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出版者:宇航出版社

作者:江超庸

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:2002-1

价格:19.80元

装帧:简裝本

isbn号码:9787306017116

丛书系列:

图书标签:

• 行政管理学
• 案例分析
• 公共管理
• 组织行为
• 决策分析
• 领导力
• 行政效率
• 政策执行
• 管理学
• 教材

《公共服务创新：理论与实践》 本书深入探讨了当前公共部门面临的挑战与机遇，聚焦于驱动公共服务转型与升级的核心要素——创新。我们认识到，在日益复杂多变的社会环境中，传统的行政管理模式已难以完全满足公众不断增长的期望与多元化的需求。因此，本书旨在为读者提供一个系统性的视角，理解公共服务创新的理论基础，掌握推动创新的关键策略，并学习如何在实践中成功运用这些策略，实现更高效、更具响应性和更可持续的公共服务。 第一部分：公共服务创新的理论基石 在这一部分，我们将从理论层面深入剖析公共服务创新的内涵、驱动力以及面临的障碍。 公共服务创新的概念解析： 我们将首先界定何为公共服务创新，区分其与一般性改进和改革的区别。创新不仅仅是技术层面的革新，更是服务理念、组织流程、治理模式乃至服务提供主体和方式的全方位重塑。我们将探讨创新的不同维度，包括服务设计创新、流程优化创新、技术应用创新、模式创新以及治理结构创新等。 创新驱动力探究： 为什么公共部门需要创新？我们将分析驱动公共服务创新的主要因素，包括： 公众期望的演变： 随着信息传播的便捷和公民意识的提升，公众对公共服务的期望也在不断变化，对效率、便利性、个性化以及参与度有了更高的要求。 社会经济环境的变化： 人口结构老龄化、城市化进程加速、气候变化、技术飞速发展等宏观环境变化，都对公共服务提出了新的挑战，亟需创新应对。 资源约束与效率压力： 公共部门常常面临资源有限的困境，如何在有限的预算内提供更高质量的服务，是创新的重要驱动力。 技术进步的赋能： 数字技术、大数据、人工智能等新兴技术的出现，为公共服务创新提供了前所未有的可能性，极大地拓展了服务供给的边界。 治理理念的革新： 从“管理者”到“服务者”，再到“赋能者”，治理理念的转变要求公共部门以更加开放、包容和协同的方式运作，激发创新活力。 公共服务创新的理论框架： 本书将介绍几种重要的公共服务创新理论框架，例如： 新公共管理（NPM）与新公共服务（NPS）： 分析NPM强调效率和市场化在创新中的作用，以及NPS更加关注公民价值和共同创造的理念。 服务科学（Service Science）： 从价值共创、利益相关者互动等角度理解服务创新。 用户导向与以人为本的设计（UCD/Human-Centered Design）： 强调将用户需求置于创新的核心位置，通过深入理解用户痛点来设计和优化服务。 协同治理与网络化创新： 探讨跨部门、跨层级以及公私伙伴关系（PPP）在促进创新中的作用。 公共服务创新面临的挑战： 尽管创新势在必行，但公共部门在推行创新时也面临诸多挑战，例如： 组织文化惯性： 传统的层级制、官僚化的组织文化往往抵制变革。 风险规避心态： 公共部门对失败的容忍度较低，影响了大胆尝试的意愿。 制度与法律障碍： 现有的法规和制度可能限制了创新的空间。 能力与技能短板： 缺乏具备创新思维和技能的专业人才。 利益相关者的复杂性： 如何平衡不同利益相关者的诉求，并在创新过程中获得广泛支持，是一项艰巨的任务。 第二部分：公共服务创新的实践路径与工具 在理解了理论基础后，本部分将聚焦于具体的实践方法和工具，指导读者如何将创新理念转化为实际行动。 用户研究与需求分析： 用户画像（Persona）的构建： 深入了解不同用户群体的特征、需求、痛点和期望。 用户旅程图（User Journey Map）的绘制： 可视化用户与服务互动的全过程，识别关键触点和潜在的改进机会。 定性与定量研究方法： 访谈、焦点小组、问卷调查、数据分析等，多维度收集用户反馈。 服务设计与原型开发： 服务蓝图（Service Blueprint）： 详细描绘服务流程的前台（用户可见）和后台（支持性活动），识别瓶颈和改进点。 设计思维（Design Thinking）的应用： 强调同理心、定义问题、构思、原型制作和测试的迭代过程。 低保真（Low-fidelity）与高保真（High-fidelity）原型： 快速制作简易模型进行概念验证，并逐步完善。 技术赋能与数字转型： 大数据与数据分析在决策中的应用： 如何利用数据洞察趋势，优化资源配置，预测需求。 人工智能（AI）在公共服务中的潜力： 智能客服、自动化流程、个性化推荐等。 移动技术与数字平台： 构建便捷的线上服务入口，提升用户体验。 区块链等新兴技术的探索： 在政务服务、数据安全等领域的潜在应用。 组织变革与文化培育： 建立创新激励机制： 奖励创新尝试，鼓励提出新想法。 营造包容失败的文化： 允许在可控范围内进行试错。 跨部门协作与知识共享： 打破壁垒，促进信息流通和经验交流。 领导者的角色： 领导者如何以身作则，倡导创新，并为创新提供支持。 伙伴关系与协同创新： 公私伙伴关系（PPP）： 如何与私营部门合作，引入市场活力和专业技术。 社会组织与公民参与： 鼓励社会力量参与公共服务的设计与提供。 跨区域与国际合作： 学习借鉴其他地区的成功经验。 创新评估与持续改进： 设定清晰的评估指标： 衡量创新的成效，例如效率提升、成本节约、公民满意度提高等。 建立反馈机制： 持续收集用户和内部反馈，进行迭代优化。 将创新成果制度化： 将成功的创新模式固化为标准流程或政策。 第三部分：公共服务创新的案例分析与启示 本部分将通过分析一系列国内外成功的公共服务创新案例，提炼其关键要素和成功经验，为读者提供可借鉴的范例。我们将选取不同领域的案例，例如： 智慧城市建设中的交通管理创新： 如何利用大数据和AI优化交通流量，减少拥堵。 数字政务服务平台的构建： 如何简化办事流程，提升政务服务效率和便捷性。 社区健康服务模式的创新： 如何通过整合资源，提供更加贴近居民需求的健康服务。 教育领域的个性化学习平台： 如何利用技术满足不同学生的学习需求。 环境保护与可持续发展中的创新举措： 例如，废物分类回收的智能化管理，绿色出行激励机制等。 每一案例分析都将深入剖析其创新的背景、面临的挑战、采取的策略、实现的效果以及可迁移的经验，帮助读者理解理论如何落地，挑战如何克服，以及创新如何为公共服务带来切实的价值。 本书旨在成为一本面向公共管理者、政策制定者、研究人员以及对公共服务创新感兴趣的读者的实用指南，帮助他们理解和应对公共服务领域的挑战，掌握创新的方法，并成功推动公共服务向更高质量、更有效率、更加便民的方向发展。

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这本书在“工具与技术”的介绍上，体现出一种与时俱进的务实精神。我原本以为，偏向理论基础的书籍会忽略最新的数字化管理工具。然而，书中对电子政务、数据驱动决策（DDI）在行政领域的应用分析得相当到位。它并没有停留在介绍软件名称上，而是聚焦于这些工具如何重塑了传统行政的权力结构和信息流转效率。例如，书中对“流程自动化”在审批环节的应用分析，不仅指出了其带来的效率提升，更深入探讨了由此引发的“失能风险”——即过度依赖系统可能导致一线人员判断力的退化。这种正反两方面的辩证分析，显得非常成熟和客观。它引导我思考，技术是手段而非目的，如何将先进的技术工具融入到既有的管理哲学中，才是行政管理者真正的挑战。这对于希望在数字化转型浪潮中提升自身竞争力的同行来说，无疑是极具启发性的内容。

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这本书的案例分析部分简直是为我这种初入职场的“小白”量身定做的！我之前总觉得理论学得不错，一到实际工作中就抓瞎，那些复杂的行政流程、棘手的突发事件，光靠课本上的概念根本应付不来。然而，这本书里收录的案例，每一个都像是从我身边真实发生的事情里截取出来的，代入感极强。比如关于“跨部门沟通效率低下”的那个案例，把那种互相推诿、信息滞后的窘境描绘得淋漓尽致，看完后我立刻反思了自己部门的工作模式。更棒的是，它不仅仅是罗列问题，而是深入剖析了背后的管理逻辑和可行的解决方案。不是那种空泛的“加强沟通”之类的套话，而是具体到应该使用哪种会议形式、如何在流程节点设置反馈机制。读完后，我感觉自己像是经历了一次高强度的实战演练，对如何应对日常行政管理中的“疑难杂症”心中有数多了。这种“即学即用”的体验，比死记硬背知识点有效率高出百倍，绝对是提升实战能力的宝典。

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这本书的叙事风格和语言组织，带着一种老派学者特有的严谨与深邃，但又巧妙地融入了现代管理的视角，读起来有一种穿越时空的质感。我特别欣赏作者在构建理论框架时所展现出的宏观视野，它没有将“行政管理”仅仅局限于办公室里的文书工作或流程审批，而是将其置于整个组织治理结构和公共政策的大背景下去考量。比如在探讨“组织变革中的阻力管理”那一章，作者引用了好几位经典管理学大师的理论，然后用现代企业重组的例子进行对照分析，使得结论既有历史的厚度，又不失前沿性。这本书的文字密度非常高，每一个段落都信息量巨大，需要我反复咀嚼才能完全吸收。它更像是一部需要静下心来细品的学术著作，而不是快餐式的阅读材料。对于追求知识深度和理论根基的读者来说，这本书提供了极其扎实的理论支撑和批判性思考的空间。

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这本书的排版和结构设计，充分体现了“教程”的教学意图，非常适合作为教师的辅助教材或自学者的指引。章节之间的逻辑衔接非常顺畅，从宏观的组织架构到微观的个体行为管理，层层递进，构建了一个完整的知识体系地图。尤其值得称赞的是，在每个核心主题结束后，都会设置一些引导性的“思考题”和“实践任务”，这些任务不是简单的选择题，而是要求读者结合自身经验进行开放式的论述或设计。这极大地激发了我的主动学习欲望，迫使我必须将书中的知识点内化，并尝试将其转化为自己的行动指南。这种互动性设计，让这本书不再是单向的知识灌输，而更像是一个循循善诱的导师，陪伴读者从理论认知走向实际应用，这种教学方法的有效性，是任何纯理论书籍都无法比拟的。

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说实话，刚拿到这本书的时候，我对“案例教程”这个名字有点疑虑，怕它只是把枯燥的理论知识裹上了一层“案例”的外衣。但事实证明，我的担心是多余的。这本书的精妙之处在于它对“过程”的还原。很多行政决策的失败，往往不在于最终的选择，而是在于决策前信息收集的偏差、利益相关者的平衡处理不当。书中对每一个案例，都详尽地描述了决策团队在面对信息不完全、时间紧迫时的心理活动和实际操作步骤。这让我对“决策制定”这件事有了全新的认识——它远比教科书上画的流程图复杂得多，充满了人性的博弈和资源的权衡。特别是关于“危机公关”的那些案例，那种从最初的混乱到逐步建立信息控制和舆论引导的完整链条，读起来简直像在看一场精彩的棋局推演，让人学到了如何在混乱中保持清醒的头脑和清晰的步骤。

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