旅館管理（下冊）HOTEL OPERATIONS AND MANAGEMENT pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:新月

作者:呂永祥

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:19990601

价格:NT$ 300

装帧:

isbn号码:9789579957472

丛书系列:

图书标签:

• 旅館管理
• 飯店營運
• 酒店管理
• 餐飲服務
• 客房服務
• 服務業
• 觀光旅遊
• 旅館業
• 營運管理
• 管理學

现代酒店运营与管理实务全览 书籍定位： 本书旨在为酒店行业的中高层管理者、酒店管理专业学生以及希望深入了解现代酒店运营复杂性和精细化管理的专业人士，提供一套系统、前沿且高度实用的操作指南和战略思考框架。它超越了基础理论的阐述，聚焦于当前酒店业面临的挑战、技术革新带来的机遇，以及实现卓越客户体验与可持续盈利的关键路径。 核心内容概览： 本书结构清晰，分为六大核心板块，全面覆盖了从战略规划到日常执行的每一个关键环节： --- 第一部分：酒店战略与组织架构的重塑 本部分深入探讨了在日益碎片化和竞争激烈的市场环境中，酒店如何确立其独特的市场地位并构建高效的组织结构。 1. 市场定位与品牌差异化战略： 目标客群的深度画像与细分： 不再满足于传统的年龄、收入划分，本书侧重于行为模式、价值观和体验偏好的分析，例如“数字游民”、“体验寻求者”和“可持续旅行者”的精准捕捉。 价值主张的提炼与沟通： 如何将酒店的硬件设施转化为无法替代的情感价值和独特记忆点。探讨“故事化营销”在建立品牌忠诚度中的作用。 收益管理的前置化思考： 战略规划阶段如何基于宏观经济走势、竞争对手动态和季节性预测，制定初步的定价结构和渠道分配策略，确保收益最大化并非仅是战术层面的工作。 2. 组织设计与人才效能管理： 跨部门协作的流程再造（BPR）： 分析传统酒店部门壁垒（前厅、客房、餐饮）导致的效率损耗，提出“以客户旅程为中心”的敏捷团队模型。例如，如何设计一个集成了预订、入住和个性化服务的“全能接待专员”角色。 高绩效文化构建与留才策略： 探讨在劳动力短缺的市场环境下，如何通过赋权（Empowerment）、透明化的职业发展路径和有竞争力的福利结构，大幅降低员工流失率。详细介绍了基于OKR（目标与关键成果）的绩效管理体系在服务行业的应用。 --- 第二部分：客户体验的数字化转型与全渠道管理 本部分是本书的重点之一，聚焦于技术如何重塑客户接触点（Touchpoints）并提升运营效率。 3. 客户关系管理（CRM）的精细化应用： 数据采集与隐私合规： 探讨如何合法、有效地在预订、入住、客房内和离店后收集和整合客户数据，同时严格遵守GDPR、CCPA等全球数据保护法规。 预测性服务（Predictive Service）： 利用AI算法分析历史行为和实时输入，预判客人的需求（如偏好的室温、饮品、或是否需要延迟退房），实现“无感服务”。 社交媒体与声誉管理： 建立24/7的在线监控与快速响应机制。区分“危机公关”与“日常反馈处理”的流程，并强调将负面反馈转化为改进机会的转化机制。 4. 智能前厅与无缝入住体验： 移动优先的接待流程： 从移动端预订确认、数字身份验证（eKYC）到移动钥匙的部署。分析自助入住终端的部署效率与对人工服务的补充关系。 智能客房技术集成： 探讨物联网（IoT）在能源管理、个性化照明/窗帘控制以及客房服务请求自动化中的集成方案，确保技术服务的稳定性和用户友好性。 --- 第三部分：收益、渠道与财务的优化控制 本部分着重于将运营数据转化为财务效益的实战技巧。 5. 高级收益管理（Revenue Management）： 动态定价模型的构建： 深入讲解基于需求弹性和竞争对手实时反应的算法定价策略，包括短期（日/周）和中长期（季度/年度）的预测工具应用。 渠道管理与成本效益分析： 详细分析OTA（在线旅行社）、直销渠道（官网、电话）以及传统批发渠道的净收益率（Net RevPAR）。提出优化OTA佣金结构和提升直销比例的实战方案。 库存分配的艺术： 如何在不同的细分市场（散客、团体、会议/宴会）之间科学分配可售房量，避免高价值房源被低价锁定。 6. 成本控制与财务健康度监测： 部门预算编制与盈亏平衡点分析： 针对酒店运营特点（高固定成本、可变人工成本），建立灵活的弹性预算模型。 关键财务指标（KPIs）的深层解读： 不仅关注RevPAR和GOPPAR，更侧重于运营效率指标，如能源消耗效率、餐饮边际利润率和人工成本占收入的百分比的行业对标分析。 --- 第四部分：餐饮（F&B）与会议宴会（MICE）的盈利增长 MICE和餐饮作为酒店收入的重要支柱，需要独立的、精细化的管理视角。 7. 餐饮服务流程的标准化与创新： 后厨效率与菜单工程： 利用菜单工程原理优化菜单结构，识别高利润、高人气的菜品，并指导采购和库存管理。 宴会活动的定制化与规模化平衡： 如何在保证高端定制体验的同时，通过标准化流程提高宴会服务的出品速度和一致性。 8. 会议（MICE）业务的销售策略： 场地管理与空间优化： 探讨如何根据不同会议类型（董事会、大型展览、社交晚宴）对空间进行快速、高效的配置和转换。 技术集成在会议服务中的角色： 现代会议对音视频技术、高速网络和远程协作工具的要求，以及如何将这些技术服务进行高价值打包销售。 --- 第五部分：设施管理与可持续运营 在环境责任和运营成本双重压力下，设施管理的重要性日益凸显。 9. 资产维护与预防性维修（PPM）： 生命周期成本分析（LCCA）： 决策是否维修、翻新或更换关键设施（如HVAC系统、电梯）时，应基于长期成本效益而非短期投入。 客房的“翻新窗口”管理： 如何在不影响高入住率的前提下，安排小规模、高频率的客房维护和升级，保持资产的“新净度”。 10. 绿色酒店与可持续发展实践： 能源与水资源管理的智能解决方案： 介绍先进的能源管理系统（EMS）如何通过传感器网络实时优化能耗。 供应链的本地化与道德采购： 如何构建一个符合环保和社会责任标准的供应商网络，并将此转化为品牌的卖点。 --- 第六部分：风险管理与危机应对 11. 酒店安全、安保与运营连续性： 应急预案与跨部门联动： 针对火灾、自然灾害、公共卫生事件和网络攻击的详细分级响应流程。 客房安全与隐私保护机制： 建立针对暴力事件、财产失窃的快速响应小组和法律支持流程。 总结展望： 本书的最终目标是帮助管理者构建一个“自适应、数据驱动、以人为本”的酒店管理体系，确保组织能够在快速变化的旅游市场中保持长期竞争力与卓越的运营品质。它不仅仅是知识的汇编，更是面向未来酒店业挑战的一套实操蓝图。

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对于这本书的阅读体验，我必须强调其在技术应用和前瞻性方面的深度。在当今这个数字化转型浪潮下，一家酒店若不能拥抱技术，无异于自掘坟墓。这本书清晰地勾勒出了未来酒店技术栈的蓝图——从AI驱动的客户关系管理（CRM）到物联网（IoT）在能耗优化中的应用。作者对新兴技术的介绍不是泛泛而谈，而是具体到了不同软件平台之间的集成难度和成本效益分析。我尤其欣赏其中关于数据隐私和安全性的探讨，这在当前这个信息泄露频发的时代显得尤为重要。书中详细解析了如何设置符合GDPR（通用数据保护条例）标准的入住流程，以及如何利用大数据来预测客户的个性化需求，同时确保个人信息的绝对安全。这种对技术细节的把握和对行业未来趋势的精准预判，使得这本书超越了一般的管理教材，更像是一份为未来十年酒店业管理者准备的战略参考指南。它促使我不断思考，我们现在的系统是否已经过时，以及下一步的技术升级应该聚焦于何处。

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老实讲，这本书的厚度本身就足以让人望而生畏，但一旦深入其中，那种知识的密度和广度就让人难以放手。我的感受是，它成功地将管理理论、财务分析和实际操作技巧编织成了一个有机整体，没有明显的割裂感。我特别喜欢它在处理财务控制章节时的那种毫不留情的真实性——它没有回避酒店业的高投入和低利润率的残酷现实，而是直接展示了如何通过精细化的成本核算来挤出每一分钱的利润空间。例如，书中对“食品与饮料（F&B）”部门的损耗控制提出了非常激进但有效的建议，涉及到从采购询价到库存周转的每一个环节。这种全面覆盖的视角，让读者能够从CEO的视角审视全局，同时也具备了基层主管所需的微观执行力。读完后，我感觉自己对一家酒店的“脉搏”有了更清晰的认知——哪里在跳动强劲，哪里需要输血，哪里又在不必要地消耗能量。它不仅仅是教你如何管理，更是教你如何“诊断”一家酒店的健康状况。

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说真的，当我开始阅读这本《旅館管理（下冊）》，我有点担心它会陷入那种枯燥的、充满专业术语的泥潭，但出乎意料的是，作者在处理复杂问题时展现出了一种令人耳目一新的叙事方式。尤其是在谈到人力资源管理部分时，那种“以人为本”的理念被阐述得非常深刻，远超出了简单的“员工满意度调查”层面。书中描绘了许多真实的案例，比如如何通过非物质激励，将一个原本士气低落的客房服务团队，打造成一个以“零投诉”为荣的精锐部队。我记得有一个关于跨部门沟通的章节，作者没有用传统的流程图来解释，而是设计了一个模拟的“突发事件处理小组”，让读者代入角色，体会信息延迟和指令不清带来的连锁反应。这种场景化的教学方法，极大地提高了阅读的代入感和记忆的持久性。它让我深刻理解到，酒店运营的艺术，很多时候不在于宏大的规划，而在于那些无数个微小、但精准的执行环节。这本书读下来，最大的收获不是学到了多少“硬知识”，而是对“服务”这个概念有了更深层次的、近乎哲学的思考。

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这本书的结构安排，可以说是非常精妙且富有逻辑层次感的，它不像许多教科书那样采用僵硬的章节划分，而是更倾向于以一个“项目周期”的方式来组织内容。我读到关于“物业维护与资产管理”那一块时，深感震撼。作者并没有将此视为一个简单的维修部门职责，而是将其提升到了“资产价值最大化”的战略高度。书中详尽阐述了预防性维护计划的重要性，并提供了一套评估老旧设施翻新投资回报率（ROI）的复杂模型。最有趣的是，作者还加入了一些关于“软环境”维护的内容，比如如何通过精心设计的灯光、气味和背景音乐，来潜移默化地影响住客的消费行为和情绪体验。这种对环境心理学的巧妙运用，体现了作者超越了传统运营思维的深刻洞察力。总而言之，这本书就像一位经验丰富的老酒店人，在你耳边低语，既有对行业壁垒的坦诚告诫，也有突破瓶颈的具体路线图，让人在敬佩之余，也充满了即刻行动的冲动。

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这本书，坦率地说，我看完之后感觉像是在一个极其忙碌的周末下午，终于在咖啡馆的角落里放下了一本厚厚的、内容详实的行业指南。我首先想到的，是它的那种实实在在的“操作手册”气质。它不像那些浮于表面的管理学读物，只会空谈愿景和战略，这本书更像是直接把后厨的流程图、前台的排班表、客房服务的SOP（标准作业程序）都摊在了你面前。细节的丰富程度令人惊叹，比如对不同类型酒店（商务、度假、精品）在预订系统兼容性上的探讨，甚至深入到了危机公关中，如何用最快速度安抚一位因航班延误而情绪失控的贵宾。我特别欣赏作者在论述“收益管理”那一章节时，那种冷静而理性的分析角度，它不是简单地教你如何调高价格，而是教你如何根据历史入住率、竞争对手的动态定价以及季节性需求弹性，构建一套动态的、可持续的盈利模型。读到后面，我感觉自己仿佛不是在看书，而是在进行一场为期数周的沉浸式实习，每翻过一页，就掌握了一项可以在明天立刻投入使用的实战技能。对于任何一个立志在酒店业扎根的人来说，这本书的价值绝对在于它弥补了理论学习与实际运营之间的巨大鸿沟。

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