具体描述
《银行客户服务技巧运用》是中等职业学校课程改革试验教材。《银行客户服务技巧运用》主要内容包括：银行服务要素、银行服务基本规范、银行客户服务接待技巧、银行客户服务沟通技巧、银行客户服务投诉应变技巧、银行产品营销服务技巧、电话银行服务技巧、银行涉外服务技巧以及附录。全书从银行客户服务的基本知识、基本环节、服务技巧运用等方面进行了阐述与分析，便于学生进行模拟训练，使学生能够对银行服务岗位能力要求有一个初步的认识。《银行客户服务技巧运用》附录包括银行服务基本要求、银行服务基本礼仪规范、银行服务柜台文明用语、北京银行服务规范等，以供参考。《银行客户服务技巧运用》可供中等职业学校金融事务专业学生使用，也可供从事银行业相关工作的人员参考.
作者简介
目录信息
读后感
评分
评分
评分
评分
用户评价
老实说，我拿起这本书时对它的期待值并不高，毕竟市场上关于软技能的书籍太多了。但是，这部作品在“提升效率”和“保持人情味”这两个看似矛盾的目标之间找到了一个绝佳的平衡点。书中关于如何利用技术工具来辅助服务，而非取代人际互动的论述非常到位。它没有盲目推崇“数字化转型”，而是探讨了如何让机器人在后台处理重复性工作，从而解放一线员工，让他们有更多的时间和精力去关注那些真正需要复杂人际技巧的“疑难杂症”客户。其中关于“服务流程的敏捷化”的章节，提供了很多可以立即应用到日常工作中的微调建议，比如调整等待音乐的曲风、优化呼叫转移的层级设置，这些看似微不足道的细节，却能极大地影响客户的感知质量。这本书让我意识到，高效率的服务绝不意味着冷漠，而是更精准地将资源投入到最有价值的互动上。
评分这本书的结构组织非常巧妙，完全跳脱了传统教科书那种平铺直叙的叙事方式。它采取了一种“问题——拆解——解决方案——反思”的闭环结构，使得每一章的学习都像是在完成一次小型的案例分析。我特别喜欢作者在每一章末尾设置的“魔鬼练习场”环节，它不是让你简单地选择答案，而是要求你写出你在特定情境下会采取的三种不同反应及其后果预估。这迫使读者必须进行深度思考，而不是被动接受信息。例如，在讨论如何处理涉及个人隐私的查询请求时，书中详尽地分析了法律风险、声誉风险以及客户关系维护之间的微妙平衡，提供了多种风险系数不同的处理路径供读者权衡。这种将理论与实践、风险评估与客户体验紧密结合的写作手法，让阅读过程充满了挑战性和参与感，让人感觉自己不是在看书，而是在参加一场高强度的业务模拟培训。
评分翻开这本书，我原本以为会是另一本老生常谈的《客户服务手册》，结果完全出乎意料。它更像是一本深入银行业“微观世界”的田野调查报告。作者显然花了很多时间在一线观察和记录，书中描述的那些场景——比如大额转账前的反复确认、对利率波动的焦虑解读，甚至是客户因为忘记密码而产生的尴尬——都真实得让人心头一紧。最让我印象深刻的是关于“跨文化沟通”的部分，这一点在很多同类书籍里是被忽略的。鉴于现在银行业务的国际化，书中详细列举了不同文化背景的客户在表达不满或提出要求时可能存在的隐性差异，并给出了具体的应对策略，比如在与一些习惯于婉转表达的亚洲客户交流时，如何既保持专业，又不显得过于直接。这种细腻和本土化的洞察力，让这本书的实用价值飙升。它不是教你如何“标准地”服务，而是教你如何“恰当地”服务每一个人，这才是现代服务业的精髓所在。
评分这本书的文笔非常流畅，带有明显的行业观察者的锐利和洞察力，读起来有一种“原来如此”的豁然开朗感。它没有使用大量的行业术语来堆砌权威性，而是用非常生活化、甚至带点幽默感的语言来阐述复杂的服务心理学原理。最让我感到惊喜的是它对“服务失误的‘黄金修复期’”的定义和处理流程。书中强调，客户的忠诚度往往不是取决于服务是否完美，而是取决于服务出现问题后，银行的反应速度和诚意。它提供了一套详细的“危机公关SOP”，不仅包括了如何撰写一份真诚的道歉信（提供了不同语气的范例），还包括了如何授权一线员工在多大范围内可以给予补偿以快速平息事态。这种将负面事件转化为正面品牌建设机会的思路，极大地拓宽了我的服务视野。它不再将投诉视为麻烦，而是将其视为深度了解客户需求和优化内部流程的宝贵数据点。
评分这部关于如何与银行客户打交道的书，读起来真是令人耳目一新。它没有过多纠缠于那些枯燥的规章制度，反而像是一位资深前辈在手把手教你如何巧妙地应对各种客户的“刁钻”问题。书中对几种典型客户画像的分析简直是神来之笔，比如那位总是在柜台前徘徊、对电子银行操作一窍不通的老年客户，作者没有简单地批评客户的落伍，而是深入剖析了他们对安全感的诉求，并提供了一套既能满足合规要求，又能让他们感到被尊重的沟通流程。我尤其欣赏其中关于“情绪锚定”的章节，它不是那种空泛的心理学理论，而是直接告诉你，当客户情绪上头时，应该先做什么来“卸载”他们的怒火，然后再逐步引导他们进入解决问题的轨道。读完后，我感觉自己不再是机械地执行SOP（标准作业程序），而是真正理解了服务背后的“人”的维度。那种将服务视为一种艺术而非任务的心态转变，是这本书给我最大的收获。它让我意识到，一个优秀的银行服务人员，本质上也是一位高情商的心理疏导师。
评分 评分 评分 评分 评分相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 book.quotespace.org All Rights Reserved. 小美书屋 版权所有