前厅服务与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:旅游教育出版社

作者:曾小力

出品人:

页数:301

译者:

出版时间:2002-1

价格:16.00元

装帧:

isbn号码:9787563710188

丛书系列:

图书标签:

• 前厅服务
• 酒店管理
• 服务技能
• 客户服务
• 酒店运营
• 接待服务
• 礼宾服务
• 客房服务
• 服务流程
• 管理实务

精品导览：现代餐饮业的运营与创新实践 本书聚焦于当代餐饮行业快速迭代的脉络，深入剖析了从基础运营到前沿创新的全景图谱。它旨在为餐饮业从业者、管理者以及有志于进入这一领域的创业者提供一套全面、实战性强的理论框架与操作指南。 --- 第一章：餐饮业的宏观环境与战略定位 本章首先勾勒出当前全球及本土餐饮市场的宏观趋势。我们探讨了人口结构变化、消费升级、数字化转型以及可持续发展理念对餐饮业带来的深刻影响。重点分析了“体验经济”的崛起，强调餐饮不再仅仅是满足生理需求的场所，更是社交、文化交流和情感消费的空间。 战略定位的核心： 阐述了如何通过市场细分、目标客户画像的精准描绘，确立独特的品牌价值主张（UVP）。本书详尽介绍了不同餐饮业态（如快餐连锁、精品正餐、休闲简餐、主题餐厅）的盈利模型、风险评估和选址策略。特别辟出章节讨论了“蓝海战略”在餐饮业的应用——如何通过差异化服务和产品创新，开辟尚未被充分开发的市场空间。 --- 第二章：菜单工程与供应链的精益管理 菜单是餐厅的“产品目录”和核心利润中心。本章从结构设计、定价策略和视觉呈现三个维度，深入剖析了菜单工程（Menu Engineering）的实践方法。内容涵盖了如何利用“星型、马鞍型、谜题型、狗型”菜单项分析，优化菜品结构，最大化毛利率。 供应链优化： 现代餐饮的竞争力很大程度上取决于对食材成本和质量的控制。本章详细介绍了建立高效、可靠的食材采购网络的流程，包括供应商的筛选标准（合规性、稳定性、成本效益）、合同谈判技巧，以及实施“从农场到餐桌”的追溯系统，以确保食品安全和新鲜度。同时，探讨了库存管理的先进方法，如先进先出（FIFO）原则的严格执行，以及利用数据预测技术减少浪费。 --- 第三章：后厨的标准化作业与品质控制 后厨是产品质量的基石。本章聚焦于高效能厨房的构建与管理。内容涵盖了从厨房布局设计（动线优化）到设备选用的决策过程。 标准化作业程序（SOP）的建立： 我们详细展示了如何为每一道菜品建立标准化的食谱卡（Recipe Card），包括精确到克数的用料、标准化的烹饪步骤、出品时间控制（Time Management），以及关键质量控制点（CQCP）。这确保了无论哪位厨师操作，出品的味道和外观都能保持高度一致性。 HACCP与食品安全： 深入讲解了危害分析和关键控制点（HACCP）体系在餐饮业的应用，特别是针对温度控制、交叉污染预防和设备清洁维护的细则，帮助管理者构建起坚不可摧的食品安全防线。 --- 第四章：顾客体验设计与服务流程再造 本书强调，服务是区分普通餐厅和卓越餐厅的关键。本章的核心在于流程的艺术化。 服务流程的分解与优化： 从顾客进入餐厅那一刻起（迎宾、引导、点单、传菜、结账、送别），每一步都被拆解分析，以识别潜在的“痛点”和“提升点”。我们引入了“服务蓝图”（Service Blueprinting）工具，帮助管理者可视化和设计端到端的顾客体验旅程。 情绪劳动与团队激励： 讨论了服务人员在处理高压服务场景时所需的情绪管理技巧，以及如何通过有效的培训和激励机制，将服务人员转化为“品牌大使”。内容还包括了处理顾客投诉的“L.E.A.R.N.”模型（倾听、共情、道歉、解决、跟进）的实战应用。 --- 第五章：餐饮数字化转型与技术集成 在信息技术飞速发展的背景下，本章全面探讨了餐饮业如何利用技术武装自身，实现降本增效和提升顾客粘性。 新零售与多渠道整合： 分析了线上点餐、外卖平台的接入策略、私域流量的构建（如微信社群运营）以及O2O的融合模式。重点在于如何平衡堂食和外送的运营优先级，确保服务质量不因渠道不同而产生偏差。 数据驱动的决策： 介绍了餐饮管理系统（POS）、客户关系管理（CRM）系统的集成应用。内容聚焦于如何从销售数据、会员数据中挖掘洞察，例如分析高峰时段的翻台率、会员复购周期、以及菜品组合的关联销售潜力，用数据指导排班、营销和产品迭代。 --- 第六章：人力资源管理与组织文化建设 人是餐饮业最宝贵也最难管理的资源。本章提供了实用的人力资源管理方案。 招聘与培训体系： 探讨了针对不同岗位的核心胜任力模型。详细介绍了如何设计有效的入职培训（Onboarding）计划，特别是针对初级服务员和厨师的“影子学习”和技能认证体系。 绩效评估与留存策略： 引入了多维度的绩效评估方法，结合定量指标（如人均产值、失误率）和定性评估（如顾客反馈、团队协作）。同时，阐述了如何通过建立积极、尊重、鼓励成长的组织文化，有效降低高流失率，培养员工的职业忠诚度。 --- 第七章：财务控制与盈利能力分析 本章为管理者提供了洞察餐厅“健康状况”的财务工具箱。 关键财务指标（KPIs）： 详细解析了餐饮业独有的核心指标，如食品成本率（Food Cost Percentage）、人力成本率（Labor Cost Percentage）、翻台率（Table Turnover Rate）和平均客单价（Average Check Size）。本书提供了计算公式、行业基准以及如何根据自身经营状况设定优化目标的实操案例。 预算编制与成本控制： 教导管理者如何编制季度和年度运营预算，并实施严格的“差异分析”机制，及时发现成本超支的原因。涵盖了水电能耗管理、易耗品控制等细节领域的成本节约技巧。 --- 结语：面向未来的餐饮创新与持续发展 总结本书的核心理念，强调餐饮业的成功来自于“标准化的执行力”与“持续的创新力”的完美结合。展望未来，本章探讨了可持续采购（采购本地、减少浪费）、植物基饮食的兴起，以及个性化定制服务（Hyper-personalization）如何成为下一阶段竞争的焦点。本书旨在激发读者将理论知识转化为持续优化和突破的实践动力。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

在很多时候，顾客的满意度不仅仅取决于服务本身的质量，更取决于他们对整个服务过程的感知。而前厅，作为连接顾客与企业的第一扇门，其在顾客感知中的作用尤为关键。这本书的出现，让我看到了深入研究“顾客感知”与“前厅服务”之间关系的希望。我希望书中能够阐述，如何通过前厅的服务设计，来积极地影响和塑造顾客的整体感知。这可能包括，在客人进入前厅时，如何通过环境的布置、音乐的选择、香氛的搭配，来营造一种舒适放松的氛围？在客人与前厅工作人员互动时，如何通过他们的言行举止，传递出专业、友好、值得信赖的信号？我期待书中能够提供一些关于“服务体验设计”的思路和方法，让我能够理解如何从顾客的视角出发，去设计和优化前厅的各项服务。

评分☆☆☆☆☆

在我看来，一个高效运转的前厅，不仅需要热情周到的服务，更需要科学严谨的管理。这本书的标题《前厅服务与管理》，恰恰点出了这两个相辅相成的要素。我希望这本书能够详细地探讨，如何将服务理念与管理科学相结合，从而打造出一个既有温度又不失效率的前厅。比如，如何通过数据分析来优化服务流程，提高响应速度？如何利用技术手段来简化入住和退房手续，减少客人的等待时间？又或者，如何建立一套完善的客户反馈机制，及时收集并处理客人的意见和建议，持续改进服务质量？我特别期待书中能够提供一些关于前厅运营效率提升的案例分析，让我能够学习到成功的经验，避免走弯路。毕竟，在这个快节奏的时代，效率和服务同样重要，缺一不可。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，一个成功的服务体验，离不开背后强大的支持系统。在前厅服务中，这个支持系统可能包括了各种各样的工具、技术和管理流程。这本书的出现，让我对“前厅管理”背后的系统化运作产生了浓厚的兴趣。我希望这本书能够详细地介绍，现代前厅是如何利用各种技术手段来提升效率和优化服务的。例如，客户关系管理系统（CRM）在记录客户偏好、管理客户信息方面的作用；在线预订系统和自助服务终端如何简化客户的入住流程；内部通信系统如何确保信息在各部门之间的快速传递。我希望书中能够提供一些关于如何选择和应用这些技术的指导，以及这些技术如何与人性化的服务相结合，从而达到最佳效果。

评分☆☆☆☆☆

我一直对那些能够将“风险管理”和“服务优化”巧妙结合的行业案例非常感兴趣。在前厅服务领域，确实存在着各种各样的潜在风险，例如客户投诉、设备故障、信息泄露等等，这些都需要前厅具备一定的风险意识和应对能力。这本书的出现，让我对“前厅管理”中的风险防范与应对有了进一步的探索欲望。我希望书中能够详细地介绍，前厅在日常运营中可能面临的各种风险，以及相应的预防和应对措施。例如，如何建立一套完善的客户投诉处理机制，确保每一个投诉都能得到及时、妥善的解决？如何制定应急预案，应对突发情况，将可能造成的损失降到最低？我期待书中能够提供一些关于“危机管理”和“风险预警”的宝贵经验，让我能够学习到如何在保证服务质量的同时，有效地规避和管理风险。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名是《前厅服务与管理》，这本书的封面设计给人一种庄重而不失亲切的感觉，深蓝色为主色调，辅以银色的字体，显得十分专业。当我第一次翻开这本书时，就被其中严谨的排版和清晰的逻辑所吸引。虽然书名听起来有些专业，但我对这个行业一直充满好奇，特别是对于酒店、餐厅等服务性行业，前厅作为直接面对客户的第一线，其重要性不言而喻。我一直很好奇，究竟是什么样的知识和技巧，能够让一个前厅如此井井有条，让每一位顾客都感受到宾至如归的体验。这本书的内容，从我对封面的初步印象来看，应该会深入探讨前厅服务的方方面面，从人员的招聘、培训、激励，到服务流程的设计、客户关系的管理，再到突发事件的处理和危机公关，这些都是我非常感兴趣的领域。我期待能够在这本书中找到答案，了解如何才能建立一个高效、专业的团队，如何才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，为企业赢得良好的口碑。这本书的出现，无疑为我打开了一扇了解这个行业的窗口，让我对未来的学习和工作充满了期待。

评分☆☆☆☆☆

我一直对那些能够把“细节做到极致”的行业和企业充满敬意。在我看来，前厅服务就是这样一个典型的例子。看似简单的前台接待、行李寄存、信息咨询等工作，如果能够把每一个环节都做到位，就能给顾客留下深刻而美好的印象。这本书的出现，让我看到了深入学习“细节化服务”的机会。我希望书中能够详细地阐述，如何在前厅的每一个服务场景中，挖掘并优化那些能够提升顾客体验的细节。比如，客人走进大堂时，迎宾人员的眼神交流、微笑的角度、话语的温度，这些是否都经过精心的设计？客人在填写表格时，是否能提供一支好用的笔，或者一个舒适的书写台？客人离开时，送别的话语是否能够真诚而有温度？我相信，这些看似不起眼的细节，恰恰是体现一个前厅专业水准和人文关怀的关键所在。

评分☆☆☆☆☆

对于我这种对服务行业充满热情的人来说，前厅的管理确实是一个充满挑战又极具魅力的领域。想象一下，在熙熙攘攘的大堂里，前厅经理需要同时处理各种复杂的情况：有客人可能在办理入住时遇到问题，需要耐心解释；有客人可能对房间设施不满意，需要及时解决；还有可能需要协调其他部门，确保客人的需求得到全方位满足。这需要极强的应变能力、沟通能力以及解决问题的能力。这本书，我希望它能深入剖析前厅经理所需要具备的各项核心素质，并提供切实可行的管理技巧。例如，如何建立一套完善的培训体系，让新员工快速成长为合格的专业人才？如何设计一套有效的激励机制，激发员工的工作热情和创造力？又或者，当出现突发危机时，如何才能临危不乱，采取最有效的应对措施，将损失降到最低？这些都是我非常渴望了解的内容，相信这本书能为我提供宝贵的指导。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，酒店的前厅不仅仅是一个接待客人、办理入住手续的地方，它更像是一个酒店的“脸面”，承载着客人对酒店的第一印象，也决定了他们后续的入住体验。这本书的出现，正好满足了我对这一关键部门的深入探究愿望。我希望这本书能够详细地阐述前厅服务在整个酒店运营中的核心地位，以及如何通过精细化的管理来提升客户满意度。比如，在客人抵达时，如何才能做到第一时间捕捉到他们的需求，并给予恰当的回应？在客人离开时，又如何才能留下美好的回忆，鼓励他们再次光临？这些看似微小的细节，往往是决定一个酒店成败的关键。我希望这本书能提供一些实操性的案例和方法，让我能够理解并学习到如何通过优化服务流程、提升员工的专业素养，以及运用科技手段来提高效率，从而为客人提供卓越的服务体验。从书名来看，它应该能够涵盖从基础的服务礼仪到复杂的客户管理策略，让我对“前厅服务与管理”有一个全面而深刻的认识。

评分☆☆☆☆☆

对于很多服务行业的从业者来说，前厅经理的岗位可以说是举足轻重。他们不仅需要具备良好的沟通能力和人际交往能力，还需要有敏锐的观察力、解决问题的能力以及出色的领导力。这本书的出现，让我对“前厅管理”这一职业有了更深入的了解和期待。我希望这本书能够全面地介绍前厅经理的职责范围，以及他们在日常工作中需要掌握的各项技能。例如，如何有效地进行团队管理，如何合理地分配工作任务，如何处理员工之间的冲突，以及如何在压力下保持冷静并做出明智的决策？我尤其关注书中关于“领导力”的部分，希望能够学习到如何激励团队成员，如何营造一个积极向上、协同合作的工作氛围，从而共同为顾客提供最优质的服务。

评分☆☆☆☆☆

我一直对那些能够让顾客在消费过程中感受到被尊重和被重视的商家非常欣赏。而前厅，作为客户接触服务的第一站，其服务水平直接关系到顾客的整体感受。这本书的出现，让我看到了深入了解“如何让顾客感到被重视”的希望。我希望这本书能够详细地介绍如何在前厅环境中营造一种温馨、友好的氛围，如何通过细致入微的服务，让每一位客人都能感受到自己是被特别对待的。这可能包括，在前台接待时，是否能够记住客人的名字，了解他们的偏好；在客人等待时，是否能够提供一些贴心的服务，例如免费的饮品或者舒适的休息区；在客人提出要求时，是否能够迅速响应，并且超出客人的预期。我相信，好的前厅管理不仅仅是关于流程的标准化，更是关于人情味的注入，是关于如何通过每一次互动，为顾客创造积极的情感连接。这本书，我期待它能为我揭示这些“魔术”背后的秘密。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆