服務業行銷（五版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:華泰

作者:周逸衡　凌儀玲

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:20041011

价格:0

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isbn号码:9789861540337

丛书系列:

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• 服務業行銷
• 行銷學
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• 顧客關係
• 服務管理
• 行銷策略
• 第五版
• 消費者行為
• 服務設計
• 行銷管理

《服務業行銷（五版）》是一本深入探讨服务业营销策略的权威著作，为读者提供了一套全面且实用的框架，以应对日益复杂的现代服务市场。本书内容涵盖了服务业营销的方方面面，从基础理论到前沿实践，旨在帮助营销人员、管理者以及对服务业营销感兴趣的任何人，建立起深刻的理解并掌握行之有效的工具。 在基础理论方面，本书详细阐述了服务特性的独特性，如不可分割性、易逝性、异质性以及无形性，并深入分析了这些特性如何影响传统的营销理论和实践。作者们清晰地解释了服务质量的维度，例如可靠性、响应性、保证性、同理心和有形性（RATER模型），并提供了衡量和服务质量改进的多种方法。此外，本书还重点介绍了服务营销的“7P”模型（产品 Product、价格 Price、渠道 Place、促销 Promotion、人员 People、过程 Process、实体证据 Physical Evidence），并对每一要素进行了详尽的剖析，展示了它们在服务业营销中的独特应用和相互作用。 本书的另一核心内容是对客户关系管理（CRM）的深度探讨。作者们强调了建立和维护牢固的客户关系在服务业中的至关重要性。他们介绍了识别、吸引、保留和发展的客户策略，以及如何利用客户数据来个性化营销活动和提升客户满意度。本书还涵盖了客户反馈的收集与分析，以及如何将这些反馈转化为改进服务和营销的 actionable insights。 在服务设计和体验方面，本书提供了系统性的指导。它解释了如何通过精心的服务设计来创造卓越的客户体验，包括服务蓝图（Service Blueprinting）的应用，它是一种可视化工具，用于描绘客户与服务系统互动的所有接触点。本书还深入探讨了服务补救（Service Recovery）的重要性，即当服务出现问题时，如何有效地处理客户的不满，将其转化为忠诚度的机会。 对于服务人员在营销中的作用，本书给予了高度的重视。它阐述了“内部营销”的概念，即如何将员工视为重要的内部客户，通过激励、培训和授权，使他们能够更好地为外部客户提供服务。本书还讨论了服务人员的招聘、培训、激励和绩效管理，强调了服务性员工在传递品牌价值和创造客户体验中的关键作用。 在定价策略方面，本书分析了服务业定价的复杂性，包括价值基础定价、动态定价和套餐定价等策略，并探讨了如何根据服务成本、竞争环境和客户感知价值来制定有效的价格。 在推广和沟通方面，本书不仅涵盖了传统的广告、公关和促销手段，更侧重于数字营销和社交媒体在服务业中的应用。它介绍了如何利用内容营销、搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销和口碑营销来吸引和留住客户。 此外，本书还关注了新兴的服务业趋势和挑战。例如，它讨论了服务业的数字化转型，包括利用技术（如人工智能、大数据、物联网）来提升服务效率、个性化客户体验和创造新的商业模式。同时，本书也探讨了全球化服务市场的特点以及如何在跨文化环境中进行有效的服务营销。 《服務業行銷（五版）》的结构清晰，逻辑严谨，理论与实践相结合。每一章节都配有丰富的案例研究，这些案例来源于现实世界中的知名企业和服务机构，使得抽象的营销理论变得生动具体。这些案例分析了不同行业（如酒店、餐饮、航空、金融、医疗、教育等）的服务营销策略的成功与失败之处，为读者提供了宝贵的经验借鉴。 本书的语言通俗易懂，避免了过多的学术术语，即使是非营销专业背景的读者也能轻松理解。同时，书中提供的各种图表、模型和框架，也极大地增强了内容的直观性和易用性。 总而言之，《服務業行銷（五版）》不仅仅是一本教科书，更是一本实用的工具箱。它为服务业的从业者提供了一个系统性的学习平台，帮助他们理解服务营销的核心原理，掌握实用的分析工具和策略，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出，实现可持续的成功。无论您是初入服务业的营销新手，还是经验丰富的行业资深人士，本书都将是您不可或缺的参考指南。

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从学术研究的角度来看，这本书的理论深度和广度都令人印象深刻。它不仅仅停留在对经典营销理论的简单复述，而是紧密结合了近十年来的技术进步和市场变化，对“服务营销”的未来趋势进行了前瞻性的探讨。我最感兴趣的是其中关于“数字化转型中的服务信任”的讨论。在人工智能客服、虚拟现实体验日益普及的当下，如何维持和深化人与人之间真实的情感连接，是很多学者都在争论的焦点。**《服務業行銷（五版）》**没有盲目追捧技术，而是提出了一种“人机协同”的服务模型，强调技术是用来解放一线人员去做更需要情感投入的工作，而不是取而代之。它引用了大量最新的研究数据和跨国公司的战略报告，使得理论基础非常坚固。对于需要撰写报告或者进行学术交流的人来说，这本书提供的引用和案例支持力度非常大，内容逻辑严密，论证充分，绝对是一本值得反复研读的参考书，能极大地提升你在服务管理领域的专业话语权。

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作为一个在传统制造业摸爬滚打了十多年的老兵，我一直认为“产品为王”是颠扑不破的真理。后来公司决定转型，涉足售后服务和技术支持等服务领域，我立马就抓瞎了。市面上很多营销书籍，要么是讲纯粹的互联网流量玩法，要么就是针对实体产品的价格战策略，跟我的需求完全搭不上边。直到我看到了**《服務業行銷（五版）》**。这本书的视角非常独特，它没有回避服务业中“无形性、易逝性、异质性和有形展示的难度”这些核心难题，反而把它们当作了创新的起点。特别是它对“服务人员”在营销中的角色定位，简直是颠覆了我的认知。我以前觉得销售员就是“把东西卖出去”，但这本书阐述了服务人员本身就是产品的一部分，他们的专业度、态度、甚至一个小小的微笑，都在实时影响着品牌价值。书中大量引用了跨行业（如医疗、金融、教育）的成功与失败案例，让我清晰地看到了“服务质量管理”的系统性工程是如何运作的。对于我这种需要从底层逻辑重塑思维的人来说，它提供的不仅仅是方法论，更是一套构建服务品牌护城河的底层逻辑框架，非常扎实，让人信服。

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这本书简直是为我这种刚踏入职场的“小白”量身定制的！我之前对“服务业”这个概念总是停留在餐厅、酒店这些表面现象，总觉得营销就是搞搞促销、发发传单，没什么高深的学问。读了这本**《服務業行銷（五版）》**后，我才真正打开了眼界。它不是那种枯燥的理论堆砌，而是用非常贴近实际的案例，把服务体验的每一个触点都拆解得清清楚楚。比如，书中对“体验经济”的深入剖析，让我明白了为什么现在的消费者不再仅仅满足于产品本身，而是更看重整个服务过程中的情感连接和个性化定制。它细致地讨论了如何设计一个从客户走进店门到离开后进行后续跟进的完整服务旅程图（Customer Journey Map），并且教我们如何利用数据来洞察客户的潜在需求，而不是被动地等待客户投诉才去改进。我特别喜欢它关于“服务恢复（Service Recovery）”的那一章，它强调了危机处理不仅仅是补救，更是将不满意的客户转化为忠实拥护者的黄金机会。这本书的结构清晰，图文并茂，读起来一点都不费力，但每读完一章都会让人有茅塞顿开的感觉，感觉自己的营销思维被全面升级了。

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这本书的排版和内容的编排实在是太“接地气”了，对于我们这些偏好实战操作的人来说简直是福音。我关注的重点是人员管理和激励机制，因为在服务行业，人是最大的成本，也是最大的资产。**《服務業行銷（五版）》**在探讨如何提升客户满意度的同时，并没有忽略内部的营销工作——也就是员工满意度。它引入了一个很重要的概念，叫做“内部客户关系管理”。通过详细的图表和流程说明，它展示了如何通过清晰的绩效考核、有竞争力的薪酬福利体系，以及定期的赋能培训，将一线员工打造成品牌的最佳代言人。我特别欣赏它对“服务蓝图（Service Blueprinting）”的讲解，这个工具的实用性太强了。我们部门按照书中的指导，第一次清晰地画出了从客户视角到后台支持的每一个环节，暴露出了很多之前我们认为是“小问题”的流程断点。它教你如何用一种系统、可视化的方式去诊断服务流程的效率和痛点，而不是凭感觉去修修补补。读完相关章节，我立刻着手在部门内推行一种新的“服务承诺与交付”检查清单，效果立竿见影，员工的责任感明显增强了。

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这本书的语言风格非常成熟且具有穿透力，读起来不像教科书，更像是经验丰富的大师在分享他毕生的智慧结晶。它对于“价格策略”在服务业中的特殊性分析尤为精辟。服务是无形的，所以客户很难像评估实体商品那样去量化其价值，这使得价格设定变成了一个艺术而非简单的成本加成。书中详细论述了如何利用“心理定价”、“捆绑销售”以及“感知价值定位”来突破价格敏感的瓶颈。我记得有一个案例，讲的是高端私人会所如何通过设置极高的入门门槛和独特的会员权益，将价格本身转化为一种服务价值的象征，这完全颠覆了我对价格的传统认知。此外，它对“口碑传播”和“社交媒体影响”的分析也极其到位，它不是简单地说“好评重要”，而是拆解了口碑是如何在不同平台、不同人群中产生指数级扩散的，并给出了主动引导和负面信息控制的具体操作指南。整本书洋溢着一种务实、精炼的气息，读完后让人感觉视野开阔，并且迫不及待地想把学到的知识应用到实际工作中去解决那些看似棘手的问题。

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