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出版者:中国民航出版社

作者:于海波

出品人:

页数:179

译者:

出版时间:2007-9

价格:27.00元

装帧:

isbn号码:9787801108111

丛书系列:

图书标签:

• 民航服务
• 服务心理学
• 心理学
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• 航空
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• 心理辅导

好的，以下是一份为一本名为《民航服务心理学教程》的图书所撰写的、内容详尽且不提及原书内容的图书简介。 --- 《高效团队协作与冲突管理实务指南》 提升组织效能，构建和谐工作环境的实战手册 内容导览 在当今快速变化的商业环境中，无论组织规模大小，团队协作的效率和处理内部冲突的能力，已成为决定企业成败的关键因素之一。《高效团队协作与冲突管理实务指南》是一本专为企业管理者、团队领导者以及所有希望提升人际交往和协作技能的专业人士量身打造的实用手册。本书摒弃空泛的理论，聚焦于可操作性的工具、经过验证的模型以及详尽的案例分析，旨在帮助读者系统地理解团队动态，掌握化解冲突的艺术，最终将团队潜力转化为卓越的组织绩效。 本书结构清晰，内容涵盖了从团队组建的初始阶段到成熟期的长期维护，以及面对复杂人际挑战时的策略制定与执行。我们深入探讨了高效团队的构成要素、驱动力机制，并提供了实用的方法论来诊断团队障碍，并采取有效干预措施。 --- 第一部分：理解团队动力学——从个体到整体的跃迁 本部分旨在为读者建立一个坚实的团队理论基础，强调理解个体差异是构建高效团队的第一步。 第一章：团队的生命周期与成熟度模型 我们将引入并详细解析普鲁克（Tuckman）的形成期、震荡期、规范期、执行期和休整期模型，但侧重于在每个阶段管理者应采取的差异化领导策略。重点讨论如何识别团队当前所处的阶段，以及如何加速团队从“震荡期”的低效泥潭中脱离，快速进入“执行期”。此外，本书还引入了“认知负载”与团队效率的关系分析，探讨在信息过载时代下，如何通过明确的角色划分来降低认知内耗。 第二章：构建高效沟通的基石 沟通是团队的血脉。本章着重于“有效倾听”的科学，区分被动倾听与主动回应的实际区别。我们提供了一套“非暴力沟通框架”在专业情境下的应用指南，帮助读者理解信息传递中的情感噪音和认知偏差。内容包括如何设计清晰、无歧义的指令（指令的“5C”原则：清晰、简洁、具体、及时、可执行性），以及在跨部门协作中如何建立共同的语言体系，消除“部门墙”带来的沟通障碍。 第三章：角色定位、授权与责任矩阵 一个运作良好的团队需要清晰的角色边界。本章详细介绍了如何运用“拉姆西决策矩阵”（RACI 矩阵的深化应用）来界定项目中的责任人（Responsible）、批准人（Accountable）、咨询人（Consulted）和知情人（Informed）。重点分析了“责任模糊化”对项目进度的潜在危害，并提供了工具来评估现有角色划分的合理性。同时，探讨了“恰当授权”的艺术，即在不削弱控制力的前提下，如何将决策权有效地下放，以激发团队成员的主动性和主人翁意识。 --- 第二部分：冲突的本质与积极管理策略 冲突并非洪水猛兽，而是组织变革与成长的催化剂。本部分将视角转向冲突管理，将其视为提升团队韧性和创新力的重要环节。 第四章：冲突的类型学与诊断 冲突并非只有“好”与“坏”之分。我们首先对任务型冲突、关系型冲突和过程型冲突进行精确区分，并探讨了它们对团队绩效的复杂影响。书中引入了“冲突潜力指数”（CPI）评估工具，帮助管理者在冲突爆发前进行预警。详细分析了隐藏性冲突的识别技巧，例如通过非语言线索、会议沉默率和工作分配推诿等现象进行早期诊断。 第五章：五种冲突处理风格的灵活应用 基于托马斯-基尔曼冲突解决模式（TKI），本书不再是简单介绍五种风格（竞争、协作、回避、迁就、折中），而是深入探讨了每种风格在不同情境下的“适用窗口”和“潜在陷阱”。例如，在时间紧迫且需要快速决策的危机情境中，应如何策略性地采用“竞争”或“命令式”风格；而在需要维护长期合作关系的关键谈判中，应如何构建“协作式”解决方案。我们提供了针对不同风格的个体，如何进行有效沟通和谈判的微调策略。 第六章：系统化解决冲突的五步流程 本章提供了一个可复制、可执行的冲突解决框架： 1. 情境锚定（Anchoring）： 确保所有参与者对冲突的焦点有统一的认知。 2. 需求挖掘（Needs Excavation）： 运用深层提问技巧，挖掘冲突表象下的真实需求和核心利益。 3. 方案共创（Co-Creation）： 引导各方跳出“零和博弈”思维，生成多重可行方案。 4. 标准评估（Criteria Evaluation）： 建立客观、公正的评估标准，对方案进行筛选。 5. 行动固化（Commitment Formalization）： 明确后续的执行步骤、责任人和跟进机制，确保冲突得到真正解决而非暂时搁置。 --- 第三部分：领导力在团队与冲突中的实践 本部分将前两部分的理论与实践工具融入到领导力的具体展现中，聚焦于领导者如何通过自身行为驱动积极的团队文化。 第七章：培养心理安全感：创新与坦诚的温床 心理安全感是团队绩效的“隐形引擎”。本书详细阐释了谷歌“亚里士多德项目”的研究发现，并提出了如何在日常管理中系统性地建立这种安全感。内容包括管理者如何处理“失误”的反馈（将其视为学习机会而非惩罚点），以及如何鼓励“建设性异议”（Dissenting Opinions）的表达，确保团队决策质量不受“群体思维”的损害。我们提供了一套“坦诚反馈的结构化脚本”，帮助领导者在保持尊重的同时，清晰指出问题所在。 第八章：跨文化与虚拟团队中的协作挑战 随着全球化和远程工作的普及，管理者需要应对文化差异和物理距离带来的新挑战。本章分析了高语境文化与低语境文化在会议和邮件中的沟通差异，并提供了针对性调整。对于虚拟团队，我们聚焦于“存在感缺失”的解决方案，包括异步沟通的最佳实践、如何利用技术工具增强远程连接感，以及如何确保偏远地区团队成员的贡献得到公平认可。 第九章：绩效管理与积极反馈的整合 绩效管理不仅仅是年度评估，而是贯穿于日常协作与冲突解决中的持续过程。本章探讨了“持续性绩效对话”的模式，强调在冲突解决后，如何及时地将冲突转化为改进绩效的动力。重点介绍如何使用“SBI 模型”（情境-行为-影响）提供具体、可衡量的反馈，并指导读者如何建立公平、透明的激励机制，以巩固高效协作的成果。 --- 结语：从高效协作到组织韧性 《高效团队协作与冲突管理实务指南》不仅仅是一本关于“如何相处”的书籍，它是一套关于如何“一起把事情做成”的系统方法论。掌握其中的工具和理念，意味着您的组织将能够更快地适应变化，更有效地利用内部资源，并将每一次团队挑战，都转化为实现卓越的阶梯。 ---

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从内容深度来看，这本书无疑是下了真功夫的。它并没有流于表面地停留在“微笑服务”这类基础层面，而是挖掘了更深层次的动机和认知偏差理论，并将其巧妙地融入到日常服务流程的优化中。例如，书中对“确认偏误”在服务提供中的影响进行了深入剖析，并提出了相应的预防和矫正措施，这种前沿的理论结合实际操作的深度，让我对民航服务这一职业有了更立体和专业的认识。此外，书中对团队协作心理学也有独到的见解，强调了机组成员间心理契约的建立对整体服务质量的关键作用，这对于提升团队凝聚力和应对高压环境下的协同作业具有极强的指导价值。阅读过程中，我常常需要停下来思考，因为书中的某些观点具有相当的启发性，它促使我重新审视自己过去对服务工作的片面理解，并开始从心理学视角去解构和重构服务行为。

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这本书的结构设计极其严谨，每一章节的衔接都过渡得非常自然流畅，仿佛一条精心编织的逻辑链条，将零散的心理学知识点串联成一个有机的整体。我尤其赞赏它在章节末尾设置的“自测与反思”环节，这些问题设计得非常开放且具有挑战性，它们不是简单的知识点回顾，而是引导读者进行批判性思考和自我评估，真正达到了学以致用的目的。这种学习模式非常适合需要不断自我提升的专业人士。另外，书中对“压力与恢复”这一主题的讨论非常到位，详细阐述了航空服务人员面临的独特心理压力来源，并提供了一套科学的、可操作的心理调适工具箱，这些工具包既有即时的放松技巧，也有长期的心理韧性培养建议，体现了作者对一线人员身心健康的深切关怀，这一点非常难能可贵。

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这本教材的装帧设计很用心，封面选用了柔和的蓝绿色调，给人一种宁静而专业的视觉感受，很符合航空服务业的调性。内页的纸张质量也相当不错，印刷清晰，字号适中，排版布局合理，阅读起来非常舒适。我尤其欣赏它在内容组织上的逻辑性，从基础的心理学原理入手，逐步深入到实际服务场景中的应用，层层递进，结构清晰明了。比如在介绍情绪管理章节时，它不仅仅罗列了理论模型，还结合了大量的案例分析，让我这个门外汉也能快速理解如何在压力下保持专业风度。书中的插图和图表制作精良，有效地辅助了复杂概念的理解，使得晦涩的理论知识变得生动有趣。总的来说，这本书在硬件和软件（内容结构）上都体现了出版方的专业水准，是一本值得收藏和反复研读的工具书，对于正在学习或从事相关行业的读者来说，它绝对是一个可靠的指引者。

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总体而言，这本书的学术性和实用性达到了一个非常高的平衡点。它不仅仅是提供知识，更像是在塑造一种专业的服务心智模式。作者的行文风格严谨而不失温度，用词精准到位，有效地规避了专业术语的过度堆砌，确保了即便没有深厚心理学背景的读者也能轻松上手。我发现书中对“情感劳动”这一概念的界定和分析尤为透彻，它清晰地指出了服务人员在维持职业形象背后所付出的隐性心理成本，并提供了正视和管理这种成本的有效策略。这本书无疑为民航服务领域树立了一个新的学习标准，它超越了单纯的技能培训范畴，触及了专业人员的内在驱动力与职业认同的构建，是一部既能传道、授业，更能解惑的精品之作，绝对是行业内的必备参考书。

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阅读体验方面，这本书的语言风格颇为独特，它不像传统教材那样枯燥乏味，而是带有一种温和而坚定的引导性。作者的笔触细腻，尤其在描述人际交往中的微妙心理变化时，展现了深厚的洞察力。我注意到书中大量运用了情景模拟的叙述方式，比如模拟乘客投诉处理、机上突发事件应对等，这些场景的代入感极强，让我仿佛身临其境地去思考如何运用心理学知识来优化沟通策略。这种实践导向的叙述，极大地提升了学习的趣味性和实用性。我特别喜欢其中关于跨文化沟通的部分，它没有停留在简单的文化差异介绍，而是深入探讨了不同文化背景下的沟通障碍成因及化解之道，这对于未来服务国际化旅客至关重要。整本书的阅读节奏把握得恰到好处，不会让人感到信息过载，而是循序渐进地引导读者建立起一套系统的服务心理学思维框架。

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