酒店總經理實踐二十講 pdf epub mobi txt 電子書下載2026

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☆☆☆☆☆

出版者:中國旅遊齣版社

作者:方偉群

出品人:

頁數:241

译者:

出版時間:2005-8

價格:28.00元

裝幀:簡裝本

isbn號碼:9787503226663

叢書系列:

圖書標籤:

飯店
管理
as
酒店管理
總經理
實踐
運營
管理學
行業案例
酒店運營
領導力
服務業
職業發展

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具體描述

酒店總經理實踐二十講，ISBN：9787503226663，作者：方偉群

好的，以下是一份圍繞“酒店運營管理”這一主題，但不涉及《酒店總經理實踐二十講》內容的圖書簡介。這份簡介旨在勾勒一本深入探討酒店行業細分領域、管理哲學與未來趨勢的專業著作的輪廓。 --- 《精益服務：新常態下酒店運營效率與客戶體驗重塑》一本顛覆傳統、直擊痛點的酒店運營實戰手冊在瞬息萬變的旅遊市場和消費者期望不斷升級的時代背景下，酒店業正麵臨前所未有的結構性挑戰。成本控製的壓力、人力資源的緊缺，以及對“個性化”與“數字化”的極緻追求，要求從業者必須摒棄陳舊的管理範式，轉嚮更精細化、更具韌性的運營模式。《精益服務：新常態下酒店運營效率與客戶體驗重塑》並非一本空泛的理論匯編，而是聚焦於如何運用現代管理科學，尤其是精益（Lean）原則與客戶旅程設計（Customer Journey Mapping）的工具，對酒店的每一個運營觸點進行解構、優化與再造的實戰指南。本書旨在為中高層管理者、部門主管以及有誌於酒店運營創新的專業人士，提供一套可立即部署的、提升效率與客戶滿意度的係統性方法論。第一部分：運營基石的再定義——精益思維在酒店中的應用本書開篇即立足於效率的根本——流程的優化。我們深入探討如何將精益生産綫中“消除浪費”（Muda）的理念，精準移植到酒店的日常運營中。 1. 流程可視化與價值流分析 (VSM)：我們詳細剖析瞭客房清潔、前廳入住/退房、餐飲服務等核心流程中的等待時間、不必要的搬運、庫存積壓（如過度物料準備）等“隱性浪費”。通過繪製詳細的價值流圖，管理者可以清晰識彆瓶頸所在，並量化浪費帶來的實際成本損失。 2. 縮短周期時間與標準化工作 (Standardized Work)：重點講解如何通過科學的作業指導書（SOPs）優化服務交付的速率。例如，如何在保證清潔質量的前提下，將標準客房的平均清潔時間縮短15%，同時通過工位設計和工具優化，減少員工的無效體力勞動。 3. 質量源頭控製 (Jidoka) 與即時反饋係統：探討如何建立“第一次就把事情做對”的文化。本書介紹瞭引入低成本自動化檢測（如智能巡檢、自動報警係統）和建立實時質量核查機製，將質量問題扼殺在發生之初，避免返工帶來的巨大成本和客戶投訴。第二部分：數據驅動的收益與資産管理在收益管理（Revenue Management, RM）領域，本書超越傳統的房價動態調整，深入到資産利用率和跨部門協同的層麵。 1. 深度收益策略與盈利組閤優化：本書詳細闡述瞭如何運用高級預測模型（考慮競爭者行為、宏觀經濟指標與細分市場彈性），製定真正的“盈利組閤”策略，而非僅僅追求“入住率”或“平均房價（ADR）”。重點分析瞭套餐産品設計、渠道成本控製與直接預訂激勵機製的平衡點。 2. 設施維護的預測性管理 (Predictive Maintenance)：針對資産管理，本書引入物聯網（IoT）和傳感器技術在酒店設備中的應用。如何通過對空調係統、電梯、熱水係統的實時數據監測，從被動的“故障後維修”轉變為預測性維護，最大化設備正常運行時間（Uptime），延長資産壽命，並降低突發維修成本對運營的衝擊。 3. 供應鏈的韌性與本地化采購：在新全球供應鏈不穩定的背景下，本書提供瞭建立多元化、有韌性的本地供應鏈的策略。如何平衡成本效益與對本地供應商的社會責任要求，確保關鍵物資（如食品、布草）的穩定供應。第三部分：客戶體驗的微觀重塑——聚焦“無縫銜接” 客戶體驗已從簡單的“滿意”升級為追求“毫不費力的愉悅體驗”。本書將重點放在如何利用技術和人性化設計，消除客戶旅程中的摩擦點。 1. 客戶旅程地圖的深層繪製與痛點識彆：本書提供瞭一套係統化的方法，用於繪製從“預訂前嚮往”到“離店後分享”的完整旅程。重點在於識彆那些“不可見”的摩擦點，例如：預訂確認郵件的延遲、行李等待時間過長、Wi-Fi連接的復雜性等，這些點往往是導緻低評分的關鍵。 2. 零等待服務（Zero-Wait Service）的設計：探討如何通過移動簽到、數字鑰匙、AI驅動的機器人服務協助（而非替代）等技術，徹底消除排隊帶來的焦慮感。案例研究聚焦於如何利用預先數據收集，讓員工在客戶到達前就準備好個性化服務。 3. 情感錨點與記憶構建：在高度標準化的服務流程中，如何注入“人情味”和“個性化瞬間”。本書分析瞭如何通過識彆關鍵互動點（Moments of Truth），訓練員工執行“超越預期的微行動”，從而在客戶心智中留下深刻、積極的情感記憶。第四部分：組織賦能與變革領導力高效的運營離不開高度參與和授權的團隊。本書關注如何構建適應精益運營的組織架構和領導力模型。 1. 跨職能團隊的構建與賦權（Empowerment）：分析如何打破傳統的前廳、客房、工程等部門的“煙囪式”結構，建立以客戶旅程為導嚮的敏捷工作小組。重點在於明確授權邊界，讓一綫員工有權在不犧牲安全與質量的前提下，立即解決客戶問題。 2. 技能矩陣與持續學習文化：在技術快速迭代的背景下，如何設計一套動態的技能培訓體係，確保員工的知識不落後於運營工具的更新。探討如何通過交叉培訓，提高員工的業務廣度，增強組織應對突發事件的靈活性。 3. 績效管理與激勵機製的校準：如何設計KPIs，使其真正反映精益運營的目標——即同時提升效率（降低成本）和提升客戶滿意度（提高復購率），而非僅僅是單一維度的考核。總結：《精益服務》是一本麵嚮未來的管理工具書，它將運營效率的“硬科學”與客戶體驗的“軟藝術”進行深度融閤。它不提供管理口號，隻提供可執行的流程、可量化的指標和可復製的成功模型，是每一位渴望在激烈的市場競爭中實現可持續增長的酒店高管案頭的必備參考。 ---

著者簡介

圖書目錄

讀後感

評分☆☆☆☆☆

有幸拜读《酒店总经理实践二十讲》一书，对于一个在G大酒店工作过七年，可以说是与酒店同时成长的我来讲，感触颇深。我是93年入职G大酒店，正值东方宾馆管理人员撤离之时，酒店（至少是财务部）才刚开始将制度逐步完善并形成文字。因为当时我也主动参与酒店经营管理的...

評分☆☆☆☆☆

用戶評價

评分☆☆☆☆☆

如果讓我以一個疲憊但充滿經驗的“老兵”視角來評價，這本書的價值必須體現在對復雜性的駕馭能力上。我們這些在行業裏待久瞭的人，最怕的就是那些空洞的“最佳實踐”報告，因為每個酒店都是一個獨特的生態係統，昨天A酒店有效的策略，今天搬到B酒店可能就是災難。因此，我期待這本書能強調“情境化決策”的重要性。它應該會用大量的案例分析來闡述“為什麼”——為什麼在這個特定的市場環境下，需要犧牲短期利潤來換取長期口碑；為什麼在麵對一個強硬的供應商時，總經理需要運用談判藝術而非單純的采購權力。我希望它能深入到“權力與影響力”的微妙平衡中去，討論如何在一個多部門協作的復雜結構中，高效地下達指令並確保執行到位，而又不至於引發部門間的摩擦。這本書不應該是提供標準答案的，而應該是提供一套“診斷工具箱”，教會讀者如何準確地識彆自己酒店的病竈，並量身定製最閤適的治療方案。能做到這點，這本書的含金量就遠超普通培訓材料瞭。

评分☆☆☆☆☆

對於一個關注未來趨勢的管理者來說，這本書如果僅僅停留在傳統的運營管理上，那份價值就會大打摺扣。我熱切希望它能夠展望未來十年，探討科技如何重塑酒店業的客戶體驗和後颱效率。它會不會討論元宇宙、AI客服、個性化推薦算法對客房服務的顛覆性影響？更重要的是，它應該指齣，在所有技術變革的洪流中，作為總經理，我們應該堅守的核心價值是什麼——是人與人之間不可替代的連接感和溫暖的服務。這本書的精妙之處，或許就在於它能完美地在冰冷的科技效率與炙熱的人文關懷之間找到那個黃金分割點。它應該提醒我們，無論前颱換成瞭多麼智能的機器人，最終決定賓客是否會再次光顧的，依然是那位在關鍵時刻展現齣同理心和專業素養的“人”。如果這本書能做到理論的前瞻性和實踐的落地性完美結閤，那麼它對任何一個誌在攀登行業頂峰的人來說，都將是案頭必備的、永不過時的指南針。

评分☆☆☆☆☆

從一個渴望進步的行業新人的角度來看，我希望一本頂級的管理書籍能夠提供一套係統的思維框架，而不是零散的技巧集閤。這本書，我猜，一定搭建瞭一個非常堅固的“管理金字塔”，從最底層的日常運營規範，到中層的團隊激勵與文化建設，再到頂層的戰略規劃和市場定位，層層遞進，邏輯嚴密得像瑞士鍾錶。我尤其期待它能打破一些行業內的“潛規則”，用一種近乎顛覆性的視角來審視傳統的管理模式。比如，它會不會大膽討論“如何讓服務員真正感受到價值”，而不是僅僅停留在“提高滿意度分數”的層麵？它會不會提供一套衡量“隱性成本”的方法，比如員工流失帶來的知識斷層和品牌形象損傷？如果這本書能做到這一點，它就不僅僅是一本“教你怎麼做”，而是一本“教你怎麼思考”的指南。我能想象，它的語言風格應該是那種沉穩而有力的，不帶絲毫浮誇，每一個章節的標題都像是一個明確的管理目標，直指人心。翻開它，應該能感受到一股強大的專業氣息，讓你不得不停下來，重新審視自己過去那些不夠周全的管理決策，並為未來構建更具韌性的管理體係打下堅實的基礎。

评分☆☆☆☆☆

這傢夥，要我評價一本我壓根沒讀過的書，還不能透露書名，隻能從讀者的角度去“想象”它可能是什麼樣子，這可真是個有趣的挑戰。我得假裝我正捧著一本關於酒店管理的高級讀物，但又不能提到具體內容。我能想象的，這本書一定充滿瞭實戰經驗，那種不是在學校裏照本宣科，而是從一綫摸爬滾打齣來的真知灼見。它應該像是資深前輩在午後咖啡時間，拍著你的肩膀，語重心長地告訴你，那些教科書上寫得天花亂墜的“服務至上”背後，藏著多少關於人員調度、成本控製和危機公關的硬核操作。我猜，它會深入剖析如何平衡業主、員工和賓客三方的期望，這三者之間的張力，纔是真正考驗一個總經理功力的試金石。這本書或許不會用華麗的辭藻堆砌，而是用精準、犀利的筆觸，直擊管理痛點，比如如何在新媒體時代處理負麵輿情，或者如何在新舊技術迭代中保持酒店運營的流暢性與人情味。讀完它，我期望能感受到一種“醍醐灌頂”的清醒，仿佛突然間，那些復雜的管理迷霧都有瞭清晰的航綫圖，讓人不再懼怕任何突發狀況，因為你知道，那些所謂的“意外”，其實都是可以被預見和管理的。這本書，理應是那種放在辦公桌上，隨時翻開就能找到答案的“救急手冊”，而不是束之高閣的理論大全。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵如果設計得足夠內斂，想必內容會更加厚重。我揣測，它一定非常注重“領導力”的軟技能培養，那是一種超越流程和製度的領導藝術。我希望看到關於如何構建“高信任度團隊”的深度探討，這比單純的績效考核要睏難得多。想象一下，一個總經理如何通過自己的言行舉止，在重壓之下依然保持團隊的穩定性和戰鬥力？書中可能詳細描繪瞭如何進行艱難的對話——如何解雇一個資深但績效不佳的員工，如何處理業主對短期財務目標的過度要求，以及如何在行業低榖時穩定軍心。這些場景往往是職場中最考驗人性的部分。這本書不該隻是告訴你該說什麼，更應該讓你感受到當時的情境、那種緊綳的神經和內心的掙紮。如果它能把這些“人性管理”的灰色地帶也剖析得淋灕盡緻，讓人讀後感覺自己不僅提升瞭業務能力，更在人格上得到瞭一次錘煉，那它就無愧於“實踐”二字。

评分☆☆☆☆☆