具体描述
本世纪初，上海市民政系统为进一步提高社会福利机构养老服务水平，遵照“与时俱进、不断创新”要求，在执行MZ008-2001《老年人社会福利机构基本规范》和《上海市养老机构管理办法》的基础上，在全国养老机构中率先开展了ISO9001质量管理体系国际标准的认证。经过5年的努力，已有数十家养老机构通过了ISO900l认证，积累了一定的经验，取得了改善养老机构管理、提高养老服务对象满意度并与国际标准接轨的初步成效。本书以几家养老机构的“贯标”经验为主，并组织对养老机构“贯标”有丰富经验的咨询和审核机构共同参与编写。供需要建立并实施ISO9001质量管理体系的养老机构贯标时参考。本书也可供相关咨询、认证机构人员在咨询及认证社会福利养老机构时使用。
本书以几家养老机构的“贯标”经验为主，并组织对养老机构“贯标”有丰富经验的咨询和审核机构共同参与编写。供需要建立并实施ISO9001质量管理体系的养老机构贯标时参考。本书也可供相关咨询、认证机构人员在咨询及认证社会福利养老机构时使用。
好的，这是一本名为《现代服务业精益运营：效率提升与客户体验重塑》的图书简介，严格按照您的要求撰写，不包含《养老机构质量管理体系实施指南》的内容，力求详实自然。 --- 现代服务业精益运营：效率提升与客户体验重塑 图书简介 在当今快速变化的市场环境中，服务业已成为全球经济增长的核心驱动力。然而，传统服务模式往往面临着效率低下、资源浪费以及客户体验断裂的挑战。本书《现代服务业精益运营：效率提升与客户体验重塑》正是为应对这些挑战而生，它系统性地整合了精益管理（Lean Management）的核心理念与现代服务业的特殊需求，提供了一套可操作、可落地的运营优化框架。 本书并非关注特定行业（如医疗或养老）的质量标准或合规体系，而是聚焦于跨服务领域的流程优化、价值流分析与全方位客户体验（CX）设计。它致力于帮助企业管理者和一线专业人员理解，如何在不牺牲服务质量的前提下，通过消除浪费、优化流程，实现运营效率的革命性提升，并最终构建起以客户满意度为核心的竞争优势。 第一部分：理解服务业的本质与精益思维的重构 服务业的“产品”是无形的、易逝的，其生产与消费往往同时发生，这使得流程控制和质量保证比制造业更为复杂。本书开篇首先对服务业的独特属性进行了深刻剖析，明确了传统“消除缺陷”的质量管理思路在服务领域中的局限性。 核心内容包括： 1. 服务价值流的界定： 如何识别服务流程中的每一个增值环节和非增值环节（浪费）。与制造业不同，服务业的浪费不仅包括等待时间或返工，还包括无效的沟通、不必要的审批环节以及信息孤岛。 2. 客户价值的深度挖掘： 强调从客户的角度定义“价值”，这不仅仅是最终交付的服务，还包括等待过程中的信息透明度、交互的便捷性以及情感连接的质量。 3. 精益思维在服务中的转化： 引入“服务蓝图（Service Blueprinting）”作为基础工具，用可视化手段打破部门壁垒，清晰展示“前台（可见）”与“后台（不可见）”的协同关系，为后续的流程再造打下基础。 第二部分：效率提升的精益工具箱与流程可视化 本书的精髓在于提供了一系列经过实践检验的工具和方法论，用以实现运营效率的显著提升。这部分内容完全侧重于流程的优化技术，而非特定行业的监管要求。 重点工具与技术： 流程映射（Process Mapping）与时间/价值分析： 教授如何绘制详细的“当前状态地图”，精确测量每个步骤的周期时间、等待时间以及所需资源。随后，利用工具识别出“七大服务浪费”（例如：过度处理、不必要的移动、等待、信息冗余等）。 标准化工作与作业指导书（SOP）： 探讨如何在高度灵活的服务场景中建立“最佳实践”的标准。这并非僵化的死规定，而是基于数据分析得出的最优操作路径，旨在减少操作间的差异性，确保基线质量。 快速解决问题（Rapid Problem Solving）： 引入PDCA（计划-执行-检查-行动）循环在服务故障快速响应中的应用。强调“拉动系统”在服务中的体现，例如按需调度资源、按客户请求触发服务，避免预测性过度服务造成的资源闲置。 工作场所的精益化（5S在后台的应用）： 探讨如何将5S方法应用于知识工作空间、数据管理中心和呼叫中心等环境，以确保信息、工具和人员能够迅速就位，从而缩短响应时间。 第三部分：以客户体验为导向的流程再造与持续改进 效率的提升必须服务于客户体验的提升，否则可能演变成“快速但令人不快的服务”。本书的后半部分着重于如何将精益成果转化为卓越的客户感知。 客户体验重塑的核心策略： 1. 痛点识别与旅程优化： 运用“客户旅程地图（Customer Journey Mapping）”技术，从客户的视角追踪每一个接触点（Touchpoint）。重点分析那些导致客户“情感低谷”的关键时刻（Moments of Truth），并利用精益工具对这些低谷进行流程上的彻底改造。 2. 服务防错机制（Poka-Yoke for Services）： 介绍如何在服务流程中嵌入智能检查点，防止错误发生。例如，在数字服务界面中设置强制输入校验，或在多部门交接环节设置自动提醒系统，旨在避免因人为失误导致的服务中断或客户困扰。 3. 数据驱动的体验度量： 摒弃传统的满意度问卷，转而关注运营数据与客户反馈的关联性。本书详细阐述了如何利用首次呼叫解决率（FCR）、客户耗时（TTC）等效率指标，来预测和衡量客户体验的改善，构建一个从运营数据到客户忠诚度的完整反馈回路。 4. 持续改善的文化构建： 最后，本书强调精益运营是一个永无止境的旅程。它提供了建立持续改善（Kaizen）文化的组织策略，确保员工具备识别浪费、提出改进建议的权力和能力，使效率和体验的提升成为企业内生的能力，而非一次性的项目成果。 本书的目标读者 本书面向服务业（包括金融、电信、IT支持、专业咨询、高端零售、旅游等）的运营总监、流程改进经理、客户体验（CX）负责人、部门主管以及任何致力于通过流程优化来提升组织绩效的专业人士。它提供的是一套通用的、结构化的管理思维和工具集，而非针对特定监管框架的合规手册。读者将学会如何“像工程师一样思考运营流程”，从而在激烈的市场竞争中，实现效率与卓越体验的双重飞跃。
作者简介
目录信息
读后感
评分
评分
评分
评分
评分
用户评价
评分
评分
评分
评分
评分
相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 book.quotespace.org All Rights Reserved. 小美书屋 版权所有