Selling is Everyone's Business pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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☆☆☆☆☆

出版者:Wiley

作者:Steve Johnson

出品人:

页数:200

译者:

出版时间:2006-04-14

价格:USD 24.95

装帧:Hardcover

isbn号码:9780471776734

丛书系列:

图书标签:

销售
营销
商业
沟通
人际关系
客户关系
销售技巧
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个人发展
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"Close your door. Shut down your e–mail. Let voice mail catch your calls. You′re going to want to give this book your full attention. It′ll take an hour of your time (okay, maybe two), but it may be the most fruitful hour (or two) you′ve ever spent. Follow the authors′ advice and you can transform your career–and maybe your entire company."

–Matt Howard, Pacific Northwest Divisional Director, Premier Banking and Investments, Bank of America

"Selling Is Everyone′s Business demonstrates very well the importance of not going at it alone in sales. The tools in this book will help any sales professional increase their effectiveness as a seller and as a sales coach. This step–by–step guide will help you develop a structured plan that will improve your skills and those of the teammates around you."

–Matt Darrah, Senior Vice President, North America Operations Enterprise Rent–A–Car

"I knew that I would enjoy Selling Is Everyone′s Business. I saw how the authors work with sales leaders and knew they had ′street cred.′ But the book surpassed my expectations. Anyone who sells for a living or coaches front–line salespeople must read this book."

–Tony Rutigliano, VP/Chief Learning Officer, Automatic Data Processing (ADP)

"I believe everyone wants to be led, regardless of ego, seniority, or expertise level. People are motivated to be led by passionate people. This coaching process gives potential leaders the prescription, tools, resources, and methodology for getting to that level of great, passionate leadership. If you don′t change your behaviors after reading this book, then shame on you."

–Tom Seitz, Senior Vice President, Managing Director, Wealth Advisory Services, Piper Jaffray

《销售无界：构建人人参与的卓越客户体验》在这本深入浅出的著作中，我们将一同踏上一段探索“销售”本质的旅程，并揭示它远不止是某个特定部门或个体的职责。在当今快速变化的商业环境中，理解并实践“销售无界”的理念，已成为企业可持续发展与赢得客户忠诚度的关键。本书旨在打破传统销售的固有认知，将其升华为一种贯穿于企业所有层级、所有职能、所有互动中的核心竞争力。第一部分：重塑销售认知——人人皆为销售的基石我们将从最根本的层面出发，重新审视“销售”一词的定义。传统观念往往将销售局限于那些直接面向客户、促成交易的销售人员。然而，《销售无界》将挑战这一狭隘的视角。我们认为，从产品研发的创新，到营销策略的制定，从客户服务的响应，到后勤保障的顺畅，乃至企业文化的营造，都深刻地影响着客户对我们产品或服务的认知和最终购买的决定。客户体验的全新维度：我们将深入剖析，每一次客户与企业间的接触点，无论是线上还是线下，都构成了一次“销售”机会。这意味着，即使是研发工程师对产品性能的追求，客服人员对客户问题的耐心解答，甚至是前台接待人员的微笑，都在无形中为企业“销售”着信任、专业和价值。打破部门壁垒：传统企业中，部门间的沟通鸿沟和职责划分不清，常常导致客户在不同环节间体验断裂。本书将强调，通过建立跨部门的协作机制和共同的客户目标，可以消除这些障碍，确保客户从始至终都能享受到一致、优质的服务。赋能每一位员工： “销售无界”的核心在于赋能。我们将探讨如何通过培训、激励和授权，让企业中的每一位员工都能理解自身工作对客户体验的影响，并具备在日常工作中“销售”企业价值的能力。这包括培养他们的同理心、沟通技巧以及解决问题的能力。第二部分：理解客户——驱动“销售无界”的引擎真正的“销售无界”并非盲目地推销，而是建立在对客户深刻理解的基础之上。本部分将引导读者深入洞察客户的需求、期望和痛点，并以此为出发点，构建全方位的客户互动策略。客户旅程的绘制与优化：我们将详细介绍如何绘制客户完整的购买旅程，识别其中的关键触点和潜在的摩擦点。通过对客户旅程的深入分析，企业可以更精准地识别出需要改进的环节，并将其转化为提升客户体验的机会。倾听的力量：在信息爆炸的时代，有效的倾听比任何营销手段都更具价值。我们将探讨各种倾听客户的渠道和方法，包括定性研究、定量分析、社交媒体监测和直接反馈收集。更重要的是，我们将关注如何将倾听到的信息转化为 actionable insights，并用于优化产品、服务和流程。个性化与情感连接：客户不再满足于标准化的产品和冷冰冰的服务。本书将阐述如何利用数据和技术，为客户提供更具个性化的体验，建立深层次的情感连接。这种连接不仅能提高客户满意度，更能培养忠诚的品牌拥护者。预见客户需求：卓越的“销售无界”不仅仅是响应客户的需求，更是预见和引导客户的需求。我们将探讨如何通过市场趋势分析、竞争对手研究以及对客户行为模式的洞察，提前洞察客户尚未表达的需求，并提前准备解决方案。第三部分：构建卓越的客户体验——“销售无界”的实践蓝图在理解了“销售无界”的理念和客户的重要性之后，本书将提供一系列切实可行的策略和方法，帮助企业构建并持续优化卓越的客户体验。以客户为中心的产品开发：从概念到上市，每一个产品开发环节都应围绕客户需求展开。我们将探讨如何将客户反馈融入产品设计，如何进行用户测试，以及如何确保产品的易用性和价值最大化。无缝的跨渠道体验：客户可能通过多种渠道与企业互动，例如网站、社交媒体、移动应用、实体店或呼叫中心。本书将指导如何打造一致、无缝的跨渠道体验，确保客户在任何渠道都能获得相同的高质量服务。赋能前线员工：那些直接与客户互动的员工，例如客服代表、销售顾问、技术支持人员等，是构建卓越客户体验的关键。我们将深入探讨如何通过培训、工具支持和授权，赋予他们解决客户问题的能力，并让他们成为品牌的最佳代言人。数据驱动的决策与优化：数据是衡量和改进客户体验的有力工具。本书将介绍如何利用客户数据分析，识别改进机会，衡量改进效果，并不断迭代优化客户体验策略。建立强大的内部沟通与协作文化： “销售无界”的成功离不开企业内部的紧密协作。我们将强调建立开放、透明的沟通机制，鼓励知识共享，并 fostering a culture where everyone feels responsible for the customer's success. 第四部分：衡量与持续改进——让“销售无界”成为常态 “销售无界”并非一蹴而就，而是一个持续改进的过程。本部分将关注如何建立有效的衡量指标，以及如何通过持续的反馈和学习，让“销售无界”成为企业DNA的一部分。关键绩效指标（KPIs）的设定：我们将探讨哪些客户体验相关的KPIs最能反映“销售无界”的成效，例如客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、客户生命周期价值（CLTV）以及客户流失率等。反馈机制的建立与利用：如何系统性地收集客户反馈，并将其转化为改进行动，是我们关注的重点。这包括建立有效的投诉处理机制、用户调研以及定期的客户满意度普查。持续学习与创新：客户需求和市场环境在不断变化，企业也必须不断学习和创新。我们将探讨如何鼓励员工分享最佳实践，如何从失败中学习，以及如何利用新兴技术来提升客户体验。领导力的作用：任何成功的变革都离不开领导者的支持和推动。本书将强调高层领导在推动“销售无界”文化形成中的关键作用，以及如何通过自身的行为和决策，为全员参与销售树立榜样。结语《销售无界：构建人人参与的卓越客户体验》不仅仅是一本关于销售的书，更是一本关于如何构建强大、有韧性、以客户为中心的企业文化的书。通过打破部门藩篱，赋能每一位员工，并深刻理解客户需求，任何企业都可以将“销售”的理念融入到组织的每一个角落，最终实现卓越的客户体验，赢得持久的市场竞争力。让我们一同踏上这段革新之旅，让“销售无界”成为我们企业致胜的关键。