饭店管理原理与实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:中国旅游出版社

作者:郭强

出品人:

页数:387

译者:

出版时间:2007-6

价格:35.00元

装帧:

isbn号码:9787503231728

丛书系列:

图书标签:

• 饭店管理
• 酒店管理
• 餐饮管理
• 旅游管理
• 酒店运营
• 餐饮服务
• 管理学
• 实务
• 教材
• 高等教育

餐饮服务质量控制与提升策略 作者：[此处留空，模仿传统书籍] 编著 出版社：[此处留空，模仿传统书籍] 商务出版社 ISBN：[此处留空，模仿传统书籍] 978-7-5100-XXX-X 定价：[此处留空，模仿传统书籍] 88.00 元 --- 内容简介 本书聚焦于当代餐饮业发展中的核心命题——服务质量的精细化管理与持续提升。在全球化和信息技术深度融合的背景下，餐饮业的竞争已不再仅仅是菜品口味的较量，更是一场围绕顾客体验的综合战役。本书摒弃了宏观的企业战略层面讨论，转而深入一线操作细节，旨在为一线管理者、培训师以及有志于提升服务水平的从业者提供一套系统化、可操作的质量控制与提升的工具箱。 本书共分为六大部分，层层递进，构建了一个完整的餐饮服务质量管理闭环。 第一部分：服务质量的基石——认识与量化 本部分首先厘清了“服务质量”在餐饮业中的多维定义。它不仅包括有形的产品（如环境的整洁、设备的完好），更涵盖了无形的服务互动过程（如员工的态度、响应的速度、问题的解决能力）。我们深入探讨了服务质量的“五大维度模型”在快餐、正餐、特色餐饮中的具体应用差异。 关键章节包括： 1. 餐饮服务质量的本质属性与顾客感知差异： 分析了不同客群（商务宴请、家庭聚餐、年轻群体）对服务质量的期望落差（Expectation Gap）来源，强调“感知质量”才是衡量标准。 2. 关键绩效指标（KPIs）的构建与数据采集： 重点介绍如何从客诉率、翻台率中的服务等待时间、员工标准化操作得分（SOP Compliance Score）等方面建立可量化的指标体系，而非依赖模糊的“满意度”主观判断。 3. 神秘顾客（Mystery Shopper）调研的科学化实施： 详细阐述了如何设计符合自身业态的调研脚本，确保采集到的数据真实反映一线操作的执行力度，并提供数据分析的初步框架。 第二部分：流程标准化与隐形规范 服务质量的稳定性来源于流程的清晰与固化。本部分将焦点锁定在服务流程的每一个关键触点（Touchpoint），强调“隐形标准”的制定，即那些顾客不一定能直接看到，但能深刻感受到其影响的操作规范。 内容聚焦于： 1. 前厅接待与引导的“黄金三分钟”法则： 细致拆解从顾客进入店门到落座的全过程，涉及眼神接触、问候语、菜单递交的时机与肢体语言的标准化培训。 2. 高效配餐与出品传递的协同机制： 探讨如何优化前厅与后厨（FOH & BOH）之间的信息传递（如口头传达、电子点单系统反馈）流程，降低因信息延迟导致的菜品温度不当或送错桌次的问题。特别分析了高峰期（Peak Hours）的“缓冲区管理”策略。 3. 餐桌清理与续水服务的“无干扰”技术： 深入研究服务人员应在顾客交谈的间隙、用餐行为的间歇点执行清理任务的技巧，确保服务“润物细无声”，避免打扰顾客的用餐体验。 4. 特殊情况处理的预案库建立： 针对食物过敏、临时加位、儿童看护等常见突发情况，提供SOP指导手册的编写模板。 第三部分：员工技能与服务情商的培养 人是服务质量的最终执行者。本书强调，单纯的技能培训不足以应对复杂的顾客关系，情商（EQ）和同理心（Empathy）的培养至关重要。 核心模块涵盖： 1. 服务专业技能的模块化训练： 涵盖托盘携带的平衡性、高标准餐具摆放的精度、红酒开瓶与侍酒的基本礼仪，以及高效结账流程的训练。 2. 非语言沟通的解码与应用： 分析顾客表情、语调中的潜在需求信号，训练员工如何通过观察来预判顾客的需求（例如，观察到顾客频繁看手机，则应主动提供Wi-Fi密码或告知大致等待时间）。 3. 冲突场景下的情绪管理与降级技巧（De-escalation）： 借鉴心理学模型，提供“倾听-确认-解释-行动”的四步法，专门应对愤怒的顾客，将负面体验转化为积极解决问题的机会。 4. 跨文化服务礼仪简明指南： 针对接待国际游客或不同地域顾客时，应注意的禁忌和优先事项，确保文化敏感性。 第四部分：技术赋能下的服务优化 在数字化浪潮中，如何利用技术提高效率而非降低人情味，是当代餐饮管理者必须面对的课题。 本部分探讨了： 1. 智能点餐系统与人工服务的有效衔接： 如何设计点单界面的引导语，防止顾客在自助点餐时因操作失误产生负面情绪，并确保技术故障发生时服务人员能快速接管。 2. 客户关系管理（CRM）数据在服务预测中的应用： 如何利用历史消费数据，识别VIP顾客的偏好（如固定座位、特定饮品），并在其光临时实现“个性化重现”，提升忠诚度。 3. 反馈收集工具的选择与优化： 对比二维码反馈、App内评价、社交媒体评论的优劣，并强调实时反馈的即时处理机制（Real-time Feedback Loop）。 第五部分：质量监控与持续改进机制（PDCA循环） 服务质量管理是一个动态过程，需要持续的计划、执行、检查和行动。 关键内容包括： 1. 服务质量的内审与外审体系构建： 建立定期的“自查清单”，并设计不同层级的检查频率（每日晨会回顾、每周部门经理抽查、每月高管暗访）。 2. 服务失误的根本原因分析（RCA）： 不仅关注“发生了什么”，更深入挖掘“为什么发生”，运用“五问法”定位系统性缺陷而非个体责任。 3. 激励机制与质量挂钩： 设计透明、公平的奖励体系，将员工的SOP执行得分、顾客好评率直接与绩效奖金、晋升机会挂钩，激发内在驱动力。 第六部分：打造“超预期”服务的文化 最终，卓越的服务是渗透在企业文化中的。本部分引导管理者从“合规服务”向“体验创造”转变。 内容涉及： 1. 授权（Empowerment）的边界设定： 明确员工在不请示上级的情况下，可以为顾客提供的补偿或额外服务范围（如免费甜点、免除部分费用），以实现“即时问题解决”。 2. 服务故事化与分享： 鼓励员工记录并分享那些成功“化解危机”或“创造惊喜”的服务瞬间，将优秀的案例转化为企业内部的“行为榜样”。 本书的编写风格严谨扎实，注重实战性，适合于中高星级酒店餐饮部门主管、连锁餐厅区域经理，以及餐饮管理专业学生作为进阶学习的参考用书。它致力于提供的是“如何做”的详细蓝图，而非空泛的理论口号。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

这本书的深度和广度简直让人惊叹，它不仅仅是简单地罗列了酒店运营的各个环节，更是深入剖析了背后的管理哲学和现代商业逻辑。初读时，我以为它会像其他行业手册一样，充斥着标准化的流程和过时的案例，但很快我就发现我错了。作者对客户体验的理解，那种近乎偏执的细节把控，以及如何将这些细微之处转化为强大的品牌忠诚度，才是这本书的精髓所在。特别是关于收益管理的那几个章节，作者没有停留在传统的定价模型上，而是引入了大数据分析和动态预测的视角，这对于身处快速变化的市场环境中的管理者来说，无疑是一剂强心针。我尤其欣赏它对人力资源管理的创新阐述，它强调的不是简单的“人员配置”，而是如何构建一个能自我驱动、充满激情的服务团队，这种将“人”置于核心的理念，在如今高度自动化的时代显得尤为宝贵。读完后，我感觉自己对整个酒店业的运作脉络有了全新的认知，从前那些模糊不清的管理痛点，现在都变得清晰可辨，仿佛有了一张精密的路线图指引前行。

评分☆☆☆☆☆

我必须承认，这本书的内容密度非常高，初读时需要频繁地查阅和回顾，但这种“高投入”带来了巨大的“高回报”。它对细节的关注程度令人咋舌，特别是关于小型精品酒店和连锁酒店在扩张过程中的不同管理侧重点，提供了非常详尽的对比分析。我之前一直对如何平衡标准化管理与个性化服务的矛盾深感困扰，而这本书中的“灵活的标准化框架”理论，提供了一个非常实用的操作指南，即在核心流程上坚守底线，但在顾客接触点上给予一线员工足够的授权去创造惊喜。书中关于“危机沟通与媒体关系”的章节更是堪称教科书级别，它不仅提供了危机处理的步骤，更着重强调了事后对企业文化的修复和重塑，这是很多同类书籍会忽略的长期价值。这本书无疑为我打开了一个更宏大、更精密的行业视野，它不再仅仅是操作手册，更是一部关于如何在复杂环境中实现卓越管理的战略指南。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格是极其克制而有力的，它拒绝了花哨的辞藻堆砌，每一个词语都像是经过精心筛选后放置在最恰当的位置。对于像我这样注重理论深度的读者来说，这本书提供的理论框架极具说服力。它成功地将服务科学、组织行为学以及宏观经济学原理，巧妙地嫁接到了酒店运营的微观实践中，形成了一个多层次、相互支撑的知识体系。我特别喜欢它对“服务蓝图”的绘制和解读。不同于市面上常见的流程图，作者强调的是“情绪曲线”的起伏，如何设计干预点来熨平顾客在等待或遇到问题时的负面情绪，这种以情感驱动的设计思路，在提升客户满意度方面有着立竿见影的效果。此外，它对新兴技术的接受度也很高，对于人工智能在后台管理中的应用进行了深入的探讨，既不过分乐观，也未流于保守，保持了一种恰到好处的平衡，使得整本书的观点既有理论的深度，又有面向未来的实用价值。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我最初接触这本书是抱着一种“查漏补缺”的心态，毕竟这个行业摸爬滚打了几年，自认为对基础知识已经相当扎实。然而，阅读过程中的“颠覆感”是持续且强烈的。这本书的叙事方式非常引人入胜，它没有采用那种枯燥的学术腔调，而是大量使用了真实世界中的冲突案例和解决方案，读起来像是在听一位经验丰富的老前辈在分享他的“战场心得”。最让我印象深刻的是关于供应链整合与可持续发展的部分。它没有把环保和道德责任当作营销口号，而是实实在在地展示了如何通过精细化的采购和废物管理，实现成本的有效控制和企业社会责任的双赢。这完全打破了我过去对“绿色运营成本必然上升”的固有偏见。作者对风险控制的描述也极其到位，特别是针对突发公共卫生事件和网络安全方面的预案设计，其前瞻性和实操性都远超我的预期。这本书更像是一份“未来预警手册”，帮助我们提前布局，而不是事后补救。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构安排体现了极高的专业水准，它没有将运营分割成孤立的模块，而是清晰地展示了前厅、客房、餐饮、工程维护等各个部门之间如何形成一个有机的、相互依赖的整体。对我个人而言，最大的收获在于对财务视角下的运营理解。以前，我可能更关注于流程的顺畅，但这本书教会了我如何用投资回报率（ROI）的眼光去看待每一项服务升级和设施更新。它提供了一套完整的指标体系，让你能清晰地量化每一项管理决策带来的财务影响，这对于需要向高层汇报或争取预算的管理者来说，无疑是至关重要的“语言”。书中关于“非核心业务外包”的策略分析也十分透彻，它详细比较了不同外包模式的优劣以及合同谈判中的关键风险点。这本书的价值在于，它不是告诉你“该做什么”，而是更深层次地告诉你“为什么应该这样做”，以及“怎样才能在预算内做到最优”。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆