 第一部分：城市化的浪潮与规划的范式转变 自工业革命以来，城市经历了爆炸性的扩张。进入新千年，这种趋势并未减缓，反而因技术进步和人口迁移而更显复杂。本书首先梳理了二十世纪中叶以来城市规划思想的演变历程，从早期的功能分区、理性主义设计，到遭遇的社会问题和环境代价。 我们深入分析了当前全球城市化面临的核心矛盾：经济效率与社会公平的冲突、基础设施扩张与生态承载力的紧张关系。传统的“大拆大建”模式已被证明是不可持续的，它往往导致社区解体、交通拥堵和生态破坏。因此，规划的范式必须进行根本性转变，从侧重于物质形态的控制，转向关注系统的韧性、流程的优化以及社会资本的积累。 第二部分：韧性城市与气候适应性设计 气候变化已不再是遥远的威胁，而是直接影响城市运营的现实因素。本书将“韧性”（Resilience）作为核心概念，探讨如何设计能够抵御、吸收并快速从极端天气事件（如洪水、热浪、海平面上升）中恢复的城市系统。 我们详细阐述了基于自然的解决方案（Nature-Based Solutions, NbS）在城市防灾减灾中的应用。这包括绿色基础设施的构建，如雨水花园、渗透性铺装、城市湿地的恢复与维护，以增强城市的水文管理能力。同时，我们也探讨了“硬工程”与“软管理”的结合，例如，在沿海城市规划中如何平衡海堤建设与滨水空间的生态功能。 在建筑和能源方面，本书介绍了零能耗建筑、分布式能源网络（微电网）的规划与集成，以及如何利用智能技术实时监测和管理城市资源消耗，以降低碳足迹和提高能源安全。 第三部分：宜居性、包容性与步行尺度 一个优秀的城市规划，绝不仅仅是工程技术的堆砌，它更是社会空间的艺术。本书强调了“宜居性”的回归，这要求规划回归到人的尺度。 我们详细分析了“15分钟城市”或“邻里中心”等概念的实践路径。这涉及对混合土地使用的重新界定，确保居住、工作、商业、教育和娱乐等功能在步行或自行车可达的范围内高效组织。这不仅能减少对私家车的依赖，缓解交通压力，更能促进社区的活力和邻里间的互动。 在社会包容性方面，规划必须直面和解决空间不平等问题。本书探讨了“反隔离规划”的策略，例如，通过保障性住房的合理分布、公共服务的均等化配置，以及对历史街区和非正式住区的渐进式改善，确保不同收入和背景的居民都能共享城市发展的红利，避免“士绅化”（Gentrification）带来的负面后果。本书还关注了城市公共空间的质量，强调广场、公园、街道的设计应具备多功能性、安全性和可达性，成为促进社会交往的场所。 第四部分：数字化转型与智慧城市的基础设施 信息技术正在深刻地重塑城市的管理和运行方式。本书对“智慧城市”进行了批判性审视，强调技术应用必须服务于明确的规划目标，而非为了技术而技术。 我们重点讨论了数据驱动决策的重要性。通过物联网（IoT）传感器网络、地理信息系统（GIS）和大数据分析，规划师可以获得前所未有的洞察力，用于优化交通流、管理废物处理、监测空气质量等。然而，我们也深入讨论了数据伦理、隐私保护以及数字鸿沟带来的新挑战，主张构建“以人为本、数据赋能”的智慧规划框架。 在交通系统方面，本书超越了传统的道路设计，聚焦于多模式交通（Mobility as a Service, MaaS）的整合。如何规划轨道交通的接入点、共享单车网络、自动驾驶汽车的测试场景，以及如何通过智能信号控制实现城市路网的动态优化，是本部分的核心议题。 第五部分：地方性、遗产保护与文化景观的延续 在全球化的同质化趋势下，保护和弘扬地方特色成为城市规划的重要使命。本书强调了文化景观评估的重要性，指出城市规划必须尊重和整合其独特的历史肌理、地方材料和传统工艺。 我们探讨了如何在老旧城区的更新中，实现“最小干预，最大效益”的原则。遗产保护不再是简单的文物修复，而是将其融入当代城市生活，通过适应性再利用（Adaptive Reuse），使历史建筑和街区重新焕发生机，成为城市身份和记忆的载体。这要求规划师具备跨学科的视野，融合历史学、社会学和环境心理学的知识。 结语：面向未来的规划师 现代城市规划师的角色正在发生根本性变化，他们不再是高高在上的设计者，而是跨部门协作的推动者、社区参与的引导者以及复杂系统的管理者。本书最后总结了在当前复杂环境下，规划师所需具备的创新思维、系统分析能力以及高度的社会责任感，为培养能够应对未来城市挑战的专业人才提供理论支持与实践指引。 本书内容涵盖了城市生态学、交通工程、社会地理学、可持续能源管理和数字治理等多个领域的前沿理论与实践案例，为城市管理者、规划专业学生及所有关注城市命运的读者提供了全面而深刻的参考。

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这本书为我打开了一扇新的大门，让我看到了服务不仅仅是企业运营中的一个环节，更是企业文化的核心体现。作者以一种非常细腻和人性化的笔触，描绘了服务如何能够触动人心，如何能够赢得客户的忠诚。我非常喜欢书中关于“服务体验设计”的讨论，它详细介绍了如何从客户的角度出发，去构思和优化每一次与客户的互动，从而创造出令人难忘的服务体验。这些设计不仅仅是流程的优化，更是情感的连接。读到那些关于如何通过细节和个性化服务来提升客户满意度的章节时，我仿佛看到了服务行业未来的发展方向。这本书让我明白，在如今这个信息爆炸的时代，企业要想脱颖而出，就必须在服务上做到极致，用真诚和用心去打动客户。它不仅提升了我的专业认知，更激发了我对服务工作的热情，让我开始思考如何将这些理念融入到我的日常工作中，为客户创造更多的价值。

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这本书犹如一位经验丰富的导师，引领我深入探索服务管理的艺术与科学。它不仅仅是理论的堆砌，更是充满了实践的智慧和鲜活的案例。作者以一种引人入胜的叙事风格，将复杂的服务概念变得清晰易懂。从客户心理学的洞察，到服务质量标准的设定，再到危机情况下的服务应对，每一个部分都写得鞭辟入里。我尤其被书中关于“服务恢复”的章节所吸引，它详细阐述了当服务出现问题时，如何有效地处理客户的不满，并将一次负面的体验转化为一次建立信任和忠诚的机会。这种从逆境中求胜的策略，让我看到了服务管理的更高境界。这本书让我明白，优秀的服务不仅仅是避免错误，更重要的是如何在出现问题时，展现出企业的责任感和解决问题的能力。我开始重新审视我的工作，思考如何在每一次与客户的互动中，都能够体现出专业、高效和关怀，即使遇到挑战，也能以积极的态度去面对，并从中学习和成长。

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我曾经认为服务就是一件“锦上添花”的事情，有了当然好，没有也无所谓。但这本书彻底改变了我这种片面的看法。它让我深刻理解到，服务才是企业最核心的竞争力之一，是维系客户关系、提升品牌价值的关键。作者以一种非常系统和严谨的方式，梳理了服务管理的各个层面，从战略的制定到执行的细节，都进行了深入的剖析。我尤其欣赏书中关于“员工赋权”的章节，它强调了赋予一线员工更多的自主权和决策权，如何能够更有效地满足客户的需求，同时也能提升员工的归属感和工作满意度。这本书让我明白，优秀的服务来自于每一个环节的协同合作，以及每一个员工的积极参与。它不仅为我提供了丰富的理论知识，更给了我实践的指导，让我开始思考如何在我的工作中，更好地发挥员工的作用，共同为客户提供卓越的服务。

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这本书为我提供了一个全新的框架，来理解和实践服务管理。作者以一种深入浅出的方式，将抽象的服务概念具象化，并辅以大量的实际案例，让我能够更清晰地认识到服务的重要性。我尤其喜欢书中关于“服务文化”的构建，它强调了服务不仅仅是某个部门的责任，更是渗透到企业每一个角落的企业文化。一个真正以客户为中心的企业，必然会拥有一种强大的服务文化。这本书让我明白了，要提供卓越的服务，不仅仅需要优秀的流程和技术，更需要拥有一支充满激情、懂得关怀的团队。我开始思考如何将这种服务文化融入到我的团队中，让每一个成员都成为服务的传播者和创造者，共同为客户带来惊喜和感动。

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这本书让我明白了，服务不仅仅是提供商品之后的附属品，而是企业与客户建立长期、稳固关系的核心桥梁。作者以一种非常生动和引人入胜的方式，为我们揭示了服务管理的精髓，以及它在现代商业竞争中的重要地位。我非常欣赏书中关于“服务创新”的讨论，它不仅介绍了如何通过技术手段来提升服务效率，更强调了如何通过情感连接和个性化体验来打动客户。这些创新的理念，让我看到了服务行业的无限可能。读到那些关于如何将服务转化为品牌故事，如何通过优质的服务来塑造企业形象的章节时，我仿佛看到了企业发展的全新路径。这本书让我更加坚定地认为，在同质化竞争日益激烈的今天，卓越的服务才是企业最强大的竞争力，它能够让企业在众多的竞争者中脱颖而出，赢得客户的青睐。

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这本书让我看到，服务管理不仅仅是一项技能，更是一种思维方式，一种对客户的尊重和关怀。作者以一种非常真诚和细腻的笔触，描绘了服务在连接企业与客户之间的纽带作用。我非常欣赏书中关于“客户关系管理”的理念，它强调了如何通过持续的沟通和个性化的服务，来建立和维护与客户之间的长期、信任关系。这些理念让我看到了服务不仅仅是交易，更是情感的交流和价值的共鸣。读到那些关于如何将每一次服务都变成一次与客户建立更深层次连接的机会时，我仿佛看到了服务行业的未来。这本书让我更加坚信，在追求商业成功的同时，我们更应该关注如何用真诚和专业的服务去打动人心，赢得客户的持久信赖。

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这本书带我走进了一个全新的视角，让我重新审视了许多曾经习以为常的服务流程。作者以一种非常生动和富有洞察力的方式，剖析了服务在现代商业环境中扮演的核心角色。从客户的期望管理，到一线员工的实际操作，再到高层管理者对于服务战略的制定，每一个环节都被细致入微地描绘出来。我尤其欣赏作者在案例分析上的深度，那些真实的商业困境和成功的解决方案，仿佛就发生在眼前，让人感同身受，也引发了大量的思考。它不仅仅是关于如何提供更好的服务，更是关于如何通过服务构建企业核心竞争力，如何在激烈的市场竞争中脱颖而出。读完之后，我仿佛能够看到那些隐藏在繁复流程背后的逻辑，理解了为什么一些企业能够持续赢得客户的青睐，而另一些则步履维艰。这本书让我明白了，服务并非仅仅是一种附加项，而是企业战略的有机组成部分，是连接客户与品牌的生命线。它对我的工作产生了深远的影响，让我开始主动去观察和思考身边的服务，并从中学习和汲取经验，尝试将书中的理念应用到实践中，期待能看到显著的改变。

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我曾经对服务管理这个领域感到一丝模糊，总觉得它有些虚无缥缈，难以捉摸。但是，这本书以其清晰的逻辑和丰富的案例，彻底打消了我的顾虑。作者将服务管理的各个方面进行了系统性的梳理，从客户期望的理解，到服务流程的设计，再到员工的培训和激励，每一个环节都描绘得非常到位。我尤其被书中关于“服务质量衡量”的章节所吸引，它提供了多种实用的工具和方法，来评估和改进服务质量。这些方法让我能够更客观地认识到我们在服务方面的优势和不足，并有针对性地进行改进。这本书的价值不仅仅在于知识的传授，更在于它能够激发我不断去思考和服务，去探索如何为客户创造更多超越期待的价值。

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这是一本充满启发性的读物，它让我以一种全新的视角去理解“服务”二字。作者不仅分享了成功的服务案例，更深入探讨了服务背后的驱动力以及如何构建可持续的服务优势。我尤其被书中关于“客户旅程”的分析所吸引，它详细描绘了客户从最初的认知到最终的忠诚，所经历的每一个阶段，以及企业应该如何在每一个阶段去影响和引导客户。这种系统化的思维方式，让我能够更好地理解客户的需求，并有针对性地去提供服务。这本书给我带来的不仅仅是知识的提升，更是对整个服务行业的深刻洞察。我开始更加关注那些能够真正打动客户的细节，并思考如何将这些细节融入到我的工作中，为客户创造更加个性化和有意义的服务体验。这本书绝对是我工作和学习道路上的宝贵财富。

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我一直以为服务就是提供商品或者劳务后，再提供一些基本的售后支持，但这本书彻底颠覆了我的认知。它让我看到了服务背后蕴含的巨大能量，以及它在构建客户忠诚度和品牌口碑方面所扮演的关键角色。作者运用了大量的数据和研究成果，为我们揭示了优秀服务如何能够转化为实实在在的商业价值。我特别喜欢书中关于“服务差距”的讨论，它详细阐述了客户期望与实际感知之间的差异是如何产生的，以及企业可以通过哪些具体措施来弥合这些差距。读到那些关于如何培训员工、如何设计服务流程、如何收集和利用客户反馈的章节时，我仿佛找到了解决许多实际工作难题的钥匙。这本书给我带来的不仅是知识的增长，更是思维模式的转变。我开始更加关注客户的每一个触点，思考如何在每一个环节为客户创造额外的价值，即使是一些微小的细节，也能产生巨大的影响。这本书绝对是任何想要在服务领域取得突破的人的必备读物，它让我看到了服务的光辉，也让我对未来充满了期待。

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相当整合式的风格，缺乏一个全局版图，后面的ISO 9000和ERP/MRP让人有些搞不清楚著书年代。

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