服务制胜的技巧与实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:中国国际广播出版社

作者:张德斌

出品人:

页数:440

译者:

出版时间:2003-1

价格:24.00元

装帧:精装(无盘)

isbn号码:9787507822168

丛书系列:

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创新思维的疆域：理论构建与实践探索 图书名称：创新思维的疆域：理论构建与实践探索 图书简介 本书深入剖析了“创新思维”这一核心概念的理论基础、演化路径及其在当代社会各个领域中的具体应用。我们旨在提供一个全面、系统的框架，用以理解创新思维的本质、驱动力以及有效培养路径，并结合大量实际案例，展示创新思维如何转化为驱动变革的实际力量。 第一部分：创新思维的理论基石 本部分聚焦于创新思维的哲学、心理学和社会学根源。我们首先追溯了自古希腊哲学以来关于“创造力”与“新颖性”的探讨，将创新思维置于人类认知活动的历史长河中进行考察。 第一章：认知的边界与突破 本章探讨了人类心智处理信息的基本模式，区分了逻辑思维（Convergent Thinking）与发散思维（Divergent Thinking）的本质差异。我们详细分析了大脑在解决问题时神经通路激活的机制，引入了“认知弹性”的概念，强调思维在既定框架内绕行或彻底重塑框架的能力。本章通过对认知心理学实验的梳理，解释了“顿悟”时刻的生理基础，并探讨了如何通过结构化的训练来提高个体在面对不确定性时的认知灵活性。 第二章：从创造力到创新：概念的辨析与界定 “创造力”（Creativity）是产生新颖且有价值想法的能力；而“创新”（Innovation）则是将这些想法成功地付诸实践并产生实际影响的过程。本章致力于精确区分并阐明这两者之间的动态关系。我们引入了特斯勒（Teresa Amabile）的“三种投入模型”，详细剖析了领域内部知识、创造性技能和内在动机在创新活动中的协同作用。此外，我们还区分了渐进式创新（Incremental Innovation）、破坏性创新（Disruptive Innovation）和颠覆性创新（Radical Innovation）的层次结构，为后续的实践分析奠定理论基础。 第三章：影响创新的环境因素 创新并非孤立的个体行为，而是镶嵌在特定社会、文化和组织环境中的产物。本章从社会建构主义视角出发，探讨了文化对风险承担意愿的影响，以及制度环境（如知识产权保护、市场竞争强度）如何激励或抑制创新活动的发生。特别关注了“思想市场”的构建，即如何通过开放交流、批判性反馈和跨学科对话来加速概念的成熟与筛选。 第二部分：创新思维的工具箱与方法论 本部分旨在提供一套实用、可操作的方法论，帮助读者系统地激发和引导创新过程。 第四章：结构化的问题定义：创新的第一步 许多创新尝试失败并非因为缺乏好的解决方案，而是因为问题本身被错误地定义了。本章引入了“重新构框（Reframing）”的技巧，例如使用“五问法”（5 Whys）深入挖掘问题的根本原因，以及“逆向思维”——假设目标已经达成，然后倒推所需条件。我们着重介绍了“用户故事映射”技术，强调从使用者的视角出发，定义“真正需要被解决”的问题，而非表面现象。 第五章：概念生成的系统化技术 本章全面介绍了一系列用于系统性生成新颖概念的技术。除了经典的头脑风暴（Brainstorming）外，我们深入探讨了： 1. 随机联想法（Random Input Technique）：通过引入一个与问题完全不相关的词汇或图像，强制思维跳出固有模式。 2. 情景模拟与角色互换（Role Storming）：要求参与者代入竞争对手、未来用户甚至非生命体的视角进行思考。 3. 形态分析法（Morphological Analysis）：将问题分解为若干关键特征，然后系统性地组合这些特征的不同可能性，以发现组合创新。 第六章：原型、测试与快速迭代的循环 创新思维的实践核心在于快速地将抽象概念转化为可检验的实体。本章详细阐述了“精益创业（Lean Startup）”方法论中的核心理念，特别是“构建-测量-学习”（Build-Measure-Learn）的循环。我们强调了最小可行产品（MVP）的价值，它不是一个不完善的版本，而是一个最精简的实验，用于验证核心假设。本章还涉及了定性与定量测试数据在指导迭代方向上的权重分配问题。 第三部分：跨界与生态系统中的创新实践 创新思维的效能往往在复杂的系统和多主体交互中得到最大化。本部分考察了创新在组织变革、技术融合与社会治理中的体现。 第七章：组织内的“安放”：培育创新文化 企业创新并非仅仅依赖于研发部门，而是需要一种全员参与的文化。本章探讨了组织结构对创新的抑制或促进作用，关注“双元组织（Ambidextrous Organization）”的构建——即在维持现有业务效率的同时，为探索性创新提供独立的资源和容错空间。我们分析了领导者如何通过授权、容忍失败（“为聪明地失败而鼓掌”）和建立跨部门信息流动机制，来系统化地嵌入创新流程。 第八章：技术融合与范式转移 本章聚焦于不同技术领域交汇产生的“交叉创新（Cross-Pollination）”。通过分析纳米技术与生物技术（合成生物学）、物联网与人工智能的结合案例，我们展示了如何通过识别不同学科间的“概念桥梁”，实现范式上的跃迁。此外，本章讨论了技术成熟度曲线（Gartner Hype Cycle）在判断技术投资时机上的应用，以及如何区分短期炒作与长期颠覆性潜力。 第九章：社会创新与复杂适应性系统 创新不应仅局限于商业领域。本章将创新思维扩展至解决气候变化、公共服务效率低下等复杂的社会问题。我们引入了“社会创新（Social Innovation）”的框架，强调其以人为本、注重公平性和系统性变革的目标。通过对多方利益相关者（Stakeholder）的协调与共创（Co-creation）的分析，展示了在缺乏明确市场驱动力的情况下，如何通过共识构建和试点项目，推动大规模的社会采纳。 结论：持续进化的思维模式 本书最终强调，创新思维并非一套固定的公式，而是一种持续进化的思维模式和实践承诺。它要求从业者保持永恒的好奇心，不断地质疑现状，并将不确定性视为学习和发现新机会的沃土。理解理论、掌握工具、并在不断实践中反思，是抵达创新彼岸的必经之路。

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这本书的深度和广度实在令人惊叹，它不仅是一本关于客户服务的指南，更像是一本关于人际关系和商业哲学的教科书。我尤其欣赏作者在处理复杂客户投诉时的细腻笔触，那种将危机转化为机遇的智慧，简直是教科书级别的案例展示。书中关于“情绪劳动”的探讨，让我这个行业新人茅塞顿开，明白了在追求效率的同时，如何维系团队的心理健康，这在很多同类书籍中都是被忽略的盲点。比如，书中提到的一种名为“同理心缓冲”的技术，它不是简单地听取抱怨，而是通过一套结构化的提问和反馈流程，引导客户将负面情绪转化为建设性的意见。我尝试在最近一次棘手的客户沟通中应用了这种方法，效果立竿见影，客户从最初的愤怒转变为理解和合作。而且，全书的案例选取非常贴近现实，没有那种高高在上的理论说教，而是充满了烟火气和实战性，让人感觉每一个策略都是可以立即付诸实践的。读完之后，我不再将服务视为一种成本，而是一种具有战略意义的投资回报。

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这本书的行文节奏非常紧凑，仿佛在进行一场高强度的商业马拉松，每隔几页就会有一个让你停下来深思的“悖论”或“陷阱”。我最欣赏的是它对“技术与人性的平衡”这一主题的探讨。在如今这个AI和自动化盛行的时代，很多人都在问服务人员的价值何在。这本书提供了一个强有力的论据：机器可以提高效率，但无法提供真正的“关怀的证明”。书中通过对比两个不同技术采纳程度的案例，清晰地展示了过度依赖自动化可能带来的客户疏离感。其中关于“沉默的数据点”的分析非常精妙，它强调了那些没有被记录在系统日志中的客户行为和微表情所蕴含的巨大信息价值，而这恰恰是训练有素的服务人员才能捕捉到的。这本书读起来毫不费力，但其蕴含的战略意义却非常深远，适合那些希望在数字化浪潮中保持竞争优势的决策者。

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我必须说，这本书的叙事风格有一种独特的、近乎诗意的力量，它让原本枯燥的服务流程焕发出了人性的光彩。作者似乎拥有将平凡的日常交互转化为深刻洞察的魔力。书中对“等待时间美学”的分析尤其让我着迷，它不只是建议缩短等待时间，而是探讨了如何利用这段时间来提升客户的感知价值，比如通过个性化的信息推送或是无压力的环境营造。我记得有一章详细描述了一个零售场景中，收银员如何通过一个精心设计的眼神交流和一句恰到好处的寒暄，瞬间拉高了整个购物体验的层次，这种对细节的极致捕捉，远超出了我过去对“优质服务”的认知范围。它让我反思，我们是不是常常因为过于关注KPI的数字，而错失了那些真正能打动人心的瞬间。这本书更像是一面镜子，照出了我们在追求标准化时，所牺牲掉的那份独一无二的人情味，读来令人既警醒又感动。

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如果用一个词来形容这本书的阅读体验，那一定是“颠覆性”。我过去读过不少关于服务质量提升的书籍，但它们大多停留在流程优化和话术训练的层面。然而，这本书直接深入到了组织文化和领导力思维的层面。作者毫不留情地指出，很多服务失败的根源在于管理层的短视和对一线员工的不信任。书中关于“授权与信任的矩阵模型”的讲解，逻辑严密，逻辑链条清晰，它解释了为什么一些公司在给予员工足够自主权后，服务满意度能够实现指数级的增长。我特别喜欢它对“服务蓝图”的重新定义，不再是简单的流程图，而是一个包含情感温度和应急预案的复杂生态系统。这本书的图表设计也非常出色，那些复杂的模型通过简洁的视觉化表达，变得易于理解和内化。它不只是教你怎么做，更让你明白“为什么”要这么做，从根本上改变了对“服务”的定义。

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读完此书，我感觉自己像是完成了一次全面的“服务思维”重塑训练营。它不像一般的商业书籍那样追求快速见效的“速成汤”，而是提供了一种建立可持续、高粘性客户关系的底层操作系统。尤其让我印象深刻的是，书中有一段关于“惩罚性服务文化”的解构，作者用犀利的语言剖析了企业如何通过内部流程的复杂性，无意中惩罚了那些需要帮助的客户。他提出了一个“极简主义服务原则”，主张砍掉所有不能直接提升客户体验的冗余环节，哪怕这些环节在财务报表上看起来“合理”。这种敢于挑战行业惯例的勇气和清晰的逻辑支撑，使得全书的论述极具说服力。全书的结构设计也十分合理，从理论基石到实战工具包，再到企业文化重塑，层层递进，确保读者能够将知识体系化地吸收，而不是零散地掌握几个小技巧。这是一部需要反复翻阅，并结合自身工作反复实践的宝藏之作。

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