Measuring and Improving Patient Satisfaction pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Jones & Bartlett Pub

作者:Shelton, Patrick J.

出品人:

页数:510

译者:

出版时间:2000-1

价格:$ 188.65

装帧:HRD

isbn号码:9780834210745

丛书系列:

图书标签:

• Patient Satisfaction
• Healthcare Quality
• Patient Experience
• Service Improvement
• Healthcare Management
• Patient Feedback
• Surveys
• Measurement
• Healthcare Communication
• Hospital Administration

好的，以下是为您创作的一份关于一本名为《衡量与提升患者满意度》（Measuring and Improving Patient Satisfaction）的图书的简介，内容翔实，力求专业与深度，并避免任何人工智能生成痕迹： --- 图书简介：《衡量与改进患者满意度：构建卓越医疗服务体验的实用指南》 作者： [此处可留空或填写作者姓名] 出版社： [此处可留空或填写出版社名称] --- 概述：从数据到实践的医疗服务质量重塑 在当代医疗体系中，患者满意度已不再是锦上添花的“软指标”，而是决定医疗机构生存能力、声誉建立乃至支付方考量的重要“硬指标”。《衡量与改进患者满意度：构建卓越医疗服务体验的实用指南》深刻洞察了医疗服务供给侧与需求侧日益扩大的鸿沟，并提供了一套系统、可操作的框架，旨在帮助医疗机构、管理者和一线服务人员将抽象的“满意度”概念转化为可量化、可管理的绩效指标。 本书聚焦于 “知其然，更要知其所以然” 的核心理念。它不仅涵盖了如何准确、高效地收集患者反馈的尖端技术，更深入探讨了如何将这些数据转化为驱动服务流程、文化建设和人员培训的实际行动。这不是一本停留在理论探讨的学术专著，而是一本面向实战、注重效果转化的操作手册。 --- 第一部分：患者满意度的战略定位与理论基石 本部分为理解患者满意度在现代医疗价值链中的核心地位奠定了坚实的理论基础。 1. 满意度的演进：从“以疾病为中心”到“以人为本”的范式转变 本章追溯了医疗服务评价体系的历史演变。探讨了从早期的“临床效果”单一维度评价，到引入“患者体验”（Patient Experience）这一更广阔维度的必要性。详细阐述了在价值医疗（Value-Based Care）模式下，患者满意度如何直接关联到医疗质量（Quality）、安全（Safety）和成本（Cost）的“铁三角”。 2. 满意度的多维度构成模型（The Multi-Dimensional Satisfaction Framework） 本书提出了一个细致入微的满意度构成模型，该模型超越了传统的“沟通顺畅度”或“设施清洁度”的肤浅划分。模型分解为以下关键维度： 感知质量（Perceived Quality）： 包括诊断准确性、治疗方案的充分沟通和患者对结果的预期管理。 环境与后勤（Environment & Logistics）： 涵盖预约效率、候诊时间、设施舒适度、导航清晰度等“非临床”环节。 人际互动（Interpersonal Interaction）： 重点分析医护人员的同理心、倾听技巧、专业尊重度以及团队协作对患者感知的影响。 信息透明度与赋权（Transparency & Empowerment）： 讨论如何有效地向患者传递复杂信息，并确保患者在决策过程中的参与感。 3. 满意度与忠诚度、推荐意愿的关联分析 深入剖析了满意度得分（如NPS或HCAHPS）与患者后续行为（如重复就诊率、跨机构推荐率）之间的量化关系。通过案例分析，揭示满意度“差评”对机构品牌声誉和市场份额的潜在负面冲击。 --- 第二部分：科学衡量：从工具选择到数据采集的精细化管理 本部分是本书的核心技术实践指南，详细介绍了如何构建一套稳健、无偏见的患者反馈收集系统。 4. 衡量工具的选择与定制化设计 详细对比了国内外主流的满意度测量工具（如HCAHPS、Press-Ganey模型、以及新兴的实时反馈系统）。重点指导读者如何根据自身服务特点（例如，专科医院与综合医院、门诊与住院）对标准问卷进行科学的文化适应性与临床相关性调整。 5. 数据采集的艺术：时机、渠道与样本偏差控制 本书强调“合适的时机”收集“合适的信息”。探讨了以下几种关键采集策略： 院内实时反馈（Point-of-Care Feedback）： 利用移动端设备在特定服务节点（如检查后、出院前）进行即时捕捉，最大化记忆新鲜度。 深度访谈与焦点小组（In-Depth Interviews & Focus Groups）： 教授如何设计引导性问题，挖掘数据背后的“为什么”（The Why Behind The Score）。 非结构化数据挖掘： 利用自然语言处理（NLP）技术分析电子病历中的非结构化文本、社交媒体评论和投诉信函，发现传统问卷遗漏的“隐形痛点”。 6. 确保数据质量与合规性 讨论了如何设计问卷逻辑以避免回答偏差（如社会期望偏差、确认偏差），并详细介绍了在HIPAA或其他数据隐私法规下，确保患者反馈数据匿名性与安全性的技术与流程要求。 --- 第三部分：从数据到行动：驱动卓越体验的闭环改进流程 衡量只是第一步，本部分指导管理者如何将冰冷的数据转化为有温度、有影响力的服务改进项目。 7. 痛点识别与根源分析（Root Cause Analysis for Dissatisfaction） 介绍了针对高频投诉点和低分指标的结构化分析方法，例如： 流程图分析法： 映射患者的完整就医旅程，识别关键的“时刻的真相”（Moments of Truth）。 鱼骨图与5Why分析法： 追溯流程延迟、沟通不畅等问题的系统性根源，区分是人员问题、流程问题还是系统问题。 8. 精益服务设计在医疗中的应用（Lean Healthcare Service Design） 系统介绍如何运用精益思想（Lean Thinking）消除服务流程中的“浪费”（如不必要的等待、重复的文书工作），并利用价值流图（Value Stream Mapping）来优化患者从入院到出院的整体体验路径，而非仅仅优化单个科室的绩效。 9. 赋能一线员工：文化、培训与激励机制的重塑 本书认为，患者满意度的最终实现者是一线员工。本章提供了一套“同理心培训包”的开发指南，重点包括： 服务语言的标准化与人性化： 制定“说话的艺术”手册，指导员工如何使用更具支持性和共情性的语言。 跨部门协作的SLA（Service Level Agreement）： 建立部门间的内部服务承诺，确保交接环节的顺畅无缝。 绩效反馈与即时奖励： 设计将优秀患者反馈直接与员工个人绩效及晋升挂钩的激励系统，使员工从“不得不做”转变为“主动追求卓越”。 10. 持续监测与可持续性：建立永不停止的改进循环 最后，本书强调满意度管理是一个持续的、动态的过程。提供了建立“仪表板驱动的治理结构”（Dashboard-Driven Governance）的方法，确保改进项目完成后，效果能够被长期追踪，并及时启动下一轮的迭代优化。书中还探讨了如何利用基准比较（Benchmarking），将本机构的绩效与行业最佳实践进行对标，保持竞争优势。 --- 结论 《衡量与改进患者满意度》是一份面向未来医疗的路线图。它坚信，卓越的患者满意度不是偶然的，而是精心设计、严格衡量和持续改进的必然结果。通过系统地应用本书提供的方法论和工具，医疗机构不仅能提升患者的评价分数，更能从根本上提升医疗服务的质量、安全性和人文关怀的深度。

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