西南航空以便宜的票價和玩世不恭的行徑重新闡述瞭空中旅遊的定義。這些瘋子把飛行變成一迴事。今天，西南航空還是盡力把成本壓到最低，來壓低票價，也透過把人和行李準時送到目的地並且沿途提供一些樂趣來滿足乘客，在工作時和其所飛航的市區實施黃金定律，並有一在美國的民航業界享有最高的生産力和最安全的記錄。西南航空是如何達成的呢？答案不過是壓低成本、提高生産力、拼全力服務、並且維持賺錢。我看到三件特彆的事情：瘋狂到足以接受不正經的想法、勇敢到足以讓大傢在工作時享樂並且錶現愛人、關懷彆人的真我、聰明到足以瞭解他們最寶貴的資産是員工和他們所創造的文化。西南航空從來沒有忘記他們經營的是人的事業。
從這本有關偉大的客戶服務機構的書中可以學到什麼？不隻是一些故事，雖然有些故事很不錯，而且有不少成功的點子，和數百個有用、有趣而新穎的概念，可以使這個人和公司的生活有趣而有收獲。例如：瘋狂地慶祝；像是員工第一、顧客第二；揚棄華而不實的計劃；即使有像凱勒一樣聰明、強壯、狂熱、瘋顛而有愛心的領袖，還是要把權力下放到組織的每一個角落。
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