具体描述
书评
前言
在过去的20年时间里，许多公司的注意力相继发生变化，先是产品质量，然后是客户满意度，之后是忠诚度，最后是关系管理，并将此作为时代的万灵药。这些都是重要的结果。但是，将它们独立定位，而不顾它们在一个体系中的位置，却是一个错误。它们实际上形成了一条因果链，这些因与果互为基础，并不能通过独立的处理与管理来获得成功。
我们编写此书的目的是为了帮助您在质量到客户满意度到忠诚度，并最终到关键性财务业绩之间建立明确的链接。将来的客户衡量与管理办法不能以简单的争论作为基础——宣称“质量是自由的”，或者宣称“使客户满意并保持现有的客户，并不比经常更替客户显得昂贵”，都是不够的。上层管理和经营人员需要对他们的预期收益做出具体估计，而这些收益来自于用明确的手段以提高质量、满意度和忠诚度。确定优先顺序和配置资源都需要这种性质的信息。如果负责衡量、改进质量和满意度的中层管理人员或职员，应该在这点上对上层的管理有真正的帮助的话，那么他们就需要有能力来应用这类数据，并能够在此过程中估计收益。
本书是同时为贵公司中“使他人获得能力者”和“行为者”而编写的。也就是说，作为一名负责改进质量、客户满意度或忠诚度的管理人员，您的工作可能是通过培训和支持的手段来使他人获得行为的能力。或者作为一名公司质量、客户评价或产品和服务开发方面的专家，您的工作可能是采集、分析或利用客户数据来改进质量、满意度和保持力。不论您个人处在什么样的适合位置上，本书都将有助于您参与创建一个综合的客户衡量与管理体系，它将改进贵公司配置资源和增加利润的能力。
对于建立以客户为中心宋作为贵公司的核心能力，重要的是吸收或培训内部专家来衡量与管理质量、满意度和忠诚度。我们在本书中所概括的方法将有助于您发展这样的专家。观察客户并与之沟通、编写正式的调杳表、分析和解释调查数据以及根据其输出的信息来做出资源配置的决定，是一个真正以客户为中心的公司应该独立具有的技能。
通过用于贯彻落实这一体系的五阶段过程，我们帮助您来满足下列要求和挑战：
1．确定目标；
2．利用定性研究来建造一种反映客户意见的模型，我们称之为“客户透镜”；
3．进行质量—满意度—忠诚度调查；
4．依靠当前技术进行数据分析，将数据转变成为信息；
5．继续从信息到决策的过程，将优先顺序赋予质量改进。
如果您正开始采集和利用客户数据，我们的五阶段过程则提供了达到成功的蓝图。如果您在衡量与管理客户数据方面经验丰富，我们的过程会使您的衡量体系一体化并使之形成业绩优势。
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作者简介
迈克尔·D·约翰逊：密歇根大学商学院工商管理学教授，从事市场营销方面的研究，曾出版专著三部，并在消费者判断和选择、客户倾向性、质量和客户满意度和忠诚度管理方面发表了许多文章。他在芝加哥大学研究生商学院获得行为科学和市场博士学位。迈克尔曾参与开发瑞黄的客户满意度晴雨表和美国的客户满意度指数体系。
作者简介
目录信息
读后感
究其原因有二：（1）西方著作转译后难免语义晦涩（2）囿于自身匮乏统计学知识，对本书核心的“基本组分回归分析”难以领悟透彻 但通过阅读还是有了不小的启发 （1）一个由“内在质量”=》“外在质量”=》“满意度”=》“忠诚度”构成的管理改善模型。 （2）建立“客户透镜”并...
评分究其原因有二：（1）西方著作转译后难免语义晦涩（2）囿于自身匮乏统计学知识，对本书核心的“基本组分回归分析”难以领悟透彻 但通过阅读还是有了不小的启发 （1）一个由“内在质量”=》“外在质量”=》“满意度”=》“忠诚度”构成的管理改善模型。 （2）建立“客户透镜”并...
评分究其原因有二：（1）西方著作转译后难免语义晦涩（2）囿于自身匮乏统计学知识，对本书核心的“基本组分回归分析”难以领悟透彻 但通过阅读还是有了不小的启发 （1）一个由“内在质量”=》“外在质量”=》“满意度”=》“忠诚度”构成的管理改善模型。 （2）建立“客户透镜”并...
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用户评价
这本书给我带来了一种前所未有的沉浸感，我感觉自己完全融入了书中营造的氛围之中。作者对细节的描绘极其生动，无论是环境描写还是心理刻画，都达到了出神入化的境界。我能够清晰地感受到书中人物所处的时代背景，他们生活的环境，他们所面临的困境。这种身临其境的阅读体验，让我仿佛穿越了时空，与书中的人物一同经历着他们的人生。它不仅仅是阅读，更是一种体验，一种情感的共鸣。我常常会在读完之后，久久不能平复内心的激动，久久不能忘怀书中那些鲜活的形象。
评分这本书的创新性让我感到惊艳。作者跳出了传统的思维模式，以一种全新的视角来解读事物。我能够从中看到许多我从未思考过的问题，也得到了许多意想不到的启发。它让我明白，创新不仅仅是技术上的突破，更是思维方式的变革。它鼓励我去挑战权威，去质疑现状，去探索未知的领域。这种勇于创新的精神，对我产生了深远的影响。我深深地为作者的想象力和创造力所折服，它让我看到了知识和思想的无限可能。
评分我特别喜欢这本书的写作风格，它有一种独特的魅力，能够瞬间抓住读者的注意力。作者的语言表达非常生动形象，无论是描绘场景还是刻画人物，都栩栩如生，仿佛就在眼前。我能够清晰地感受到书中人物的情感波动，他们喜怒哀乐，他们的挣扎与坚持，都让我感同身受。更难能可贵的是，作者在故事的推进中，巧妙地融入了深刻的哲理，这些道理并非生硬的说教，而是自然地流淌在字里行间，与情节融为一体，润物无声。我常常会在读到某个地方时，被作者的某句话深深打动，甚至会反复朗读，将其作为自己的人生信条。这种文字的力量，能够直击心灵，引发共鸣。它让我明白，好的故事不仅仅是娱乐，更是一种精神的滋养，一种思想的启迪。
评分这真的是一本让我受益匪浅的书，它不仅拓宽了我的视野，更提升了我的思维方式。我能够感受到作者在写作时付出的巨大心血，他对于每一个细节都精益求精，对于每一个论点都经过严谨的考证。书中所探讨的某个问题，我曾经困扰了很久，在这本书中，我找到了清晰而有力的解答。它就像一盏明灯，照亮了我前进的方向，也让我更加清晰地认识到自己的潜力和局限。我常常在合上书本之后，会陷入沉思，回顾书中的观点，并将它们与我自己的生活经验相结合，从中汲取力量。这本书不仅仅是知识的传授，更是一种智慧的传递，一种对人生更深层次的理解。我强烈推荐这本书给所有渴望成长和进步的朋友们。
评分我最近读完了一本让我印象深刻的书，虽然我无法透露书的具体内容，但它给我的感受却十分丰富和立体。这本书就像一位经验老到的向导，带领我穿越了一个复杂而引人入胜的世界。起初，我被它精心构筑的叙事所吸引，每一个情节的展开都如同精心调度的乐章，层层递进，引人入胜。作者的文字功底深厚，能够将抽象的概念具象化，将宏大的主题细腻化，读来既有思想的深度，又不失阅读的乐趣。我尤其欣赏作者在处理人物内心冲突时所展现出的洞察力，那些纠结、挣扎、顿悟的时刻，都被刻画得入木三分，仿佛我就是书中那个经历这一切的角色。它不仅仅是一个故事，更像是一面镜子，映照出人性的多面性，也引发了我对自己行为和选择的深刻反思。在阅读过程中，我常常会停下来，回味其中的某个片段，思考作者想要传达的更深层含义。那种抽丝剥茧、层层深入的阅读体验，让我欲罢不能，也让我对作者的智慧和才华由衷赞叹。
评分这是一本让我脑洞大开的书，它挑战了我固有的认知模式，迫使我去重新审视一些我习以为常的现象。作者以一种极其巧妙的方式，将看似毫不相关的领域联系起来，展现出事物之间令人惊叹的内在逻辑。阅读过程中，我不断地被作者提出的新颖观点所震撼，它们常常颠覆了我过去对世界的理解，但也因此让我看到了更多可能性。比如，书中关于某个因果链条的分析，让我看到了一个微小的行为如何能够引发一系列连锁反应，其影响之深远，是我从未想象过的。这种宏观的视角和微观的洞察相结合，使得整本书充满了智慧的火花。它不是那种一目了然的书，需要我反复咀嚼，细心体会才能领悟其中精髓。每一次重读，似乎都能发现新的东西，就像在探索一个未知的宇宙，总有新的星系等待着我去发现。它让我变得更加敏锐，更能察觉到隐藏在表象之下的真实。
评分这本书的逻辑性非常强，每一个观点都环环相扣，层层推进，让读者能够清晰地理解作者的思路。我尤其欣赏作者在论证过程中所展现出的严谨态度，他能够从不同的角度分析问题，并且用充分的证据来支持自己的观点。阅读过程中，我常常会因为作者精妙的论证而拍案叫绝，它让我看到了思考的深度和理性分析的力量。它不仅仅是提供信息，更是一种思维方式的训练，让我学会如何更批判性地看待问题，如何更清晰地表达自己的观点。这种思维的锻炼，是任何其他事物都无法替代的。
评分这本书给我的感觉非常实在，它不是那种华而不实的空泛理论，而是充满了实用的指导意义。作者的分析非常透彻，能够直击问题的本质，并且提供了切实可行的方法来解决这些问题。我能够从中学习到很多有价值的经验，并将它们运用到我的实际生活中，取得了显著的效果。比如，书中对于某个情境的分析，让我学会了如何更有效地与人沟通，如何更好地处理复杂的人际关系。这种贴近现实的智慧，让这本书的价值倍增。它让我明白，理论联系实际的重要性，也让我看到了改变和进步的可能。我真心感谢作者为我们提供了如此宝贵的财富。
评分这是一本充满智慧和启迪的书，它让我对生活有了新的感悟。作者用一种温和而有力的方式，传递着他对人生的思考。我能够从中学习到很多关于如何平衡工作与生活，如何处理人际关系，如何保持积极心态的宝贵经验。这本书没有空洞的理论，也没有教条式的说教，而是充满了充满智慧的观察和真诚的建议。它就像一位亲切的长者，娓娓道来，让我受益匪浅。我真心希望更多的人能够读到这本书，从中获得力量和启发。
评分我被这本书所呈现出的宏大叙事深深吸引，它以一种史诗般的笔触，描绘了一个波澜壮阔的世界。作者构建了一个复杂而真实的人物群像，每个人物都有着自己的命运和选择，他们的故事交织在一起，构成了这部作品的精彩篇章。我沉浸在其中，感受着人物的成长与蜕变，他们的喜怒哀乐，他们的成功与失败，都深深地触动着我。这本书让我看到了人类在面对巨大挑战时的坚韧与勇气，也让我思考了个人命运与时代洪流之间的关系。作者的叙事技巧炉火纯青，能够将宏大的历史背景与个体命运紧密结合，形成一种震撼人心的艺术感染力。
评分客户管理，简单的小册子，不多的时间就可以看完。
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