具体描述
Leonard L. Berry examines some of America's great service companies and finds "nine drivers of excellence" that are behind them all. Discovering the Soul of Service looks at 14 diverse businesses, including the St. Paul Saints minor-league baseball team, Dial-A-Mattress, Midwest Express Airlines, and two of the world's fastest-growing service companies--Charles Schwab and Enterprise Rent-A-Car. "The lessons they teach are clear indeed," writes Berry, a marketing professor and director of the Center for Retailing Studies at Texas A & M University. "Although the companies differ on the outside--the nature, size and structure of their businesses--to a remarkable degree they are the same on the inside, sharing the drivers of their ongoing success." The "nine drivers" that Berry uncovers are the following: Leading with Values, Strategic Focus, Executional Excellence, Control of Destiny, Trust-Based Relationships, Investment in Employee Success, Acting Small, Brand Cultivation, and Generosity. Berry, whose previous books include On Great Service: A Framework for Action and Delivering Quality Service, writes that the basis of a successful service organization is value-driven leadership and "building a humane community that humanely serves customers and the broader community in which they live." Discovering the Soul of Service is inspiring--and potentially profitable--reading for anyone in business today. --Dan Ring
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读后感
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用户评价
这本书，简直就是一场心灵的洗礼，读完之后，我感觉自己对“服务”这两个字有了全新的理解。它不像那些老生常谈的商业管理书籍，一上来就跟你讲什么流程优化、客户满意度指标，那些东西太冰冷了，感觉像是教科书里硬邦邦的理论。这本书的妙处在于，它真正触及到了服务的内核——那是关于人与人之间深刻的连接，是发自内心的关怀。我记得书中有一个案例，讲的是一家小小的咖啡馆，店主对待每一个顾客都像对待老朋友一样，不仅仅是提供一杯咖啡，更是在那个瞬间提供了一种归属感。这种细微的差别，才是真正能打动人心的力量。我以前总觉得，服务就是把事情做对，效率高、不出错就行了，但现在我明白了，真正的卓越服务，源于一种“愿意多做一点点”的真诚。它要求我们放下职业的隔阂，去倾听对方未说出口的需求，用同理心去构建体验。这不仅仅是提升客户忠诚度的商业策略，更是一种人生哲学，教会我们在日常的互动中，如何更完整地展现人性光辉的一面。我强烈推荐给所有在任何行业中与人打交道的人，它会帮你重塑对“价值交付”的定义。
评分坦白说，我抱着相当大的怀疑态度开始阅读这本书的，毕竟市面上关于“服务精神”的书籍太多了，它们常常将“卓越服务”等同于“过度迎合”或“牺牲自我”，听起来像是对员工精神的无情榨取。但是，这本书完全颠覆了我的预设。它强调的“灵魂”部分，并非要求我们成为无原则的仆人，而是要求我们建立一个强大的内在核心，只有当我们自己的价值体系稳固了，才能提供真正高质量、可持续的服务。作者巧妙地平衡了“给予”和“保持自我”之间的张力。我特别欣赏书中关于“设定界限的艺术”那一部分，它指出，真正的服务者知道自己能给予什么，不能给予什么，这种清晰的自我认知反而能带来更受尊重的合作关系。这本书更像是一本关于如何构建职业道德和个人品格的指南，它不是教你如何假笑、如何完美应付客户的刁难，而是教你如何在面对挑战时，依然能保持内心的平静和专业的尊严。它所描绘的“服务”，是一种双向赋能的过程，让提供服务者和接受服务者都能从中获得成长，这种成熟的视角在同类书籍中是极其罕见的。
评分这本书的叙事风格非常口语化，读起来完全没有压力，就像是坐在一个经验丰富、充满人生智慧的前辈旁边，听他分享多年的职场感悟。我发现自己经常会不由自主地停下来，在脑海中勾勒出他描述的场景——可能是深夜写字楼里的清洁工，也可能是机场登机口边耐心等待的航空公司职员。这些场景的共性在于，它们往往是那些被“主流商业叙事”所忽略的角落。作者似乎对“幕后英雄”有着深切的同情和理解，他拒绝将服务简单地量化为KPI数字，而是将其提升到了“人性尊严”的高度去探讨。这种人文关怀的基调，贯穿始终，让这本书具有了超越商业范畴的普适性。它不仅能指导你如何提升工作表现，更能影响你如何对待生活中的每一个陌生人。我敢说，这本书对我的影响是深远的，它让我开始重新审视我每天通勤路上遇到的那些维持城市运转的普通劳动者，他们的工作质量，难道不也体现着一种服务灵魂吗？这种顿悟，远比任何关于提高转化率的技巧都来得珍贵和持久。
评分我最近读过的几本书，大多是那种充满高能动词和商业术语的“成功学”读物，读完后感觉精力充沛但空虚无比，仿佛只是被灌输了一堆可以立即拿去炫耀的词汇。然而，这本书却走了一条完全相反的道路，它慢下来了，用一种近乎冥想的节奏，引导我审视自己对待工作的态度。它没有给我任何“速成秘籍”，而是提出了一个更深刻的问题：你的“服务”背后，到底藏着什么样的动机？是渴望奖金，还是真的享受帮助他人解决问题的过程？作者的笔触非常细腻，尤其是在描述那些看似微不足道的日常互动时，那种画面感极强，让人忍不住停下来，思考自己上一次真正全神贯注地去“看见”另一个人是什么时候。这本书的结构非常松散，没有清晰的章节划分，更像是一系列深入的个人反思和对经典哲学思想的引用，这使得阅读过程需要高度的专注力，但回报也是巨大的。它迫使我跳出“交易”的思维框架，去探寻那种更深层次的、关于“奉献”与“被需要”的满足感。对于那些正在职业生涯中感到迷茫，不知道自己工作的意义何在的人来说，这本书像是一盏指引方向的灯塔，虽然光芒不刺眼，但足够稳定和持久。
评分从阅读体验上来说，这本书的排版和用词都非常克制，没有使用任何花哨的图表或引人注目的加粗标题，这反而形成了一种独特的魅力。它要求读者主动去“挖掘”其中的宝藏，而不是被动地接收信息。它更像是一部散文集，穿插着作者的个人经历、对历史人物的观察，以及对现代社会过度物质化的批判。我尤其欣赏作者对于“耐心”这一品质的重新定义，在如今这个追求即时满足的时代，耐心被视为一种劣势，这本书却将其描绘成一种强大的、需要刻意培养的内在力量。它论证了，高质量的服务恰恰是耐心的产物——没有耐心，就无法真正理解复杂的问题；没有耐心，就无法等待真正的信任建立。这本书的深度不在于它提供了多少具体的“怎么做”，而在于它系统性地重塑了“为什么做”的底层逻辑。它是一剂清醒剂，提醒我们，在追求效率的狂潮中，不要遗失了服务最根本的温度和意义。
评分算是来美国后啃的第一本专业书吧。我的启示录！
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