Chief Customer Officer pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:John Wiley & Sons Inc

作者:Jeanne Bliss

出品人:

页数:302

译者:

出版时间:2006-12

价格:202.00元

装帧:HRD

isbn号码:9780787980948

丛书系列:

图书标签:

客户体验
客户成功
领导力
战略
营销
业务增长
客户关系管理
数字化转型
企业文化
创新

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Drawing on her first–hand experience at top companies as diverse as Lands’ End and Microsoft, Jeanne Bliss explains why even great corporations can drift to delivering mediocrity to customers, and she offers a proven solution to break the cycle. Different divisions and departments in corporations can fail to communicate and act as a team—they create silos instead of a superior customer experience. Jeanne Bliss shows in stark detail how profits suffer when businesses focus on their organizational charts and not their customer relationships. This book provides leaders the tools and information they need to overcome organizational inertia and deliver a meaningful customer experience. The author includes diagnostics to determine if a company’s core strengths, metrics, and systems improve or harm customer relationships. With all these tools, leaders can address the organizational challenges they face with an exhaustive review of the Chief Customer Officer role and an evaluation to determine the right solution for their culture and company.

《首席客户官》（Chief Customer Officer）这本书，并非一本聚焦于某个特定行业、某个特定产品，或是某个特定地域的商业案例分析。它所探讨的，是一股贯穿于所有成功企业基因之中的核心力量，一种关乎企业长远发展与基业稳固的根本哲学。它不是一本告诉你如何在短期内通过某种技巧赚取巨额利润的“秘籍”，也不是一本堆砌着各种数据报表、图表分析，让你在浩如烟海的数字中迷失方向的学术专著。相反，它是一本深度挖掘“客户”这一概念背后所蕴含的巨大价值，并阐述如何将这份价值最大化，从而驱动企业实现可持续增长的战略性著作。这本书的出发点，是企业与客户之间那份最原始、也最根本的连接——信任与满意。它提醒我们，在竞争日益激烈、信息爆炸的商业环境中，产品和服务的差异化固然重要，但真正能够让企业脱颖而出，并赢得持久竞争优势的，是对客户需求的深刻理解、对客户体验的极致追求，以及围绕客户构建起一套行之有效的运营体系。《首席客户官》的核心，在于它提供了一个全新的视角来审视企业运营的方方面面。它并非简单地停留在“客户服务”的层面，而是将“客户”提升到战略高度，将其视为企业生存和发展的核心资产。书中详尽地阐述了，在现代商业模式下，一位“首席客户官”（CCO）的角色定位，以及这位CCO所肩负的责任和使命。这不仅仅是设立一个高级职位，更重要的是，它标志着企业战略重心的一次根本性转移——从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。书中会深入剖析，一位真正合格的首席客户官，需要具备怎样的素质和能力。这绝非仅仅是良好的沟通技巧或解决问题的能力。CCO需要拥有战略家的眼光，能够洞察宏观的市场趋势，理解客户行为模式的演变；需要具备分析家的严谨，能够解读客户数据，挖掘深层次的需求和痛点；需要拥有变革者的勇气，能够推动企业内部的流程再造和文化转型；更需要拥有同理心的温度，能够真正站在客户的角度思考问题，感同身受。这本书会带领读者层层剥开，理解“以客户为中心”这句话的真正含义，以及如何在实践中落地。它会讨论如何建立起一套完整的客户生命周期管理体系，从初次的接触、到每一次的互动、再到长期的关系维护，每一个环节都需要精心设计和细致打磨。书中会强调，这并非一蹴而就的过程，而是一个持续改进、不断迭代的旅程。《首席客户官》还会着重探讨，企业如何通过技术手段来赋能客户体验的提升。在数字化浪潮席卷的今天，各种新兴技术，如人工智能、大数据分析、云计算、物联网等，为企业提供了前所未有的机会，去更深入地了解客户，更精准地满足客户需求，更高效地与客户互动。书中会分享如何将这些技术有效地整合到企业的客户战略中，从而构建起更加智能化、个性化的客户服务和体验。然而，本书并非一味强调技术的重要性。它更强调的是，技术只是工具，核心依然是人。人与人之间的情感连接、真诚的关怀、以及人性化的服务，是任何技术都无法完全替代的。因此，《首席客户官》会探讨如何平衡技术与人本，如何利用技术放大优秀的人本服务，而不是让技术取代了人情味。书中还会深入到企业内部的组织结构和文化建设。要真正实现“以客户为中心”，并非某个部门的责任，而是需要整个组织共同努力。这本书会阐述，企业领导者如何通过自身的言传身教，以及建立起相应的激励机制和考核体系，来培养全员的客户意识，让每一位员工都成为客户体验的守护者。它会强调，文化的转变是推动战略落地的关键，而CCO的角色，恰恰是引领这场文化变革的火车头。《首席客户官》还会触及到一个非常重要的概念：客户反馈。这本书会详细讲解，如何有效地收集、分析和利用客户的反馈信息。客户的批评、建议、甚至是投诉，都是宝贵的财富，它们能够帮助企业发现问题，改进产品和服务，并不断提升客户满意度。书中会提供多种行之有效的反馈机制，以及如何将这些反馈转化为实际行动的策略。同时，这本书也会探讨，在信息时代，客户的声音更容易被放大。一个负面的客户体验，可能在社交媒体上迅速传播，对企业的品牌形象造成严重损害。因此，这本书会强调 proactive（主动的）客户管理的重要性，以及如何通过持续优化客户体验，将潜在的风险转化为品牌忠诚度的机会。《首席客户官》并非一本枯燥的理论书籍，它更注重实践性和可操作性。书中会通过大量的真实案例，来 ilustrate（阐明）书中的观点和理论。这些案例并非仅限于某几个知名的跨国企业，而是涵盖了不同规模、不同行业的公司，从而让读者能够从中找到共鸣，并借鉴成功的经验。这些案例会展示，那些真正将客户放在首位的企业，是如何通过差异化的客户战略，在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现非凡的成就。这本书还会深入探讨，客户忠诚度的培养和维系。在信息透明度极高的今天，客户的选择是自由的，他们可以轻易地转向竞争对手。因此，建立持久的客户忠诚度，并非仅仅依靠打折促销。书中会阐述，如何通过提供卓越的客户体验、建立情感连接、以及持续的价值创造，来赢得客户的信任和忠诚，让他们成为企业的长期拥护者和品牌倡导者。总而言之，《首席客户官》是一本具有前瞻性和指导性的商业读物。它不是教你如何“营销”客户，而是教你如何“服务”客户，如何“尊重”客户，如何将客户视为企业最宝贵的资产，并围绕客户构建起整个企业的价值创造体系。它将引导读者重新思考企业的运营模式，以及在快速变化的商业环境中，如何建立起一个真正以客户为中心的、可持续发展的企业。这本书的目标，是帮助每一位渴望成功的企业管理者，理解并掌握驱动企业长期成功的核心密码——那就是，将客户的满意度和忠诚度，置于企业战略的最高位置。它所描绘的，是一个以客户为核心，充满活力、韧性和创新精神的企业未来。