前言／1第一篇 角色认知篇／1第一章 领班任职要求／3第一节：领班的定义及其地位和作用／3第二节：领班职业观念要求／5第二章 领班工作职责要求／9第三章 领班角色和素质要求／13第一节：优质服务的推动者／13第二节：厅面实地教练员／14第三节：顾客营养导师与餐厅问题过滤器／16第四节：迎新大使／18第五节：领班个人素质和能力要求／23第六节：领班自我能力提高的12种途径和八项技能要求／25第四章 领班的工作基础及其基本技能／29第一节：掌握酒水知识及其服务技能／29第二节：掌握各地菜品知识及其服务技能／31第二篇 工作实务篇／33第五章 领班如何处理顾客投诉／35第一节：领班处理投诉的原则／35第二节：领班处理顾客投诉三步曲／38第三节：领班处理投诉的典型事例／42第六章 厨房主管自我管理／51第一节：何谓星级服务／51第二节：领班如何制定星级服务流程／54第七章 领班多元化销售技巧／56第一节：领班销售前准备工作／56第二节：如何接触顾客／58第三节：推介技巧／59第四节：处理销售异议／63第五节：领班销售要诀及避讳／65第八章 领班如何接待宴会服务／67第一节：宴会服务心态／67第二节：宴会销售／70第三节：宴会准备工作事项／76第四节：宴会当天主持技巧／80第五节：宴会服务流程策划／86第九章 领班对员工的管理技巧／91第一节：领班管理功能／91第二节：领班管理方式／94第三节：领班管理员工的原则／98第四节：领班自我管理法／100第三篇 能力提升篇／105第十章 提升领班培训员工的能力／107第一节：为什么要进行员工培训／107第二节：领班如何进行员工培训／109第十一章 领班工作计划能力提升／117第一节：领班如何制定有效计划目标／117第二节：领班要制定哪些工作计划／121第十二章 领班沟通能力提升／126第一节：了解有效沟通，做一位受欢迎的餐饮领班／126第二节：有效沟通的步骤／137第三节：不同风格的人际沟通方式／141第十三章 领班绩效考核与面谈技巧提升／151第一节：领班对绩效管理应有的认知／151第二节：如何进行绩效评估作业／155第三节：绩效面谈技巧／161第四节：绩效面谈技巧案例与练习题／168第十四章 领班团队管理能力提升／171第一节：认识团队建设／171第二节：掌握餐饮团队建设perform原则／177第三节：团队建设评估／180
· · · · · · (收起)