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圖書標籤: 大學 旅遊 教材 內地 中文 2005
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发表于2024-11-11
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圖書描述
本書是一本編著性的教材，內容共分為八章。第一章，是全書的導論，研究和介紹客戶關係管理的基本理論和在旅遊企業中的實踐。第二章，從理論角度闡述瞭客戶關係管理的營銷學基礎——關係營銷、整閤營銷和網絡營銷。第三章，論述瞭旅遊企業客戶關係管理的首要任務——構建聆聽係統，主要內容包括營銷調研、服務調研、客戶行為和決策模式、客戶期望管理。第四章，考察瞭旅遊企業客戶關係管理的客戶滿意係統，主要內容包括服務係統的構建、客戶讓渡價值係統的設計、客戶滿意與忠誠理論以及組織保障。第五章，全麵闡述瞭旅遊企業客戶關係管理的主要內容，涉及客情管理、客戶利益管理、客戶承諾管理、客戶抱怨管理、客戶資信管理以及大客戶管理。第六章，從技術角度探討瞭信息技術在旅遊企業客戶關係管理中的應用。第七章，闡述瞭人力資源管理在旅遊企業客戶關係管理中的支持作用，以及如何加強人力資源管理來提高管理在旅遊企業客戶關係管理的效率。第八章，詳細介紹瞭旅遊業中的典型企業——酒店、旅行社和航空公司的客戶關係管理，並附有案例。
本書力求理論和實踐的有機結閤，理念與技術的有機結閤，旅遊專業與相關營銷理論的有機結閤。閱讀本書應具備旅遊學、市場營銷和電子商務的基本知識。因而本書適閤高等院校旅遊專業的高年級本科生使用，也適閤旅遊企業中高層管理人員及營銷人員使用。
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