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客戶服務管理

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薩拉·庫剋
經濟管理齣版社
2005-6
239
28.00元
9787802072855

圖書標籤: 管理   


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发表于2024-11-12

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圖書描述

今天的客戶都是精蝗的、消息靈通的,並且對於自己所接受的服務具有很高的期望。他們對服務選擇、服務速度和服務便利等有更多的要求,他們不願意被人“賣瞭”或者被人操縱。因此,地些不能而對這些變化的公司最終必然會使自己的市場份額減少。

本書對市場變化的趨勢做瞭清晰的描述,並介紹瞭開發和維持客戶的具體方法。本書主要闡述瞭客戶管理戰略,包括傾聽客戶心聲,建立客戶服務宗旨,激勵員工創造一流的服務等戰略。

本書還闡述瞭一綫員工如休創造比客戶要求更高的服務質量,包括個人服務、交貨速度以及服務的重要性,創造內部服務文化等方麵的方法,以達到改善客戶管理,提高盈利性,提高員工士氣,保持和提高公司聲譽的目的。

本書的內容希望是實際的。它是被設計用做企業的經理人員的參考書和思想源泉,當這些經理希望把服務質量作為實現競爭優勢的一個手段,或者他們已有瞭這一戰略,希望在將來能很好地實施它。

本書介紹瞭怎樣計劃、引進、維持和設計來提高客戶的滿意度和保持度的項目。

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