呼叫中心管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:电子工业出版社

作者:那塔利·卡尔弗特

出品人:

页数:350

译者:曾智辉

出版时间:2006-7

价格:43.0

装帧:平装

isbn号码:9787121028274

丛书系列:

图书标签:

• 呼叫中心
• 管理
• 企业
• 呼叫中心
• 客户服务
• 管理
• 运营
• 绩效
• 培训
• 技术
• 流程
• 优化
• 服务质量

《静水流深：唐诗意象的情感世界》 这是一部深入探索唐诗中意象的形成、演变及其背后情感脉络的学术专著。它并非简单罗列唐诗的意象，而是试图拨开历史的迷雾，钩沉出那些被诗歌反复吟咏、承载着深厚情感的意象，并分析它们如何在唐代特殊的社会文化语境下被赋予生命，又如何与诗人的内心世界产生共鸣。本书将唐诗的意象视为理解唐代文人心灵的一扇窗口，通过对这些意象的细致解剖，展现出一个丰富、复杂而又充满人性光辉的唐代情感图景。 绪论：意象之于唐诗，情感之于心灵 唐诗，作为中国文学史上的一座巍峨高峰，其成就不仅在于其高超的艺术技巧和深刻的思想内涵，更在于其对人类情感的细腻捕捉和淋漓尽致的表达。而意象，正是唐诗情感得以物化、得以传达的关键媒介。本书将从意象的定义、功能以及其在唐诗研究中的重要性出发，阐释本书的研究视角与方法。我们认为，意象并非孤立的文学符号，而是承载着特定文化信息、历史记忆与个体情感的复合体。理解唐诗的意象，便是触及唐代文人集体无意识的情感图谱，是洞察其个体生命体验的钥匙。本书将以严谨的学术态度，对历代关于唐诗意象的研究进行梳理与辨析，并提出本书的核心论点：唐诗意象的生成与发展，是特定历史时期社会文化变迁、思想观念演进与诗人个体情感体验交互作用下的必然结果，而这些意象所承载的情感，也反过来塑造了后世对唐代乃至中华民族情感特质的认知。 第一章：历史的回响——意象的文化根源与社会土壤 本书的起点，是回溯唐诗意象的文化根源。我们将在本章深入探讨影响唐诗意象形成的三大重要文化传统： 道家与山水意象的渊源： 老庄思想对自然、自由的崇尚，如何催生了“隐逸”“栖居”“寄情山水”等一系列意象？从《诗经》中的自然描摹，到魏晋玄学的空灵意境，再到唐代山水田园诗的蓬勃发展，我们将梳理道家哲学观念在山水意象上的具体体现，如“空”“静”“远”“寂”等，以及这些意象如何成为文人心灵寄托与精神超越的象征。我们将分析王维、孟浩然等诗人如何将道家意境融入笔端，创造出“诗中有画，画中有诗”的山水意境。 儒家与家国情怀的交织： 尽管道家在山水意象上占据重要地位，但儒家思想对唐代社会政治的影响同样深远。我们将考察“忠君”“报国”“思乡”“怀远”等意象背后所蕴含的儒家伦理观念。边塞诗中的“征夫”“胡沙”“落日”等意象，如何承载着家国离乱、戍边思归的悲壮情感？闺怨诗中的“罗衣”“愁绪”“明月”等意象，又如何折射出女性在传统礼教下的情感压抑与期待？我们将探讨儒家“兼济天下”与“独善其身”两种人生取向在不同意象上的呈现。 佛教的渗入与精神世界的拓展： 佛教自汉代传入中国后，对中国人的精神世界产生了深远影响，唐代更是佛教的鼎盛时期。本章将重点分析佛教禅宗等思想对唐诗意象带来的新维度。诸如“禅”“悟”“空”“无”等观念，如何转化为诗歌中的“禅意”？“昙花”“明镜”“净土”等意象，又如何成为诗人表达人生无常、超脱尘世的载体？我们将考察诗人如何将佛教的智慧与东方美学相结合，为唐诗注入新的精神内涵，例如“拈花一笑”的境界在诗歌中的隐喻。 第二章：情感的棱镜——经典意象的深度剖析 在奠定了意象的文化根基之后，本书将进入对唐诗中一系列经典意象的深度剖析。每一个意象都将被视为一面情感的棱镜，折射出诗人复杂多维度的内心世界。 “明月”：团圆、离愁与永恒的追问。 “明月”是唐诗中最常见也最具普遍意义的意象之一。我们将从其作为自然景物的本真属性出发，深入挖掘其在唐诗中承载的多种情感内涵：团圆时刻的温情，“海上升明月，天涯共此时”；离别之夜的伤感，“举头望明月，低头思故乡”；以及面对人生无常、宇宙永恒时，诗人借“明月”发出的哲思与追问。本书将对比分析不同诗人对“明月”意象的独特运用，揭示其情感的差异性与普遍性。 “流水”：时光流逝、去国怀乡与情感的涤荡。 “流水”同样是唐诗中表达情感的重要载体。我们将分析“流水”所象征的时间的不可逆转，“逝者如斯夫”的感慨；离乡之人的“落花流水春去也，天上人间”的凄凉；以及作为情感宣泄与洗涤的工具，“流水落花且随风”的释然。我们将对比李白“黄河之水天上来，奔流到海不复回”的豪迈，与杜甫“无边落木萧萧下，不尽长江滚滚来”的沉郁，展现“流水”意象在不同诗人笔下的情感张力。 “落花”：美景的易逝、青春的伤感与生命的凋零。 “落花”作为一种短暂而易逝的美，成为唐诗中表达生命伤感的重要意象。我们将探讨“落花”与“美人”的关联，如“花开堪折直须折，莫待无花空折枝”所蕴含的青春易逝的紧迫感；以及“去年今日此门中，人面桃花相映红。人面不知何处去，桃花依旧笑春风”所表现的物是人非的惆怅。本书将分析“落花”意象如何触发诗人对生命短暂、人生无常的深刻思考。 “杨柳”：送别、思念与春情的低语。 “杨柳”作为一种常被用来送别的植物，承载了丰富的离别情思。“折柳赠别”的习俗如何在诗歌中被不断演绎？“杨柳”的“绿”与“丝”的形态，又如何与春情、思念、羁绊等情感相互关联？我们将深入分析“无边春色来天地，只有杨柳独自青”等诗句，探究“杨柳”意象在表达细腻情感方面的独特魅力。 “鸿雁”：信息的传递、故乡的遥远与失意者的低语。 “鸿雁”作为一种候鸟，常被用来寄托书信、传递思念，也象征着远方和迁徙。“鸿雁在云鱼在水”的意境，如何传达诗人与亲人、友人之间的遥远阻隔？“鸿雁哀鸣”又如何暗喻失意者内心的孤独与哀伤？本书将分析“鸿雁”意象在表现信息传递的艰难以及诗人飘泊失意的境遇。 第三章：风格的织锦——意象的组合与情感的叙事 仅仅孤立地分析意象是不够的，更重要的是考察意象如何被组合在一起，形成独特的诗歌风格，并最终叙述出丰富的情感。 意象组合的模式与情感的递进： 我们将探讨唐诗中常见的意象组合模式，例如“山水+明月”组合如何营造出静谧、空灵的意境；“边塞+落日”组合如何渲染出苍凉、悲壮的氛围；“闺阁+花鸟”组合如何烘托出女性的细腻情感。我们将分析这些组合如何通过意象之间的呼应、对比、烘托，实现情感的递进与深化。 象征、隐喻与情感的深层传递： 唐诗中的意象，往往超越了其字面意义，而被赋予了深刻的象征与隐喻。我们将分析诗人如何利用意象的联想功能，将抽象的情感转化为具象的表达。例如，用“秋风”象征肃杀、悲凉；用“etheus”象征困顿、挣扎。本书将深入解读这些象征与隐喻，揭示其背后所蕴含的复杂情感。 诗歌叙事中的意象功能： 意象在诗歌叙事中扮演着至关重要的角色。它们不仅是背景的描绘，更是推动情感发展、塑造人物形象、推进叙事进程的关键。我们将分析意象如何成为诗人表达内心独白、抒发情感的载体，以及如何通过对特定意象的反复吟咏，形成诗人鲜明的个人风格。 第四章：时代的烙印——不同时期唐诗意象的演变与情感特征 唐代历经百年，社会文化、政治格局、思想观念都发生了巨大的变化，这些变化也深刻地反映在意象的演变与情感的表达上。 初唐与盛唐：气象万千，开阔昂扬。 初唐时期，国家统一，百废待兴，诗歌意象多以壮丽、宏大为主，如“山河”“日月”“金戈铁马”，情感基调昂扬向上。盛唐时期，国力强盛，文化繁荣，意象更加丰富，既有边塞的雄浑，也有山水的秀丽，情感表达更为多元，如李白诗歌中的浪漫主义与杜甫诗歌中的现实主义，都呈现出独特的意象风格。 中晚唐与安史之乱：沉郁顿挫，悲凉哀婉。 安史之乱是唐代历史的转折点，也对唐诗意象和情感产生了深刻影响。中晚唐时期，诗歌意象多转向描绘战乱的残酷、民生的疾苦、个人的漂泊，如“兵戈”“残垣”“愁云”，情感基调趋于沉郁、哀婉。我们将重点分析杜甫“三吏”“三别”等作品中意象的运用，以及晚唐诗人如李商隐、杜牧诗歌中的朦胧、伤感风格。 结论：意象与情感的永恒对话 本书最终将回到意象与情感的永恒对话。我们认为，唐诗的生命力，很大程度上源于其意象所承载的丰富情感，这些情感跨越时空，至今仍能引起读者的共鸣。意象是情感的容器，而情感赋予意象以灵魂。理解唐诗的意象，不仅是对文学形式的分析，更是对中华民族情感基因的探寻。本书的研究，旨在为读者提供一个深入理解唐诗、感受唐代文人心灵世界的独特视角，希望能够引发更多人对唐诗及其背后情感世界的关注与思考。 参考文献 （此处将列出本书引用的相关学术著作、期刊文章等，以体现学术严谨性。） 后记 （此处为作者的个人感悟与创作心路历程。）

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

这本关于呼叫中心管理的书籍，着实让我眼前一亮，它以一种非常务实且深入的方式，剖析了这个复杂运营环境下的种种挑战与机遇。书中对客户体验（CX）的探讨，远非停留在口号层面，而是细致入微地拆解了从首次接触到问题解决的全流程中，每一个可能导致满意度波动的小环节。特别是关于情绪劳动（Emotional Labor）对一线座席心理健康的影响分析，写得极其到位，让人深切感受到管理者在追求效率的同时，如何平衡“人”的因素。作者没有回避现实中排班的复杂性、质检标准的僵化带来的负面效应，反而提供了许多创新的解决方案，比如引入了基于情境判断的自动化辅助系统，而非简单粗暴的KPI考核。我个人觉得，它最宝贵的一点是，它成功地搭建了一座技术与人文之间的桥梁，让你在学习如何用最先进的ACD或IVR系统时，也能清晰地看到屏幕后那张疲惫但专业的面孔。对于任何想让自己的服务中心从“成本中心”转型为“利润驱动的客户忠诚度引擎”的领导者来说，这本书提供的视角是不可多得的宝藏。

评分☆☆☆☆☆

读完这本大部头，我最大的感受是其对数据驱动决策的强调，简直到了吹毛求疵的地步，但这种“吹毛求疵”正是现代服务业成功的基石。它详细阐述了如何从海量的通话记录、聊天日志中提炼出真正有价值的洞察，而不是仅仅关注平均处理时间（AHT）这类传统指标。书中对预测分析在座席资源规划中的应用进行了详尽的讲解，甚至给出了具体的模型构建思路，这对于技术背景较弱的运营经理来说，无疑是一份极佳的实操指南。我特别欣赏其中关于“噪音数据”过滤的章节，作者用生动的案例说明了如果不对数据源进行清洗和权重分配，最终的决策很可能偏离航道。另外，对于如何设计A/B测试来验证新的交互流程或脚本的有效性，也给出了非常系统的方法论。总而言之，这本书把呼叫中心从一个“听天由命”的业务部门，重塑为一个可被精确测量、预测和优化的工程学科，令人印象深刻。

评分☆☆☆☆☆

我是一个注重细节和执行层面的管理者，这本书中关于“座席体验设计”（Agent Experience Design, AXD）的部分，简直是为我们这类人量身定做的。它并没有停留在宏观战略层面，而是深入到座席工作台的每一个按钮、每一个界面设计。作者像一位UX设计师一样，分析了当前许多呼叫中心软件的界面是如何无意中增加认知负荷，从而降低工作效率和幸福感的。他甚至引用了认知心理学的研究成果，来论证简化信息呈现的重要性。更棒的是，它还提供了一套评估现有工作站效率的清单和方法，指导我们如何通过微调工具布局和减少不必要的点击次数，来节省出宝贵的几秒钟时间，并将其转化为全年巨大的效能提升。这种自下而上的优化视角，让这本书的实用价值得到了极大的提升，它证明了伟大的客户服务始于卓越的员工体验。

评分☆☆☆☆☆

从一个全新的、近乎宏观的视角来看待呼叫中心运营，这本书提供了一种升级思维的契机。它超越了传统的后台管理范畴，将联络中心置于整个企业生态系统的战略高度进行审视。作者花了很大篇幅探讨了如何将呼叫中心的数据反馈回路与产品开发、市场营销部门进行无缝对接，确保客户在各个触点上接收到的信息是一致且有前瞻性的。书中关于全渠道整合（Omni-channel Integration）的讨论，不再局限于技术上的通道打通，而是聚焦于“上下文的连续性”——如何确保客户从语音转到邮件，再转到社交媒体时，无需重复叙述背景信息。这需要极强的跨部门协作能力和一套成熟的治理架构，这本书在这方面的建议非常具有可操作性，它教会你如何打破部门间的“数据孤岛”和“利益藩篱”，真正实现以客户为中心的协同作战。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙事风格非常具有穿透力，它不像是教科书，更像是一位资深行业专家在你耳边低语，分享他从业二十年来踩过的那些致命的坑。我尤其欣赏它对“变革管理”的侧重点。在很多同类书籍中，技术和流程的介绍往往占据主导，但这本书深刻地指出了，一个呼叫中心升级的真正瓶颈，往往在于员工对新工具和新流程的抵触心理。它用大量的篇幅讨论了如何设计一个“有吸引力的”培训计划，如何让一线员工感受到自己是变革的一部分，而不是被动的接受者。书中提出的“赋能式领导力”模型，强调管理者应该更多地充当教练和支持者的角色，而非简单的任务下达者，这一点对我触动很大。那种对组织文化与运营效率之间辩证关系的探讨，使得全书的论述充满了厚重感和现实的重量。

评分☆☆☆☆☆

想借鉴学习，充实自己的工作

评分☆☆☆☆☆

想借鉴学习，充实自己的工作

评分☆☆☆☆☆

想借鉴学习，充实自己的工作

评分☆☆☆☆☆

想借鉴学习，充实自己的工作

评分☆☆☆☆☆

想借鉴学习，充实自己的工作