具体描述
《物流客户服务》为中等职业学校现代物流专业教育部推荐教材。内容包括：物流客户服务基础知识、物流客户服务战略联盟建立、物流客户关系管理具体业务运作、B to C的物流客户服务、物流客户信息的收集与整理、物流客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效评价与激励机制、物流客户服务人员实务等。为便于教学，全书每章均用案例导入，通过对案例的讨论引出教学内容，每章后除配有检查与思考外，对每章涉及的名词概念进行了归纳，方便学习者查询。对学有余力的同学给出了自学进阶的方向，旨在提高学习者自学能力。
《物流客户服务》可作为中等职业学校现代物流专业及相关专业教学用书，也可以作为物流企业从业人员岗位培训教材和自学用书。
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读后感
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用户评价
我带着一个非常实际的问题来阅读这本书：如何处理跨境物流中由于海关延误导致的客户投诉。我希望书中能提供一套成熟的危机公关流程，或者至少是一些真实的案例分析，展示顶级服务提供商是如何在这种不可控因素下，依然能维护客户信任的。然而，这本书在涉及“不确定性”和“突发事件”时的处理方式，令人颇感失望。它似乎更倾向于讨论“如何构建一个完美无瑕的系统”，而不是“当系统不可避免地出现裂痕时该怎么办”。书中关于风险管理的章节，更多的是关于预防性的合同条款，而非对客户情绪和期望管理的深度挖掘。客户需要的不是一份冗长的免责声明，而是在他们心急如焚时，有人能给出清晰的下一步行动指南，即使这个指南是“我们正在努力，但您需要等待48小时”。这种“预判式”的服务沟通技巧，这本书里几乎没有着墨。这让我感觉，这本书的视角更偏向于企业内部运营的效率最大化，而将客户的“感受”这个变量，看得过于次要，甚至可以忽略不计，这在今天的服务经济中，无疑是一个巨大的疏漏。
评分这本书的排版和语言风格有一种强烈的“学术会议论文集”的既视感，这无疑影响了阅读的流畅度。大量的图表和流程图占据了大量的篇幅，虽然它们在逻辑上是自洽的，但缺乏足够的“人情味”来连接这些冰冷的逻辑链条。阅读过程中，我不断地在脑海中进行“翻译”工作，试图将那些复杂的矩阵和箭头指示，转译成日常服务对话中的场景。例如，当谈到“服务水平协议（SLA）的制定”时，书中用了整整三页纸来详细区分不同层级的SLA指标，但却只用了一小段话略微提及，如何向一个中小企业的采购经理解释，为什么他们需要为更快的响应时间支付更高的费用，以及如何让他们理解这些指标背后的真正商业价值。这种处理方式，使得这本书更像是为那些已经完全内化了行业语言的专家准备的参考手册，对于那些需要提升团队基础服务意识和沟通技巧的新人来说，它的陡峭的学习曲线，更像是一堵难以逾越的高墙。我更希望看到一些生动的访谈片段，听听那些经验丰富的一线经理是如何将这些冰冷的条款，转化为有温度的客户承诺的。
评分我尝试着从“客户体验设计”的角度来审视这本书，希望能从中找到一些可以借鉴的跨界思维。但很遗憾，这本书将物流服务视为一个纯粹的“执行”环节，而非一个“互动”的体验过程。它关注的是‘货’的移动，而不是‘人’的感受。例如，在讨论“信息透明度”时，书中详细描述了如何优化API接口以实现实时追踪数据的准确性，这固然重要，但客户真正抱怨的往往不是数据不准，而是数据更新不及时，或者在追踪页面上看到“正在分拣”这个状态长达12小时而得不到任何解释。这种“状态僵死”带来的焦虑感，是情感层面的需求，需要设计性的干预。这本书缺乏关于如何利用人性化设计来缓解这种焦虑的探讨，比如，在关键节点增加人文关怀的提示语，或者在系统出错时，主动推送一个包含联系方式的“抱歉窗口”。它提供了一个极其精密的“传送带系统”，却忽略了乘坐‘传送带’的乘客此刻的心情和期望，这使得它在‘服务’这个核心议题上，显得维度不够全面。
评分这本书的阅读体验，坦白说，是一种智力上的挑战，但并非因为其深度非凡，而是因为它在结构上的跳跃性太大，仿佛作者在不同章节之间进行了‘跳频’式的叙述。前三分之一似乎在认真铺陈物流行业的基本运行机制，试图为读者构建一个基础的认知模型，这一点我给予肯定，毕竟没有扎实的背景知识，后续的讨论确实难以进行。但随后，笔锋一转，突然深入到一些高度专业化的技术术语和规范的讨论中，这些内容更像是写给资深项目经理的内部培训手册，而不是一本面向更广泛读者的“服务”指南。我更期待的是，作者能用更具故事性的语言，将那些晦涩的条款和标准‘翻译’成人话，展示它们是如何影响到最终客户体验的。举个例子，书中多次提到“逆向物流的效率提升”，但对于一个刚从传统仓储转型过来的客服主管而言，‘效率提升’究竟意味着减少了多少次电话沟通，或是缩短了多少天客户的退款等待期，这些量化的成果被一笔带过，转而被一些佶屈聱牙的术语占据了篇幅。这使得读者在尝试将书中学到的知识与自己的实际工作场景对接时，总有一种隔靴搔痒的感觉。
评分翻开这本被朋友极力推荐的书，我原本期待着能在这堆积如山的行业知识中找到些许清明的指引，尤其是在面对日益复杂和高要求的客户群体时。然而，阅读的过程更像是一场在浓雾中摸索的旅程。书本似乎将重点过多地放在了那些宏大的理论框架和流程图上，那些在大学课堂里听得耳朵生茧的“服务价值链优化”和“供应链协同效应”充斥了每一章。我试图寻找一些具体、可操作的案例，比如当货物延误时，一线客服人员如何措辞才能既安抚客户的焦虑，又不至于许下无法兑现的承诺；或者，面对一个习惯了“当日达”的电商客户，我们该如何巧妙地设定合理的预期，同时还能让他们感受到被重视。这些“人与人之间”的微妙互动，那些决定服务成败的细枝末节，在这本书里几乎是缺席的。它提供了一份精美的蓝图，却忘了告诉我，建造这座大厦时，砖块和水泥应该如何混合，以及，如果墙角突然裂开，维修工该如何持握工具。我感觉自己被推到了一个非常高远的视角，但当我需要低头查看脚下的实际操作时，却发现缺乏足够的细节支撑。这使得书中的许多建议，在真正落地到日常的客户接触点时，显得苍白无力和难以执行。
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