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出版者:清华大学出版社

作者:徐文苑

出品人:

页数:313

译者:

出版时间:2005-6

价格:28.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787810825221

丛书系列:

图书标签:

• 饭店管理
• 人力资源管理
• 酒店管理
• 餐饮管理
• 员工培训
• 绩效管理
• 薪酬福利
• 劳动关系
• 服务业
• 管理学

《卓越服务：酒店业员工效能提升全攻略》 在这个竞争日益激烈的酒店业，优秀的人力资源管理是构建卓越服务、实现顾客满意和企业长远发展的基石。本书并非一本枯燥的理论堆砌，而是一本实操性极强的指南，旨在为酒店管理者和人力资源专业人士提供一套全面、系统且富有启发性的员工效能提升方案。 本书从酒店业的独特视角出发，深入剖析了影响员工表现的关键因素，并在此基础上，提出了具体的策略和方法。我们不仅仅关注“管理”，更侧重于“赋能”——如何激发每一位员工的潜能，让他们在工作中找到归属感、成就感和价值感。 核心内容亮点： 精准人才招募与甄选： 告别盲目招聘，学习如何根据酒店品牌定位、服务标准和岗位职责，设计科学的招聘流程和有效的面试技巧，精准锁定最适合酒店文化和岗位需求的候选人。我们将探讨如何利用行为面试、情景模拟等工具，深入挖掘应聘者的软技能和职业素养，确保每一位加入团队的都是认同企业价值观并具备发展潜力的优秀人才。 系统化入职培训与新员工融入： 新员工的上手速度直接影响到服务质量和团队稳定性。本书将提供从企业文化介绍、规章制度讲解到岗位技能实操的全方位入职培训框架，并强调如何在培训过程中融入团队建设活动，帮助新员工快速适应环境、融入团队，建立积极的工作心态。我们将分享创造性地设计“导师制”和“伙伴计划”的实践经验，让新员工感受到关怀和支持，降低流失率。 持续性技能发展与职业成长路径： 酒店业是需要不断学习和提升的行业。本书将引导管理者如何识别员工的技能短板，设计个性化的培训计划，包括线上学习平台、内部技能培训、外部专业课程等。更重要的是，我们将深入探讨如何为员工规划清晰的职业发展通道，让员工看到在酒店内的成长空间和晋升机会，从而激发其内在驱动力和对工作的长期承诺。 绩效管理与激励体系构建： 科学的绩效评估是提升员工效能的核心。本书将详细介绍如何设定SMART目标、进行公平公正的绩效评估，并将其与薪酬福利、奖金激励、晋升机制紧密挂钩。我们将分享不同类型的激励方式，包括物质激励（奖金、股权激励）、精神激励（认可、表彰、授权）以及发展性激励，帮助管理者打造一套能够有效激发员工工作积极性、驱动卓越表现的激励体系。 员工敬业度提升与团队凝聚力打造： 敬业度高的员工是酒店最宝贵的财富。本书将提供一系列提升员工敬业度的实用策略，包括建立开放的沟通渠道、鼓励员工参与决策、营造积极健康的工作氛围、关注员工身心健康以及提供有竞争力的薪酬福利。我们将分享如何通过有效的团队建设活动、定期反馈沟通和人性化的管理方式，增强团队成员之间的信任和协作，提升整体工作效率和客户满意度。 冲突管理与员工关系维护： 员工之间难免会出现摩擦和冲突，有效的冲突管理是维护良好工作环境的关键。本书将教授管理者识别冲突的根源，掌握沟通技巧、协商技巧和调解方法，以公平、高效的方式解决员工之间的矛盾，并建立积极的员工关系，促进和谐的工作氛围。 合规性与法律风险防范： 酒店业在人力资源管理方面需要遵守一系列法律法规。本书将对劳动合同、工伤保险、加班管理、反歧视等关键法律法规进行解读，并提供切实可行的风险防范建议，帮助管理者规避法律风险，确保酒店人力资源管理的合规性。 数据驱动的人力资源决策： 在数字化时代，利用数据进行决策至关重要。本书将介绍如何收集、分析和利用人力资源相关数据（如离职率、培训效果、员工满意度等），从而为管理决策提供科学依据，优化人力资源策略，实现人效最大化。 本书特点： 案例丰富，紧贴实践： 书中融入了大量来自国内外知名酒店的真实案例和成功经验，让读者能够直观地理解理论在实践中的应用。 工具与模板并重： 提供了一系列可直接套用的工具、表格和评估模板，方便管理者快速应用于实际工作中。 前瞻性与创新性： 关注行业发展趋势，如数字化转型、Z世代员工管理等，提供具有前瞻性和创新性的人力资源管理理念和方法。 系统性与条理性： 内容结构清晰，逻辑严谨，从战略到执行，层层递进，为读者构建了完整的人力资源管理知识体系。 无论您是经验丰富的高级管理者，还是初入酒店管理领域的新手，抑或是致力于提升团队效能的人力资源专员，《卓越服务：酒店业员工效能提升全攻略》都将是您不可或缺的案头必备。它将帮助您构建一支高素质、高敬业度的服务团队，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得顾客的口碑和忠诚。

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深入研读这本书的案例分析部分，我感到了一种强烈的“实操指导性”。很多管理书籍提供的案例往往是‘完美解决方案’，脱离了现实的泥泞。然而，本书的每一个案例都充满了挣扎和灰色地带。比如，它没有回避“如何处理一名资深但绩效不佳的老员工”这种棘手的道德与效率两难问题，而是提供了多套不同风险等级的应对预案，并详细分析了每套预案在法律合规和团队士气上可能带来的连锁反应。这对于像我这样需要立即做出决策的管理者来说，简直是雪中送炭。它教会我的不是‘应该做什么’，而是‘在特定限制下，你可以做哪几种选择，以及每种选择的代价是什么’。这种对复杂情境的深刻洞察和细致入微的步骤分解，体现了作者深厚的实战功底，让我感觉自己手中的不是一本理论书，而是一套经过无数次实战检验的SOP（标准作业程序）手册。

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这本书的装帧设计简直是艺术品！封面那种深沉的墨绿色，配上烫金的标题，拿在手里沉甸甸的，光是看着就觉得内容非同一般。我本来对这种管理类的书籍不太抱有太大期望，觉得无非是枯燥的理论堆砌，但拿到这本书后，我的看法完全改变了。内页纸张的质感非常棒，是那种哑光的高级纸张，油墨印刷清晰锐利，阅读体验极佳。装订也很扎实，即便是频繁翻阅也不会有松动的迹象。更别提书中的排版了，章节之间的留白恰到好处，重点内容使用了不同的字体加粗或斜体进行了突出，逻辑结构一目了然，完全没有普通教材那种密密麻麻的压迫感。这不仅仅是一本书，更像是一件可以常置于案头的工艺品，它的外在表现力，已经为接下来的阅读设定了一个非常高的起点。光是这份对细节的打磨，就足以看出作者和出版方在匠心上的投入，让人忍不住想要立刻翻开它，看看内里是否能与这精致的外表相匹配。

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读完全书后，我最大的感受是，这本书提供了一种全新的“战略性思考框架”。它不仅仅局限于解决眼前的招聘难、留人贵的问题，而是将“人力资源”提升到了企业核心战略的高度来重新审视。特别是关于“组织文化与人才策略的深度耦合”那一章，作者论证了文化如何无形中影响着人才的磁力和粘性，这是一种非常高屋建瓴的见解。它让我开始反思过去只是被动地根据业务部门的需求来调配人员的做法，转而思考如何通过构建一种更具吸引力的“雇主品牌”来主动吸纳最符合公司未来发展方向的人才。这本书仿佛为我打开了一扇窗，让我从一个“事务性执行者”的视角，提升到了“全局规划者”的层次。它不仅让我学会了如何更好地管理现有团队，更重要的是，它启发了我如何去设计一个可持续发展的人才生态系统，这才是真正有价值的管理智慧。

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初读这本书的章节安排，我立刻被其宏大且细致的框架结构所吸引。作者显然不是那种停留在表面泛泛而谈的写作者，他似乎对行业有着深入骨髓的理解。开篇并没有直接抛出复杂的模型，而是花了大量篇幅来构建一个“人本主义”的底层哲学，这种立足于“人”的视角，极大地拉高了整本书的立意。我尤其欣赏它对不同管理阶段的划分，从基础的招聘选拔流程，到中期的绩效考核体系构建，再到后期的员工关系维护与危机处理，每一个环节都像是精密钟表上的一个齿轮，咬合得天衣无缝。特别是关于“跨文化团队融合”的那一节，作者引用的案例非常具有地域特色和时代背景，让我这个长期在本土环境下工作的人，开阔了国际化视野。这种由宏观理念引领至微观操作的叙事方式，使得理论不再是空中楼阁，而是可以立即在实际操作中进行印证和检验的工具箱。

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这本书的语言风格非常独特，它成功地在专业严谨与亲切幽默之间找到了一个绝佳的平衡点。很多管理学著作读起来常常让人昏昏欲睡，充斥着晦涩难懂的术语和拗口的学术腔调，但这本书完全没有这个问题。作者似乎更像是一位经验丰富的前辈，在向你娓娓道来他多年摸爬滚打的心得体会。例如，在讲解如何应对“高潜人才的流失”时，他并没有直接给出KPI或激励方案，而是用了一个非常生动的比喻——“像对待一株珍稀植物，需要定制化的光照和养分，而不是统一的洒水壶”。这种叙事方法极大地降低了阅读的门槛，让原本高冷的管理概念变得有温度、可亲近。我甚至忍不住在阅读过程中笑出声来，因为它描绘的那些职场困境，简直就是我们日常工作中真实上演的“囧事录”。这种“亦师亦友”的写作姿态，是这本书最宝贵的财富之一。

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