本書先從顧客投訴産生的原因及價值分析入手，著重就顧客投訴與企業機製、顧客投訴的處理、顧客投訴的預防及如何提升顧客的滿意度等方麵進行瞭闡述。全書內容都是經過眾多商業企業在實際運作過程中檢驗、實踐證明的，可操作性極強，具有極高的參考價值。
我國零售業起步較晚，規模小，實力弱，尤其是廣大的商場(超市)還沒有一個規範完整的管理體係。在我國加入WT0後，國內零售業必然麵臨著國際市場競爭日益激烈的形勢。麵對如何規劃、如何經營、如何管理、如何提升管理品質等一係列的現實問題，廣大商場(超市)尚需一套係統、完整、規範的經營管理模式。
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