具体描述
Bob Hayes, PhD presents best practices in measurement and analytics for customer experience management (CEM) programs. Total Customer Experience (TCE) is the marriage of customer experience management data and different business data with appropriate analytics. This holistic view of the customers’ attitudes about and interactions with a company provides a complete picture of the customer. This comprehensive view helps businesses gain insights into the causes and consequences of customer satisfaction and loyalty to help them improve the customer experience and increase customer loyalty. Drawing on decades of research and practice, Hayes illustrates analytical best practices in the field of customer experience management that will help you increase the value of all your business data.
作者简介
Bob Hayes is the author of two books, Measuring Customer Satisfaction and Loyalty and Beyond the Ultimate Question. He is President of Business Over Broadway and Chief Customer Officer of TCE Lab. Hayes holds a BS from University of Washington and an MA and PhD in industrial-organizational psychology from Bowling Green State University. He conducts research on the measurement of customer satisfaction and loyalty, identifying best practices for business success and writes (books, blogs and articles) regularly on such topics as customer experience management, analytics and Big Data. He works with companies to help them improve their understanding of their customers.
目录信息
读后感
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用户评价
读完封面的介绍，我立刻被这本书所承诺的“全面性”所震撼。我一直在思考，在如今这个信息爆炸、选择过剩的市场环境下，企业如何才能真正做到“全面”地覆盖到客户的每一个触点？这本书是否深入探讨了从数字渠道的智能化交互，到实体店面对面服务的人文关怀之间的鸿沟，并给出了弥合这些差异的具体策略？我期待它能提供一套跨越线上线下的集成方法论，让客户无论通过何种渠道接触品牌，都能感受到一致的高标准服务体验。此外，我关注到“体验”二字，这不仅仅关乎效率，更关乎情感共鸣。这本书会不会深入剖析客户的心理模型，告诉我们如何设计那些能让人产生“哇”的瞬间的体验环节？比如，当客户遇到问题时，系统反应的速度、解决问题的彻底性，以及后续的关怀跟进，每一个细节都至关重要。如果这本书能提供一套严谨的度量体系，帮助我们区分“好的体验”和“卓越的体验”，那无疑是巨大的收获。我希望它能指导我如何将冰冷的流程转化为有温度的服务，真正实现客户价值的最大化。
评分从书名来看，我预设这本书的受众应该是那些寻求系统化、全景式解决方案的高级管理者和策略制定者。因此，我期望它能提供一套严谨、可量化的评估和优化框架。在当今世界，一切都需要被衡量。“客户满意度”（CSAT）和“净推荐值”（NPS）固然重要，但它们是否足够全面地反映一个长期、深度的客户关系？这本书是否提出了更先进、更具前瞻性的体验健康度指标？我特别感兴趣的是，它如何处理“负面体验”的管理。客户在体验出现偏差时所得到的补救和响应速度，往往是决定其忠诚度的关键时刻。如果书中能提供一套“危机时刻”的SOP（标准操作流程），并指导如何将负面反馈转化为改进动力，那将是非常实用的内容。此外，一个全面的体系必然要考虑到利益相关者的平衡——股东回报、员工满意度与客户体验之间的关系。我期待这本书能清晰地描绘出这三者如何协同作用，共同驱动企业的长期可持续增长。
评分我对这本书的期待，主要集中在它对“变革管理”的论述上。实施一套真正的全面客户体验战略，往往意味着对现有组织架构、流程和员工思维模式的彻底颠覆。很多企业都曾尝试推行类似的倡议，但最终都因为内部阻力、部门墙或是高层支持不足而半途而废。因此，我迫切想知道《TCE:Total Customer Experience》是如何处理“人”的因素的。书中是否提供了切实可行的变革路线图，指导管理者如何建立跨职能的合作机制？如何激励那些长期习惯于旧有工作方式的员工去拥抱新的、以客户为中心的KPI？特别是在服务交付的一线员工身上，如何通过赋权和激励，让他们成为品牌体验的积极创造者，而不是被动的执行者？如果书中能提供一些关于高层领导力在驱动体验文化中扮演角色的深刻见解，并附带一些成功度过组织转型阵痛期的企业案例，那这本书的价值将远超一本技术手册，而成为一份实用的领导力指南。
评分这本关于“全面客户体验”的书籍，若能超越传统的营销或服务手册范畴，深入到战略层面进行探讨，那将是极具价值的。我希望看到的不仅仅是如何“取悦”客户，更是如何通过卓越的客户体验来重塑企业的竞争壁垒，甚至开辟新的商业模式。例如，它是否探讨了如何将客户体验数据转化为新的产品创新机会？如何利用深度洞察来预测市场需求，从而在竞争对手反应过来之前，抢先推出客户尚未意识到的解决方案？我关注那些能够带来颠覆性创新的内容。在当前的数字化浪潮下，AI、大数据和自动化技术对客户体验的塑造是无法回避的话题。我期待这本书能提供一个平衡的视角，指导企业如何在应用尖端技术以提升效率的同时，避免失去人与人之间真实的、必要的接触和连接。毕竟，最好的体验往往是技术赋能下的“人性化”服务，而非冰冷的技术堆砌。如果这本书能阐述如何优雅地整合这两者，那我一定会将其视为案头必备。
评分这本书的书名确实很吸引人，乍一看《TCE:Total Customer Experience》这个名字，我就忍不住想深入了解它到底能为我带来什么样的全新视角。毕竟，在这个客户至上的时代，一个真正“全面”的客户体验管理体系，听起来就像是企业在激烈竞争中脱颖而出的秘密武器。我满心期待书中能详细阐述如何从前端接触点到后端服务流程，构建一个无缝、个性化且令人惊喜的客户旅程。我特别关注的是，它是否提供了那些可操作的、经过市场验证的框架和工具，而不是空泛的理论说教。一个好的客户体验管理书籍，应该能教会我如何系统性地收集和分析客户反馈，如何利用数据驱动决策，以及最关键的——如何将“以客户为中心”的理念真正融入到组织文化和员工培训之中。我希望看到案例研究，那些成功的企业是如何在产品、价格、渠道和沟通等多个维度上实现协同效应，最终将一次满意的交易升级为长期的品牌忠诚度。毕竟，真正的TCE不仅仅是解决问题，更是创造价值和建立情感连接的过程，期待书中能揭示这一过程的奥秘。
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