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出版者:五洲传播出版社

作者:张东霞

出品人:

页数:160

译者:

出版时间:2004-8-1

价格:19.80

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787508505367

丛书系列:

图书标签:

• 媒体应对
• 危机公关
• 新闻传播
• 沟通技巧
• 采访技巧
• 公众关系
• 职业发展
• 职场技能
• 企业形象
• 品牌维护

《危机公关的艺术：驾驭媒体风暴，重塑公众信任》 内容简介： 在信息爆炸的时代，企业、组织乃至个人，都可能在瞬息之间被推上舆论的风口浪尖。一次无心之失、一个未解的疑团，都可能在社交媒体的放大镜下，演变成一场毁灭性的公关危机。本书并非聚焦于传统的媒体应对技巧，而是深入剖析了现代危机公关的底层逻辑、心理学基础以及前瞻性的策略部署。我们旨在提供一套系统、立体的框架，帮助组织在最黑暗的时刻，不仅能“活下来”，更能“赢回来”。 本书分为五个核心部分，层层递进，构建起一套完整的危机防御与反击体系。 --- 第一部分：危机预警与风险地图的绘制 危机并非凭空产生，而是隐藏在日常运营的每一个环节中。本部分强调“主动防御优于被动灭火”的理念。 1. 识别“沉默的风险”： 我们将探讨如何构建一个全方位的风险监测体系。这不仅包括对传统媒体的监控，更侧重于对新兴社交平台（如播客、短视频平台、匿名论坛）的深度挖掘。我们将引入“信号强度分析法”，区分噪音与真正的潜在危机信号，避免资源浪费在虚假恐慌上。 2. 构建“压力测试”场景库： 组织必须像进行军事演习一样，定期对内部进行压力测试。本书提供了十种最常见的危机情景模板——从产品召回、高管不当言论到供应链中断和数据泄露——并指导读者设计出逼真的模拟问答和内部决策流程，找出流程中的“认知盲区”和“责任真空地带”。 3. 信任资产的量化与维护： 危机发生时，组织过去积累的“信任存款”是抵御负面舆论的最重要缓冲垫。本章详细阐述了如何量化组织的社会责任表现（ESG指标的公关应用）、透明度评分，以及如何通过持续的、非功利性的社区参与，为未来可能的风暴积累道德资本。 --- 第二部分：危机爆发：决策的黄金三十分钟 危机一旦爆发，时间是最大的敌人。决策链条的迟滞往往比事实本身更具破坏力。 1. 应急响应小组（ERT）的效能激活： 成功的危机应对取决于小组的清晰分工和授权机制。本书细致描绘了五种关键角色——首席决策官、信息总监、法律顾问、技术核查员和情感沟通官——并阐述了在信息极度不确定性下，如何快速赋予前线人员有限的即时决策权，避免层层审批导致的“决策瘫痪”。 2. “事实核查”与“情感共鸣”的平衡艺术： 事实永远是基础，但公众首先接收到的是情绪。本章深入探讨了认知心理学在危机中的应用。如何用最简短、最明确的语言（“原子化信息”）在第一时间确认核心事实？同时，如何表达出真诚的遗憾和同理心，即便在证据链尚未完全形成时，也能展现出人文关怀，防止公众因感受不到被重视而转向敌对立场。 3. 沟通渠道的战略部署： 谁应该说话？在什么平台说？本书反对“一刀切”的全渠道发布模式。针对不同受众（投资者、监管机构、一线员工、普通消费者），我们提供了一套“定制化沟通矩阵”，确保关键信息在最恰当的渠道，以最符合该渠道特性的形式被传递。 --- 第三部分：叙事重塑与信息主导权的争夺 危机公关的本质是叙事权力的争夺战。当组织失去叙事主导权时，谣言和猜测将填补信息真空。 1. 从“被动回应”到“主动设定议程”： 许多组织陷入了无休止的“澄清-反驳”循环。本书教授如何通过引入一个更宏大、更具前瞻性的“替代叙事”来重塑焦点。例如，在产品安全危机中，将重点从“问题发生的原因”转移到“我们为行业设立的新安全标准”上。 2. 利用“关键意见领袖”（KOLs）的信任杠杆： 现代危机应对不再仅仅是组织对公众的单向喊话。本章提供了识别和接触中立、甚至偏向负面态度的行业权威、学者或社区领袖的方法。通过私下、坦诚的沟通，将他们转化为潜在的理解者，利用其第三方信誉为组织提供“背书桥梁”。 3. 数据的透明化陷阱与应对： 在数据驱动的时代，过度公开数据可能适得其反。我们解析了“信息过载导致的信任崩塌”现象，并指导读者如何选择性地、有目的性地披露数据，既满足公众对透明度的渴望，又不提供被恶意解读的“弹药”。 --- 第四部分：内部沟通：员工是最后的防线 许多组织忽视了员工这一最直接的“品牌大使”。在危机中，内部恐慌和信息不一致是最大的隐患。 1. 赋能与授权： 员工需要被视为“信息盟友”，而非“潜在泄密者”。本书详细介绍了如何为一线员工提供清晰、一致的“内部谈话要点”（Talking Points），并明确界定哪些信息可以分享，哪些信息必须保密。 2. 情绪管理与士气维护： 危机对团队的心理冲击巨大。本章探讨了领导者如何通过高频率的“镇定沟通”来稳定军心，以及如何在危机期间维持团队的运营效率和长远目标感。我们提供了“危机后员工心理健康支持”的最佳实践框架。 --- 第五部分：从废墟中重建：长期信任的修复学 危机终将过去，但组织声誉的重建是一个漫长而精细的过程。 1. 修复承诺（The Repair Pledge）： 承诺必须是具体的、可衡量的，并与危机根源直接相关。本书强调“修复承诺”的三个维度：行动（我们做了什么）、时间表（我们什么时候完成）和验证（第三方如何监督）。 2. 持续的透明度文化植入： 危机后的“偃旗息鼓”是最大的错误。组织需要系统性地将危机中学到的教训转化为永久性的流程改进，并定期向公众报告这些改进的进展。我们将此称为“持续自我修正的展示”。 3. 品牌价值的再聚焦： 在危机过后，组织应避免急于恢复到“旧常态”。相反，应利用这段时间，更清晰、更有力地重新阐述组织的使命和核心价值观，将危机经历内化为品牌故事中“坚韧不拔”的一部分，实现声誉的“涅槃重生”。 总结： 《危机公关的艺术》是一本面向高层管理者、传播专业人士和决策制定者的实战指南。它不提供快速修复的魔法，而是提供穿越风暴所需的战略智慧、心理洞察和系统方法论，确保您的组织在面对不可预测的挑战时，能够保持沉着、掌控叙事，并最终赢得公众长久的尊重与信任。

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书出的时间比较久远，介绍了一些常识

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