饭店管理原理与实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:经济科学出版社

作者:丁林编

出品人:

页数:430

译者:

出版时间:2004-9

价格:33.0

装帧:平装

isbn号码:9787505844216

丛书系列:

图书标签:

• 饭店管理
• 酒店管理
• 餐饮管理
• 旅游管理
• 管理学
• 服务业
• 实务
• 原理
• 酒店运营
• 餐饮服务

餐饮服务质量控制与提升：理论、工具与实践 作者： [此处可填入虚构的作者姓名，例如：张志明、李慧敏] 出版社： [此处可填入虚构的出版社名称，例如：现代商业出版社] ISBN： [此处可填入虚构的ISBN号，例如：978-7-5689-1234-5] 内容简介： 在当今竞争日益激烈的餐饮服务业中，服务质量已不再是锦上添花的点缀，而是决定企业生死存亡的核心竞争力。本书《餐饮服务质量控制与提升：理论、工具与实践》系统性地梳理了现代餐饮服务质量管理的前沿理论，并结合大量实际案例，为从业者提供了一套可操作、可量化的质量控制与持续改进的系统化方法论。 第一部分：餐饮服务质量的理论基石与核心维度 本书首先深入剖析了餐饮服务质量的本质。服务质量的独特性——无形性、易逝性、异质性和易分离性——对传统的质量控制方法提出了严峻的挑战。我们借鉴了服务质量差距模型（SERVQUAL）的框架，但更侧重于将其本土化和餐饮化。我们详细解析了影响顾客感知的五大关键维度：可靠性（准确无误地提供承诺的服务）、响应性（乐于助人并提供迅速的服务）、保证性（员工的知识、礼貌和履行承诺的能力）、移情性（对顾客个性化关怀的关注）以及有形性（物理设施、设备和员工外表的观感）。 此外，本书特别引入了体验经济的视角，强调餐饮服务已从单纯的“功能性满足”转向“情感性体验”。我们将服务流程解构为一系列“关键时刻”（Moments of Truth），从顾客初次接触菜单、点单、上菜、用餐过程中的环境体验，到结账、离店后的反馈收集，每一个环节都是质量的体现点和风险点。理解这些关键时刻的微妙差异，是实现服务超越预期的基础。 第二部分：服务质量的衡量、监控与数据驱动 缺乏有效的衡量标准，质量管理便沦为空谈。本书的第二部分聚焦于如何科学、量化地监控餐饮服务质量。我们详细介绍了定量指标与定性指标的结合应用。 在定量分析方面，我们提供了构建关键绩效指标（KPIs）体系的实用指南，包括：首次点单准确率、翻台率与顾客停留时间的关系、食物损耗率、以及基于首次解决率（First Contact Resolution, FCR）的服务效率指标。更重要的是，我们阐述了如何利用神秘顾客（Mystery Shopper）计划的设计与执行，确保数据采集的客观性，并将其转化为可执行的改进指令。 定性分析方面，本书强调顾客之声（Voice of the Customer, VOC）的深度挖掘。我们不仅教授如何设计高效的顾客满意度调查问卷（CSAT/NPS），还重点讲解了如何利用文本挖掘和情感分析技术，处理海量的在线评论和社交媒体反馈，从而识别隐藏的痛点和未被满足的需求。 第三部分：流程优化与标准化体系构建 高质量的服务必须建立在稳定、高效的运营流程之上。本书摒弃了僵化的流程手册，提倡精益（Lean）思维在餐饮服务流程中的应用。 我们详细阐述了服务蓝图（Service Blueprinting）的绘制方法，帮助管理者清晰地识别出前台服务人员、后台支持系统以及物理证据之间的相互作用。通过对服务蓝图的分析，可以精确地定位瓶颈、冗余和潜在的失败点。 在标准化方面，本书推崇“刚性流程”与“弹性执行”的平衡。对于标准化操作（SOPs），如卫生规范、备餐流程，要求绝对的严格执行；而对于顾客互动环节，则强调赋权（Empowerment）与情境化服务。我们提供了实用的标准化脚本构建工具，帮助员工在维护核心品牌标准的同时，能够灵活应对不同顾客的特殊要求。 第四部分：员工能力建设与文化塑造 人是餐饮服务质量的最终交付者。本书花费大量篇幅探讨如何将员工从“服务提供者”转变为“品牌体验的创造者”。 我们探讨了胜任力模型在餐饮业的应用，明确界定了不同岗位所需的知识、技能和态度。重点介绍了沉浸式入职培训和情景模拟训练的有效方法，特别是针对高压情境下的情绪管理和冲突解决技巧的训练。 更深层次地，本书强调服务文化的培育。管理者如何通过自身的行为示范、奖励机制（如设立“质量之星”奖项）和有效的沟通，将“质量至上”的理念内化为员工的集体习惯。我们分享了如何利用内部服务营销的策略，激发员工的工作热情和对顾客需求的同理心。 第五部分：风险管理与持续改进机制 餐饮业的突发事件和质量风险无处不在，从食品安全到服务投诉。本书的最后一部分提供了系统的风险识别与应对策略。 我们介绍了FMEA（失效模式与效应分析）在餐饮服务风险管理中的应用，帮助管理者在事故发生前识别潜在的“致命错误”。在危机公关方面，本书提供了详细的负面事件响应流程，强调速度、透明度和真诚的道歉是挽回顾客信任的关键。 最后，本书构建了一个PDCA（计划-执行-检查-行动）的闭环质量改进系统，确保质量控制不是一次性的项目，而是贯穿企业运营始终的持续学习过程。通过定期的质量评审会议和跨部门的协作机制，企业可以确保已取得的质量进步得以固化，并不断向卓越迈进。 本书特点： 理论与实操紧密结合： 不仅介绍管理学理论，更提供可立即在后厨、前厅、收银等环节使用的工具和表格。 聚焦体验经济： 强调情感连接与个性化服务在当前市场中的核心价值。 数据驱动决策： 详细讲解如何收集、分析和利用服务质量数据指导管理行动。 本书适合餐饮企业高层管理者、部门经理、质量控制人员以及餐饮管理专业的学生和研究人员深入学习和参考。阅读本书，您将获得一套构建卓越餐饮服务体验的全面路线图。

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