第一编 总论
第一章　服务经济与旅游业
第一节　服务经济时代
一、服务经济时代的到来
二、服务业的增长
三、中国服务业的发展
第二节　服务业概述
一、服务业的范围
二、服务业的层次
三、服务业的分类
第三节　旅游业概述
一、旅游业的持续快速发展
二、旅游业的内涵
三、旅游业的关联效应
四、旅游业发展的时机与前景
阅读材料：中国服务业快速发展中的隐忧
第二章　旅游服务的本质特征
第一节　旅游服务的内涵
一、对服务的不同理解
二、对服务的诠释
三、旅游服务的界定
四、理解旅游服务的工具——服务包
第二节　旅游服务的特性
一、不可感知性
二、不可分离性
三、不可储存性
四、不可控制性
第三节　旅游服务的分类
一、服务的分类
二、旅游服务的分类
阅读材料：迪斯尼优质服务的建设
第三章　旅游服务战略管理
第一节　旅游服务战略的环境分析
一、宏观环境分析
二、经营环境分析
三、内部环境分析
第二节　旅游服务战略的评价与选择
一、旅游服务战略的评价技术
二、旅游服务战略的选择方法
三、旅游服务发展战略
四、旅游服务竞争战略
第三节　旅游服务战略的实施与控制
一、旅游服务战略计划
二、旅游服务战略的实施
三、旅游服务战略实施的控制
阅读材料：美国西部航空公司的竞争战略
第二编 旅游服务系统的构建
第四章　旅游服务传递系统设计管理
第一节　旅游服务系统的分析模式
……
第五章　旅游服务设施设计管理
第六章　旅游服务环境设计管理
第三编　旅游服务运营管理
第七章　旅游服务接触与服务运营管理
第八章　旅游服务质量管理
第九章　旅游服务生产能力与需求管理
第四编　旅游服务营销管理
第十章　旅游服务市场管理
第十一章　旅游服务营销策略管理
第十二章　顾客满意度与关系营销管理
第五编　旅游服务组织与人力资源管理
第十三章　旅游服务组织设计与服务文化管理
第十四章　旅游服务组织的人力资源管理
附录　案例评析
参考文献
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