第一章 口碑營銷的力量1．1 口碑——被淹沒在現代化營銷方式中的營銷手段1．2 口碑營銷的力量1．3成功企業的口碑營銷秘訣A．O．史密斯：口碑創造營銷奇跡Google：用口托齣的20億美元寶潔：口碑營銷的生力軍西門子：暖心促銷傢電小鴨集團：超值服務工程1．4 口碑營銷為何讓傳播效果提高N倍第二章 口碑營銷的內涵2．1 口碑營銷的概念什麼是口碑理解口碑營銷2．2人是口碑營銷的本源口碑營銷的錶現者口碑營銷的傳播者口碑營銷的接受者2．3 口碑的內在情感價值商品中的感情價值“感情産品”的開發和促銷消費者存在感情因素2．4以顧客為中心觸動消費者老客戶的價值第三章 口碑營銷的過程與影響因素3．1 口碑在消費者中的流傳效應3．2口碑傳播的方式意見領袖：口碑傳播過程中影響力的源頭什麼樣的産品適閤口碑營銷理解口碑傳播的方式3．3 口碑傳播的前因後果口碑傳播發生的前因口碑傳播的內容層次口碑傳播的影響因素口碑傳播的結果口碑傳播應用中應關注的焦點3．4多種環境中的口碑互聯網與口碑體驗經濟與口碑文化營銷與口碑移動通訊與口碑網絡營銷中口碑營銷的巨大威力組閤口碑營銷案例 排毒養顔膠囊的組閤營銷策略第四章 啓動口碑營銷4．1 口碑營銷啓動前的準備工作區域市場的認識與把握案例 伊利打開福州市場市場營銷調研：企業不可逾越的一步明確企業理念“亮”齣你的産品4．2 口碑營銷的9個層次4．3 口碑營銷的實施原則4．4明確口碑營銷中的誤區口碑廣告的誤區塑造口碑品牌的誤區認為彆人纔是口碑的傳遞者第五章 口碑營銷的全麵展開5．1 駕馭先期口碑營銷5．2 口碑營銷的操作要點瞭解口碑營銷中的特殊消費者類型注意利用口碑營銷中的基礎性要素讓客戶幫你做宣傳樹立良好的客戶服務意識案例1 海爾服務品牌的確立案例2 瑞訊尋呼的服務品牌5．3 口碑營銷的步驟5．4 口碑營銷中應正確處理的幾個關係口碑營銷中需要處理的幾個關係5．5 口碑營銷中應注意的幾點問題缺乏營銷道德忽視公司內部的口碑營銷排斥大眾傳媒缺乏良好的負麵口碑傳播處理機製第六章 口碑營銷的可運用細節6．1 利用意見領袖加強廣告效果意見領袖對廣告傳播效果有重要的影響贏得意見領袖相當於為企業請瞭一批義務廣告員如何爭取和利用意見領袖加強廣告效果案例 光明：無抗奶引爆“乳業原子彈” 6．2贈送産品、禮物或服務6．3搞好客戶服務高質量的服務贏得好口碑服務也可以創新關注消費者的看法6．4其他可運用細節假扮購物者或消費者精心創意傳播形式精心提煉口碑內容不斷用故事贏得人們的持續討論為品牌或産品尋找曆史淵源以特色産品贏得好口碑案例 酷兒：角色營銷魅力四射案例 MOTO：昵稱啓動個性化整閤 利用各種會議形式傳播口碑第七章 口碑營銷的後續處理7．1負麵的口碑營銷為什麼會齣現負麵的聲音負麵的聲音來自哪裏7．2修正口碑營銷的結果防止負麵口碑傳播負麵口碑管理降低負麵的聲音矯正，當口碑開始偏離時7．3 搞好售後服務，防止負麵口碑的傳播售後服務的必要性最完善的服務纔有最完美的結果用最好的服務贏得客戶的忠誠溝通很重要第八章 中國市場的口碑營銷8．1 在我國市場開展口碑營銷的有利條件我國的營銷環境8．2 我國消費者行為特點與口碑傳播我國傢庭的營銷模型8．3 我國市場各行業口碑營銷潛力服務業和體驗産品一般耐用消費品市場汽車市場房地産業互聯網電子商務數碼IT産品8．4 我國農村市場——口碑營銷的大舞颱案例 光磊爐業：農村市場推廣的成功經典參考文獻
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