具體描述
本書是一部係統、全麵地論述客戶服務運營管理藝術的著作。它是一本實用性很強的進階行動指導手冊。全書吸收瞭國內外眾多專傢學者的觀點，並結閤有關客戶服務管理研究的最新成果，對客戶服務所涉及到的人力資源管理、信息資源管理、項目管理、服務品質管理、成本效益管理、應用拓展6個核心管理方法進行瞭全麵的闡述。本書語言通俗易懂，為瞭幫助讀者理解，還列舉瞭大量的基於日常實踐項目的案例和應用材料。本書具有較強的可操作性和針對性，是企業管理者、客戶服務管理者和從事與客戶服務相關工作人員的必備教材，也適用於對客服務管理和呼叫中心産業感興趣的各類人員使用。
著者簡介
圖書目錄
第一章 客戶服務中心管理引論
1 客戶服務中心的目標與定位
2 運營管理策略
3 業務流程規劃
4 製定服務規則
附件1
附件2
第二章 人力資源管理
1 客戶信息服務人員的選聘
2 培訓及人力資源發展
3 人員異動
……
第三章 客戶信息資源的管理
……
第四章 客戶服務質量管理
……
第五章 客戶服務中心現場管理
……
第六章 客戶服務中心項目管理
……
第七章 客戶服務中心成本和效益管理
……
第八章 呼叫中心在企業中的應用拓展與提升
……
附錄 呼叫中心在各行業中的應用
· · · · · · (收起)
1 客戶服務中心的目標與定位
2 運營管理策略
3 業務流程規劃
4 製定服務規則
附件1
附件2
第二章 人力資源管理
1 客戶信息服務人員的選聘
2 培訓及人力資源發展
3 人員異動
……
第三章 客戶信息資源的管理
……
第四章 客戶服務質量管理
……
第五章 客戶服務中心現場管理
……
第六章 客戶服務中心項目管理
……
第七章 客戶服務中心成本和效益管理
……
第八章 呼叫中心在企業中的應用拓展與提升
……
附錄 呼叫中心在各行業中的應用
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