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出版者:科学出版社

作者:陈信康

出品人:

页数:290

译者:

出版时间:2009-6

价格:25.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787030167613

丛书系列:

图书标签:

• 服务营销
• 营销学
• 服务业
• 客户关系管理
• 服务设计
• 体验营销
• 服务质量
• 营销管理
• 消费者行为
• 品牌营销

探寻“服务”的本质：一本关于价值创造与关系构建的读物 《服务营销》并非一本仅限于推销技巧的浅显手册，它是一次深入洞察现代商业核心驱动力的探索之旅。在这个以体验为王、连接为基的时代，理解服务如何超越产品本身，成为企业差异化竞争的关键，以及如何构建持久而有益的客户关系，已成为所有组织能否在市场中脱颖而出的基石。 本书将引领读者一同审视“服务”这一概念的丰富内涵。我们不再将其简单地视为一次交易的结尾，而是将其视为贯穿整个客户旅程的动态过程，是企业与客户之间价值共创的起点。从最初的需求识别，到服务的设计与交付，再到服务后的互动和忠诚度的培养，每一个环节都蕴含着深刻的学问。 第一部分：服务时代的商业哲学 在这一部分，我们将首先确立服务在现代经济中的核心地位。这不仅仅是服务业的崛起，更是所有行业都在经历的服务化转型。我们将深入探讨服务与产品之间的界限如何模糊，以及为什么理解并优化服务体验，比单纯的产品功能更具决定性。我们会分析驱动这一变革的宏观因素，例如技术进步、消费者期望的提升以及全球化带来的竞争压力。 价值的重塑： 传统上，价值更多地与有形资产和产品功能挂钩。然而，在服务驱动的经济体中，价值的创造更多地体现在为客户提供的无形效益、情感满足和解决方案上。本书将剖析企业如何从“卖产品”转向“卖解决方案”和“卖体验”，以及这种转变对商业模式的影响。 客户中心主义的回归： 客户不再是被动的购买者，而是主动的参与者和价值的共创者。我们将探讨如何真正理解客户需求，不仅仅是显性的需求，更是潜在的、未被满足的需求。这需要企业具备敏锐的市场洞察力，以及构建有效沟通和反馈机制的能力。 无形性的挑战与机遇： 服务的无形性（不可触摸、不可储存、不可衡量）是其区别于产品的主要特征，也带来了独特的挑战。本书将深入分析如何克服这些挑战，例如通过可视化服务过程、强调员工专业性、以及提供可靠的质量保证等方式，将无形的服务转化为有形的可感知价值。 第二部分：服务设计的智慧与艺术 理解了服务的重要性，接下来的关键在于如何将其设计得卓越。这并非凭空想象，而是基于对客户行为、心理和期望的深入理解，以及对企业资源和能力的精准评估。 服务蓝图的绘制： 学习如何绘制服务蓝图，将复杂的服务流程可视化，清晰地展现客户与企业之间的互动点，以及后台支持部门的作用。这将有助于识别服务瓶颈，优化流程，提升效率，并发现潜在的服务改进机会。 体验的细致雕琢： 服务不仅仅是功能的实现，更是情感的传递。本书将探讨如何从客户的五感体验出发，设计令人难忘的服务瞬间。这包括营造舒适的环境、提供个性化的互动、以及在关键时刻提供超出预期的惊喜。 服务的创新与迭代： 服务并非一成不变，而是在不断变化的市场和客户需求中寻求创新。我们将审视如何通过用户研究、原型设计和敏捷开发等方法，不断迭代和优化服务，保持竞争优势。 第三部分：卓越的服务交付与管理 设计的再完美，如果没有高效的交付和精细的管理，也难以实现其价值。这一部分将聚焦于服务交付过程中的关键要素，以及如何确保每一次服务都能达到预期的水准。 “人”在服务中的力量： 服务人员是服务质量的最直接体现者。本书将深入探讨如何选拔、培训、激励和赋能员工，使他们成为品牌形象的代言人，以及客户忠诚度的重要构建者。员工的敬业度和专业度，是服务能否超越期待的关键。 过程的优化与控制： 如何在繁忙的日常运营中，确保服务流程的顺畅和质量的稳定？我们将分析各种管理工具和技术，例如质量管理体系、服务标准化、以及利用技术手段进行实时监控和干预。 应对服务失误： 即使是最优秀的企业，也可能出现服务失误。关键在于如何迅速、有效地处理这些失误，将负面体验转化为挽回客户信任的机会。我们将探讨有效的服务恢复策略，以及从失误中学习和改进的重要性。 第四部分：构建持久的客户关系 在服务营销的终极目标是建立并维护长期、互惠的客户关系。这不仅仅是重复购买，更是建立深度的信任和情感连接。 客户关系管理（CRM）的精髓： 深入理解CRM的理念和实践，如何通过数据分析了解客户，并据此提供个性化的产品和服务。重点将放在如何将CRM从一个技术工具，转化为一种企业文化和战略。 忠诚度的培养机制： 为什么有些客户愿意长期追随一个品牌？本书将探讨建立客户忠诚度的多种途径，包括会员计划、个性化沟通、社群建设以及卓越的客户服务。 口碑传播的力量： 在数字时代，口碑的影响力被无限放大。我们将分析如何通过提供卓越的服务，鼓励客户成为品牌的忠实拥护者，并通过积极的口碑传播，吸引更多的新客户。 第五部分：服务营销的未来趋势 最后，本书将展望服务营销的未来发展方向，包括技术驱动的变革，以及新的商业模式的出现。 数字化与智能化服务： 人工智能、大数据、物联网等技术如何重塑服务的设计、交付和管理？我们将探讨自动化、个性化和预测性服务的潜力。 可持续性与社会责任： 在日益关注环保和社会责任的当下，服务营销如何融入可持续发展理念，并成为企业建立良好社会形象的重要途径？ 体验经济的深化： 随着物质需求的饱和，体验的价值将进一步凸显。服务营销将如何适应这一趋势，创造更具深度和意义的客户体验？ 《服务营销》是一本关于理解人、连接人、服务人的实践指南。它不是一套僵化的规则，而是一系列深刻的洞察和灵活的策略，旨在帮助读者构建一个以客户为中心、以价值为驱动、以关系为纽带的现代商业生态。无论您是企业管理者、市场营销人员，还是渴望在商业世界中取得成功的个体，本书都将为您提供宝贵的启示和实用的工具，引领您在这个充满活力和机遇的服务时代，实现可持续的增长和卓越的成就。

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坦白说，市面上关于营销的书籍汗牛充栋，大多数都是在重复一些陈旧的理念。然而，这本著作展现出一种罕见的批判精神和前瞻性视野。它敢于解构那些被奉为圭臬的“最佳实践”，并指出它们在特定情境下的局限性。例如，在讨论服务恢复（Service Recovery）时，它没有给出标准化的SOP，而是倡导一种基于情境的、高度灵活的反应机制，这体现了对真实商业复杂性的深刻理解。阅读过程中，我多次停下来，对照自己目前所处的行业困境进行反思，它提供的那种“自省的框架”，比任何现成的答案都更有价值。它不是教人如何随波逐流，而是鼓励我们去定义自己的成功标准。

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这本书的视角真是令人耳目一新，它深入剖析了服务业的本质，那种将无形产品转化为有形价值的微妙过程，让人在阅读时仿佛置身于一个真实的商业案例现场。作者没有停留在理论的阐述，而是通过大量的实例，将那些抽象的营销概念变得鲜活起来。我尤其欣赏它对于客户体验设计的细致描摹，那种从客户旅程的起点到终点的全方位考量，远超出了传统营销书籍的范畴。读完之后，我对于如何构建一个能够持续提供卓越服务的组织，有了一种全新的、系统性的理解。它不仅仅是教你如何“卖”服务，更是教你如何“创造”和“交付”价值，这种深度和广度，在同类书籍中是极为罕见的。那种对细节的极致追求，体现了作者深厚的行业洞察力。

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初翻此书，我本以为会是枯燥的理论堆砌，但很快就被其流畅的叙事和极富启发性的论述所吸引。它仿佛是一位资深顾问在与我进行一对一的深度交流，不断地抛出尖锐的问题，挑战我既有的认知。特别是关于员工赋权与服务质量之间的辩证关系那几章，简直是醍醐灌顶。作者没有简单地将员工视为执行者，而是将其提升到了品牌体验共同创造者的层面，这种对人力资源的重新定位，在当前强调“人本管理”的商业环境中，显得尤为及时和深刻。书中的图表和模型设计得非常直观，即便是初涉此领域的读者，也能迅速抓住核心逻辑，实现从理解到应用之间的跨越。这绝不是一本只能束之高阁的工具书，而是可以随时翻阅、随时获取灵感的案头宝典。

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这本书最让我称道的一点，是它对“技术与情感”如何在服务营销中取得平衡的探讨。在数字化浪潮席卷一切的今天，许多企业倾向于用冰冷的技术解决方案来取代人性化的接触点，但本书尖锐地指出了这种做法的潜在风险。它强调，无论技术如何进步，服务营销的最终战场永远是在人与人之间的情感连接上。作者巧妙地引用了心理学和行为经济学的原理，来解释消费者在购买服务过程中的非理性决策因素，这极大地拓宽了我的思维边界。我以前总觉得服务营销更偏向于软科学，但这本书用严谨的逻辑链条证明了它同样可以被量化、被管理，这种跨学科的融合，为后续的创新实践提供了坚实的基础。

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如果要用一个词来形容这本书给我的感受，那便是“结构化”。作者的行文脉络清晰得令人惊叹，从宏观的战略定位到微观的流程设计，层层递进，逻辑严密得像一座精密的钟表。尤其是它对服务质量衡量指标体系的构建，提供了一个可操作性极强的框架，这对于那些在内部绩效考核中感到迷茫的管理人员来说，无疑是雪中送炭。更难能可贵的是，作者在论述过程中，始终保持着一种谦逊而开放的态度，不搞一言堂，而是引导读者去思考“为什么”和“如何做才能更好”，而不是简单地接受“是什么”。这种深入浅出、兼具理论深度与实战价值的写作风格，使得这本书真正成为了我书架上不可或缺的参考指南。

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