實戰電商係列 網店CRM（全彩） pdf epub mobi txt 電子書 下載2025

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《網店CRM（全彩）》通過對網店客戶關係管理（CRM）的定義，目標拆解與實戰規劃，結閤3 位作者（客道呂曄，數雲雪梨，朵朵雲卡卡）在多年電商CRM 領域的豐富實操經驗與真實案例，為讀者展現網店CRM運作過程中的整體思維方式與一些節點布局，並結閤行業類目的相關數據進行瞭店鋪CRM 的深入解析，以及該部門的架構與職責劃分。

《網店CRM（全彩）》內容適用於擁有一定運營年限（2 年或以上），有自身店鋪客戶積纍的網店，或在CRM 運作中遇到瓶頸睏惑的，想要提升老客戶迴頭，提升老客戶二次購買的商傢或者店鋪CRM 專員參考閱讀，同時也適用於廣大電商CRM 研究者一起探討學習。

呂曄，軟件設計師，係統分析師，PMP，計算機軟件與理論碩士，客道CRM聯閤創始人，現任南訊軟件副總經理。曾就職於IBM、美亞柏科等國內外知名公司，具備大量零售行業CRM實施及服務經驗。2010年創立廈門南訊軟件科技有限公司，公司總部位於廈門，並有杭州分公司，北京、上海、廣州三個辦事處，公司産品品牌“客道CRM”已經成為電子商務客戶關係管理的標杆型産品。

何健偉，在電商圈子裏鮮有人知道他的真名，但是提到數據分析和客戶關係管理時，很多人第一反應是會想起他的花名。他是雪梨，偏執於將數據分析與數據挖掘應用於電子商務客戶關係管理的一枚瘋子。

三年數據挖掘再加上三年電商數據挖掘練就瞭他對電商數據的火眼金睛。曾通過一套自己編寫的分析腳本，對數雲上韆個大賣傢數據進行全麵深入的店鋪診斷，在這個過程中看到的大部分店鋪CRM的共性與特性，讓他對整個電子商務的客戶現狀有瞭透徹地理解和精確地拿捏。如何能讓更多的買傢駕馭數據，是他目前努力的方嚮。通過將成熟的分析模型做成産品，讓數據分析與挖掘服務於更多賣傢。杭州數雲信息技術有限公司是他所在的公司，作為産品經理，他負責多個數雲核心CRM功能的設計工作。

高嗣龍，花名卡卡，2009年本科畢業後開始接觸淘寶網店的運營與實操，目前擔任淘寶網朵朵雲店鋪數據營銷部經理一職，主要負責店鋪日常網絡推廣，數據挖掘與CRM客戶關係管理等相關工作，同時協助負責天貓店鋪的相關運營。在5年的工作時間內，積纍瞭相當豐富的客戶管理經驗與運營經驗，尤其擅長於母嬰類目的客戶細分與管理。在2012年通過淘寶大學講師賽馬比賽，成為淘寶大學企業導師，主講課程《整閤你的CRM》。

第1 章 以客戶為中心的體驗式服務1
1.1 客戶體驗之道 2
1.1.1 客戶體驗，好與壞 2
1.1.2 好的體驗，你學不會 6
1.1.3 體驗VS 品牌 12
1.2 售前接觸，與客戶的初戀 17
1.2.1 客戶眼中的寶貝標題 19
1.2.2 有吸引力的視覺體驗 23
1.2.3 詢單混亂，何來體驗 28
1.2.4 快速瞭解你的客戶 33
1.2.5 誰是最重要的人 38
1.2.6 彆讓煮熟的鴨子飛走 42
1.3 售中維係，服務不以付款為終點 48
1.3.1 等待中的體驗 48
1.3.2 路途中的步步為營 50
1.3.3 開箱有驚喜 56
1.4 售後保障，客戶復購無憂 64
1.4.1 與客戶的蜜月狂歡 64
1.4.2 圈子的力量 70
1.5 客戶體驗中的精細化管理 74
1.5.1 量産的行業專傢 75
1.5.2 客戶聲音管理（CVM） 79
1.6 小結 84
第2 章 決戰二次營銷87
2.1 二次營銷關鍵指標 88
2.1.1 解讀重復購買率指標 88
2.1.2 不同類目的重復購買率 92
2.2 二次營銷與品牌發展 95
2.2.1 産品營銷階段的客戶發展策略 96
2.2.2 客戶營銷階段的客戶發展策略 98
2.2.3 品牌營銷階段的客戶發展策略 98
2.3 客戶細分概念 99
2.4 客戶細分模型——RFM 模型 108
2.5 客戶生命周期管理 119
2.6 構建客戶忠誠度階 129
2.7 客戶價值金字塔 136
2.8 營銷活動設計 138
2.8.1 數據庫營銷理念 139
2.8.2 數據庫營銷活動設計 140
2.8.3 營銷計劃與布局 142
2.8.4 活動策劃實戰 152
2.8.5 客戶篩選實戰 155
2.8.6 優惠選擇實戰 160
2.8.7 接觸點管理實戰 166
2.8.8 效果評估實戰 182
2.9 CRM 指標跟蹤 186
第3 章 會員體係與會員忠誠度培養191
3.1 會員體係的孵化 192
3.1.1 生活中的會員體係 192
3.1.2 網店會員體係的現狀 194
3.1.3 網店會員體係的弱點透析 197
3.2 網店會員體係的建設 199
3.2.1 網店會員體係的四要素 199
3.2.2 會員的等級晉升規則 200
3.2.3 有吸引力的會員權益 208
3.2.4 做有穿透力的會員政策 217
3.2.5 會員體係中的數據分析 223
3.3 小結 227
第4 章 網店CRM 數據診斷與部門架構229
4.1 網店CRM 診斷方式與方法 230
4.1.1 滿意度診斷 230
4.1.2 關係診斷 238
4.2 電商CRM 指標的提升 249
4.3 電商CRM 專員與職能架構 254
4.3.1 電商CRM 專員職責說明 254
4.3.2 網店CRM 組織架構 257
4.4 淺談網店CRM 運用工具與軟件的選擇 259
第5 章 CRM 的衍生265
5.1 CRM 與關聯銷售 266
5.2 特定人群追蹤分析 268
5.3 無綫客戶特徵與Social CRM 271
5.3.1 無綫客戶特徵 271
5.3.2 O2O 與CRM 275
5.3.2 藉助淘寶會員卡實現O2O 278
附錄281
附錄1 淘寶不同類目的重復購買率 282
附錄2 CRM 常用名詞解釋 284
附錄3 EDM 營銷注意事項 286
附錄4 網店CRM 的 5 大誤區 291
· · · · · · (收起)