具体描述
本书是国内首部系统，全面、科学研究服务质量评价模型的专著，具有很高的学术价值和较强的可操作性。 服务质量的评价模型一直是国内外服务质量研究的核心，也是全球企业管理领域的前沿课题。 如何提供顾客满意的服务，如何动态地全程跟踪服务质量，如何及时地将整个服务链的各个阶段分解评价，从而尽快发现问题的症结所在；如何在发现问题的第一时间制定应对方案，其中的核心要素又是什么？这些问题严重制约着企
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目录信息
第一章 引论 第二章 服务与服务质量 第三章 顾客感知服务质量的内涵和构造 第四章 顾客感知服务质量的评价模型 第五章 顾客感知服务质量的相关研究 第六章 我国服务质量管理问题及对策研究 参考文献 致谢
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