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出版者:John Wiley & Sons Inc

作者:Barnes, James G.

出品人:

页数:202

译者:

出版时间:2006-9

价格:202.00元

装帧:HRD

isbn号码:9780471776604

丛书系列:

图书标签:

营销
客户关系管理
客户战略
市场营销
业务增长
客户忠诚度
战略规划
销售策略
企业管理
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具体描述

"The customer relationships that a company is able to cultivate represent the most important asset that will never appear on its balance sheet." -From Chapter 1 of Build Your Customer Strategy Build Your Customer Strategy: A Guide to Creating Profitable Customer Relationships spells out how to create profitable and lasting customer relationships. It demystifies creating the great customer experience-something that everyone seems to be talking about these days-by showing you how to approach "experience" in ways your competitors haven't even thought of. Praise for Build Your Customer Strategy: A Guide to Creating Profitable Customer Relationships "Jim Barnes has written a down-to-earth, highly readable book that takes you through real examples with concrete ideas you can use today. Fact is, customers are the only source of revenue, and Jim will help your company build the strategy to grow the value of each customer to your firm, by making sure your firm becomes more valuable to each customer." -Don Peppers and Martha Rogers, PhD coauthors, The One to One Future and Return on Customer "Jim Barnes is in a class by himself as a guru who truly understands customer relationships from the customer's point of view. Read Build Your Customer Strategy when you're ready to move past slogans and technology-based CRM projects to create real customer equity and long-term profitability." -Bob Thompson, CEO CustomerThink Corp., and founder, CRMGuru.com "Build Your Customer Strategy is the book for leaders committed to creating genuine connections with clients. Jim goes beyond conventional thinking to help businesses understand, create, and implement a strategy that will result in the type of long-term loyal customers everyone wants-the ones who bring their family and friends." -Anne Lockie, Executive Vice President, Sales Canadian Personal and Business Clients, RBC Royal Bank "Excellent reading. Jim Barnes brings a refreshing perspective to customer service, loyalty and the importance of long-term, sustainable client relationships. Insightful and very educational." -Stephen Foster, Senior Vice President, Operations Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.

《客户战略》一部洞察人心，链接价值的商业哲学在信息爆炸、市场瞬息万变的今天，任何企业若想在激烈的竞争中脱颖而出，并实现可持续的增长，都必须深刻理解并践行以客户为中心的理念。然而，“以客户为中心”并非一句空洞的口号，它是一套系统性的思维方式、一系列精密的策略以及一套高效的执行体系。《客户战略》并非一本教你如何开发新产品，或是如何进行市场推广的手册；它更像是一次深入企业灵魂的剖析，一次对商业本质的全新解读，一场关于如何真正与客户建立深层、有意义联系的哲学思辨。这本书所探讨的“客户战略”，不是停留在表面的客户关系管理（CRM）软件操作，也不是流于形式的客户满意度调查。它直指企业存在的根本意义——为客户创造和传递价值。这里的价值，不仅仅是商品本身的功能性，更包含了情感的共鸣、体验的愉悦、信任的建立，以及最终形成的长期合作关系。作者试图带领读者穿越纷繁复杂的商业表象，去探寻隐藏在每一次交易背后的真正驱动力，去理解客户为何选择我们，又为何继续选择我们。《客户战略》的核心，在于重新定义“客户”。它打破了将客户简单视为“消费者”或“购买者”的传统观念，而是将客户视为企业的“合作伙伴”、“价值创造的共同体”。这意味着，企业不再是单方面地向客户“推销”产品或服务，而是与客户一同“探索”解决方案，一同“成长”和“演进”。这种视角的转变，要求企业从内部的组织架构、人才培养，到外部的市场洞察、竞争分析，都进行翻天覆地的变革。这本书并非聚焦于某一特定的行业或企业规模，它所阐述的原理和方法，具有普适性。无论你是初创企业的创始人，还是百年老店的管理者，无论你是面向个人消费者的B2C企业，还是服务于企业客户的B2B机构，都能从中找到启发。它提供了一套思考框架，帮助你审视自身的商业模式，识别客户需求的深层动因，并在此基础上构建能够持续吸引和留住客户的“战略护城河”。《客户战略》的独特之处在于，它不提供“速成秘籍”。它不会告诉你“只需三步即可提升客户忠诚度”，或“掌握此法即可轻松成为行业领导者”。相反，它强调的是一个漫长而持续的旅程。这个旅程需要耐心、智慧、勇气以及对客户的深深敬意。它鼓励企业去拥抱不确定性，去学习如何与客户共同应对挑战，去理解失败是学习的一部分，而每一次失败都是通往更深刻洞察的阶梯。在书中，你不会读到关于如何设计复杂的营销活动，或是如何优化广告投放的细节。它更多地是关于“为什么”，而不是“怎么做”。它让你思考：我们真正为客户解决了什么问题？这个问题看似简单，但深入追问，很多企业会发现自己对这个问题的理解仍然停留在表面。是解决了他们的“痛点”，还是满足了他们的“痒点”？甚至是挖掘出了他们自己都未曾意识到的“未来点”？客户的“决策之旅”是如何形成的？这不仅仅是购买决策，而是包括了从需求萌芽、信息收集、方案对比、情感考量，到最终行动以及后续反馈的完整过程。了解这条旅程，才能在关键节点提供恰到好处的价值。什么样的“客户体验”才是真正能够打动人心的？体验不仅仅是服务的流程是否顺畅，更是每一次与客户互动的“温度”和“质感”。它关乎品牌的“人格”和“温度”，以及能否在客户心中留下深刻的印记。如何建立真正基于信任的“长期关系”？信任是所有长期合作的基石。这本书探讨的不是如何通过短期激励来“绑架”客户，而是如何通过持续的价值交付、透明的沟通和对客户承诺的兑现，来赢得他们的持久信任。我们企业的“核心竞争力”是否真正与客户的“核心需求”相匹配？很多企业过分关注自身的内部能力，而忽视了这种能力是否能够转化为客户眼中的“核心价值”。《客户战略》也深刻探讨了“数据”在其中的作用，但它不是将数据视为冰冷的数字，而是视为“客户的语言”。如何从海量数据中捕捉客户真实的情感、意图和需求？如何利用数据来预测客户的未来行为，并提前提供解决方案？这本书引导读者思考，数据应该服务于“人”，服务于“价值”，而不是反过来。此外，本书还触及了“组织文化”与“客户战略”的内在联系。一个真正以客户为中心的企业，必然拥有与之相匹配的组织文化。员工是否被赋权去为客户创造价值？部门之间的协作是否顺畅，以确保为客户提供一致的体验？管理者是否真正理解并践行客户至上的理念？这些内在的因素，往往比任何外部的策略都更加重要。《客户战略》的语言风格，旨在启发思考，而非灌输知识。它不会充斥着专业术语和复杂的模型，而是用一种更加贴近商业现实的语言，引导读者进行自我反思和探索。作者相信，真正深刻的洞察，来自于读者自己对商业世界的观察和对客户的理解。这本书提供的是一把钥匙，帮助你打开通往这些洞察的大门。这本书不是为了让你成为一个“销售专家”，也不是让你成为一个“营销大师”。它更希望让你成为一个“价值创造者”，一个“客户理解者”，一个能够“洞察人心”并“链接价值”的商业智慧的践行者。它将引领你走出“卖东西”的思维定势，进入到“为客户赋能”、“为客户创造成功”的更高维度。阅读《客户战略》，你将收获的，不是一套现成的答案，而是一种思考的深度，一种洞察的维度，以及一种行动的方向。它将挑战你固有的商业认知，激励你重新审视企业与客户的关系，并最终帮助你构建一个真正能够基业长青的“客户战略”，让企业在为客户创造价值的同时，实现自身的蓬勃发展。这是一场关于商业本质的回归，一次关于如何真正“赢得人心”的深度探索。