具体描述
《投诉是金:如何建立成功的顾客投诉管理体系》以国际标准BS8600（投诉管理体系：设计和实施指南）的内容为基础，结合目前国内企业客户服务和投诉管理的现状和趋势，对投诉管理问题进行了系统的阐述，具有较强的可操作性和实践价值。《投诉是金:如何建立成功的顾客投诉管理体系》介绍了一个成功的投诉管理体系应该包括哪些内容，如何进行策划，如何配备资源，如此实施的维持，如何操作持续改进的过程。
星辰之歌：宇宙深处的低语 作者： 艾琳娜·凡斯 出版社： 苍穹之眼文库 ISBN： 978-1-56789-012-3 --- 内容简介 《星辰之歌：宇宙深处的低语》是一部宏大叙事的科幻史诗，它摒弃了传统意义上的地缘政治冲突和硬核技术辩论，转而深入探讨了文明的本质、时间与记忆的形而上学困境，以及在绝对的广袤面前，个体存在的意义。故事以一个被遗忘的星系——“寂静之臂”为背景，那里漂浮着人类文明初次跨越光速时留下的残骸。 第一部分：回音壁与漂流者 故事的开篇，我们跟随主角——凯尔·洛林，一位“拾荒者”的视角展开。凯尔并非为了财富而航行，他沉迷于收集那些被星际尘埃掩埋的“回音”，即数千年前一次伟大星际迁徙中，人类遗弃的、承载了集体记忆的数据晶体。他驾驶着一艘经过多次非法改装的勘探船“幽灵号”，在充斥着奇异量子雾霭的星域中穿梭。 寂静之臂的中心，是一个被称为“回音壁”的现象——一块巨大、静止不动的空间畸变体，据信是初代星际舰“方舟一号”爆炸的遗迹。这个区域的引力场极其不稳定，时间流速似乎也受到干扰，使得任何试图直接穿越的飞船都会在瞬间被撕裂。 凯尔的日常是与这些破碎的记忆碎片搏斗。这些碎片并非简单的历史记录，它们是情感的残余、是未完成的对话、是集体潜意识的碎片化投射。他发现，随着收集的碎片越来越多，他开始“听见”那些死者的低语，这些低语似乎在拼凑出一个关于“失踪”的真相，而非“毁灭”。 第二部分：时间的褶皱与“无根者” 在一次深入回音壁边缘的探险中，凯尔发现了一艘保存异常完好的古老观测站——“赫尔墨斯之眼”。站内的一切都处于一种时间凝滞的状态，仿佛世界在按下暂停键后遗忘了重启。在这里，他遇到了莉拉，一个自称是“无根者”的女性。 莉拉的存在本身就是个谜团。她的生命体征与记录显示她已经处于休眠状态数千年，但她的意识却异常清晰。她声称，她和她的同伴是第一批意识到光速旅行带来的“时间滞后效应”的科学家。在他们的理论中，每一次超远距离的跃迁，都会导致一部分意识与现实产生轻微的、不可逆的脱节，最终形成一个无法回归的“时间褶皱”。 莉拉向凯尔揭示了一个惊人的秘密：初代星际文明并非因为战争或资源枯竭而衰亡，而是集体“迷失”在了时间的结构之中。他们中的一部分人，主动选择了放弃线性时间，进入了一种永恒的、多维度的“存在”状态，而“回音壁”正是这个“入口”的物理表现。 凯尔与莉拉开始合作，试图理解如何解读那些破碎的回音，以找到通往“时间褶皱”内部的路径。他们必须面对的挑战不仅是外部的物理危险，更是记忆碎片对心智的侵蚀——沉浸于他人的千年悲喜，很容易让人忘记自己的身份。 第三部分：记忆的建筑师与宇宙的寂静 故事的张力在凯尔和莉拉开始主动干预回音壁时达到高潮。他们利用“赫尔墨斯之眼”的残余技术，试图构建一个能与时间褶皱进行“对话”的界面。这个界面并非传统意义上的通讯设备，而是一个基于高阶情感共振的认知桥梁。 在这个过程中，他们遇到了一群“记忆的建筑师”——那些选择留在时间褶皱边缘的、近乎永生的存在。这些建筑师不再拥有实体形态，他们以纯粹的思维能量存在，并以维护时间结构的稳定为己任。他们认为，任何试图“回归”或“修正”历史的尝试，都可能导致整个宇宙认知的崩溃。 建筑师们试图阻止凯尔，不是通过武力，而是通过更强大的诱惑：向他展示一个完美、无痛的替代现实。凯尔的内心被考验着：是选择回到他所珍视的、充满缺憾的现实，还是拥抱一个由他人精心编织的永恒幸福？ 最终，凯尔拒绝了建筑师的提议。他意识到，生命的意义不在于消除痛苦或追求永恒，而在于对“当下”的拥抱，以及对那些逝去之人的记忆的尊重。他与莉拉决定不强行闯入褶皱深处，而是选择了一种折中的方式：利用“幽灵号”的引擎，对回音壁施加一个精确的、非破坏性的“稳定脉冲”。 这个脉冲成功地将回音壁周围的时间扭曲稳定化，使得那些流失的记忆碎片不再随机漂移，而是形成了一个固定的、可供后人研究的“宇宙图书馆”。 尾声：新的航线 故事的尾声是沉静而充满希望的。凯尔和莉拉并未获得超脱，他们依然是漂流在星海中的旅人。但他们完成了使命——他们没有找回失踪的先祖，但他们为后来的探索者开辟了一条理解历史、而非逃避现实的道路。 “幽灵号”离开了寂静之臂。凯尔凝视着舷窗外，宇宙依旧浩瀚无边，时间依然无情流逝。但他知道，那些低语不再是困扰，而是指引。他看向莉拉，两人相视一笑。他们将驾驶着船，驶向下一个未被命名的星域，去倾听那些还未被记录的宇宙的低语。 全书探讨了：记忆的重量如何塑造未来？文明的延续是物质的复制还是精神的传承？以及，在面对无法理解的宏大存在时，勇气是选择对抗，还是选择铭记。 --- 主题关键词： 形而上学、时间悖论、存在主义、记忆碎片、星际考古。
作者简介
目录信息
前言
第1章 投诉是金――重新认识投诉
1 什么是投诉
2 为什么会出现投诉
3 重新认识投诉的价值
第2章 没有规矩，不成方圆――投诉需要管理
1 进行投诉管理的原因
2 成功的投诉管理体系的特征
3 国际标准BS8600（投诉管理体系――设计和实施指南）
4 BS8600标准条款的理解要点
第3章 工欲善其事，必先利其器――投诉管理体系的策划
……
第4章 巧妇难为无米之炊――投诉管理的资源需求
……
第5章 言必信，行必果――投诉管理体系的实施
……
第6章 百尺竿头，更进一步――投诉管理体系的持续改进
……
参考文献
· · · · · · (收起)
第1章 投诉是金――重新认识投诉
1 什么是投诉
2 为什么会出现投诉
3 重新认识投诉的价值
第2章 没有规矩，不成方圆――投诉需要管理
1 进行投诉管理的原因
2 成功的投诉管理体系的特征
3 国际标准BS8600（投诉管理体系――设计和实施指南）
4 BS8600标准条款的理解要点
第3章 工欲善其事，必先利其器――投诉管理体系的策划
……
第4章 巧妇难为无米之炊――投诉管理的资源需求
……
第5章 言必信，行必果――投诉管理体系的实施
……
第6章 百尺竿头，更进一步――投诉管理体系的持续改进
……
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· · · · · · (收起)
读后感
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评分投诉是金，每个投诉客户，后面都站着19个不满意但未投诉的客户！ 投诉是企业的宝贵资源，帮助企业了解客户需求，以及自身不足
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