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客户服务管理

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萨拉·库克
经济管理出版社
2005-6
239
28.00元
9787802072855

图书标签: 管理   


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发表于2024-11-12

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图书描述

今天的客户都是精蝗的、消息灵通的,并且对于自己所接受的服务具有很高的期望。他们对服务选择、服务速度和服务便利等有更多的要求,他们不愿意被人“卖了”或者被人操纵。因此,地些不能而对这些变化的公司最终必然会使自己的市场份额减少。

本书对市场变化的趋势做了清晰的描述,并介绍了开发和维持客户的具体方法。本书主要阐述了客户管理战略,包括倾听客户心声,建立客户服务宗旨,激励员工创造一流的服务等战略。

本书还阐述了一线员工如休创造比客户要求更高的服务质量,包括个人服务、交货速度以及服务的重要性,创造内部服务文化等方面的方法,以达到改善客户管理,提高盈利性,提高员工士气,保持和提高公司声誉的目的。

本书的内容希望是实际的。它是被设计用做企业的经理人员的参考书和思想源泉,当这些经理希望把服务质量作为实现竞争优势的一个手段,或者他们已有了这一战略,希望在将来能很好地实施它。

本书介绍了怎样计划、引进、维持和设计来提高客户的满意度和保持度的项目。

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