具体描述
服务营销，ISBN：9787111093152，作者：（美）瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml），（美）玛丽·乔·比特纳（Mary Jo Bitner）著；张金成，白长虹译
作者简介
目录信息
读后感
大学最后一学期,用的是这套课本,老师喜欢讲关于生活中服务营销的很多差异和不近人意的地方,但是,营销的宗旨是不变的!
评分大学最后一学期,用的是这套课本,老师喜欢讲关于生活中服务营销的很多差异和不近人意的地方,但是,营销的宗旨是不变的!
评分大学最后一学期,用的是这套课本,老师喜欢讲关于生活中服务营销的很多差异和不近人意的地方,但是,营销的宗旨是不变的!
评分客户期望 服务期望跨度从适当服务到理想服务，提高服务会提高客户感知，但会提高成本，有些手机竞争对手也可以复制，从而使我们优势不再，所以应使竞争对手无法复制。 服务期望与个人、周围、口碑、承诺、特定环境有关，承诺不要过度，否则会提高适度服务水平，也即最低服务需...
评分客户期望 服务期望跨度从适当服务到理想服务，提高服务会提高客户感知，但会提高成本，有些手机竞争对手也可以复制，从而使我们优势不再，所以应使竞争对手无法复制。 服务期望与个人、周围、口碑、承诺、特定环境有关，承诺不要过度，否则会提高适度服务水平，也即最低服务需...
用户评价
我一直觉得，做生意就是卖东西，但这本书彻底颠覆了我的认知。《服务营销》让我明白，很多时候，我们卖的不仅仅是产品本身，更是产品所承载的服务体验。它让我意识到，服务并不仅仅是“售后”，而是贯穿于产品整个生命周期的各个环节。书中关于“顾客感知价值”的分析，让我开始思考，我们为顾客提供的到底是什么，而顾客又从中获得了什么。这不仅仅是物质上的满足，更多的是情感上的认同和体验上的愉悦。我特别喜欢书中关于“服务文化”的构建的讨论，它强调了服务意识需要融入到企业的DNA中，让每一个员工都成为服务的践行者。这需要自上而下的领导力，也需要自下而上的员工认同。书中关于“口碑营销”的策略，也让我看到，优质的服务本身就是最好的广告。当客户因为一次愉快的体验而主动推荐时，其营销效果是任何付费广告都无法比拟的。这本书让我看到，服务营销是一个系统工程，需要战略性的思维，也需要执行层面的精益求精。
评分这本书的深度和广度都让我感到惊讶。它并没有流于表面，而是深入到服务营销的每一个细微之处。我以前可能只关注如何让产品功能强大，但《服务营销》让我明白，即便产品功能再强大，如果服务跟不上，依然难以赢得客户的心。书中关于“服务质量的维度”的划分，比如可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，让我能够更系统地去评估我们的服务表现。这不仅仅是抽象的概念，而是具体的、可操作的评估标准。我尤其受启发的是书中关于“服务创新”的论述，它不仅仅是产品功能的创新，更是服务流程、服务模式的创新。这是一种持续的、动态的创新过程，需要企业保持高度的敏感性和变革的勇气。书中还讨论了如何利用技术来提升服务体验，比如通过大数据分析来预测客户需求，通过自动化工具来提高服务效率。这让我意识到，在服务营销领域，技术扮演着越来越重要的角色。读完这本书，我感觉自己像是经历了一场头脑风暴，对服务营销有了更全面、更深刻的认识。
评分这本书给我的感觉是，它不仅仅是在教你“怎么做”，更是在引导你“为什么这样做”。它并没有给你一套僵化的公式，而是通过层层递进的逻辑，让你自己去领悟服务营销的精髓。我尤其喜欢书中关于“服务差异化”的讨论，它让我明白，在同质化竞争日益严重的市场环境下，找到并强化自身独特的服务优势，是企业生存和发展的根本。书中列举了大量的真实案例，这些案例都非常贴近实际，让我能够清晰地看到书中的理论是如何在实践中得到应用的。我特别受启发的是关于“服务蓝图”的概念，它能够帮助企业从客户的视角出发，系统地梳理出整个服务流程，并找出潜在的服务断点。这对于我们优化内部流程，提升客户满意度非常有帮助。书中对“服务失败的补救”的探讨也让我印象深刻，它不仅仅是教你如何去道歉，更是如何将一次糟糕的体验转化为一次赢得客户信任和忠诚的机会。这是一种非常高级的服务智慧。总的来说，这本书让我对服务营销有了更深刻的理解，也让我意识到，服务营销的成功，离不开企业每一个层面的共同努力和持续改进。
评分我真的觉得，《服务营销》这本书，给了我一种耳目一新的感觉。它打破了我之前对营销的固有认知，让我看到了“服务”在现代商业中的重要性。书中不仅仅是讲一些浮于表面的营销技巧，而是深入到服务营销的本质，比如如何理解客户需求，如何构建卓越的服务体验，如何通过服务来建立长期的客户关系。我特别欣赏书中关于“服务设计”的理念，它不仅仅是关注最终的客户体验，更是从源头开始，精心设计每一个服务环节，力求做到完美。这需要一种系统性的思维，也需要一种以客户为中心的态度。书中还详细介绍了如何利用技术来提升服务效率和个性化水平，这在当今数字化时代尤为重要。它让我意识到，技术不仅仅是工具，更是实现卓越服务体验的重要驱动力。这本书让我看到了服务营销的无限可能性，也为我未来的工作指明了方向。
评分这本书绝对是给我打开了一个全新的视角。我一直以来都对“服务”这个概念有些模糊，总觉得它是一种附带的、不太重要的东西。但《服务营销》这本书，用它扎实的理论基础和生动的案例，让我明白服务才是现代商业竞争的核心。它不仅仅是关于如何提供一次愉快的购物体验，更是关于如何构建一种持续的、能够赢得顾客忠诚度的价值体系。作者在书中深入剖析了服务产品的独特性，比如无形性、不可分离性、易变性和易逝性，这些特性是如何影响营销策略的制定的。我尤其喜欢书中关于“服务期望”的讨论，它让我意识到，我们必须深入理解顾客的期望，并努力超越这些期望，才能在激烈的市场中脱颖而出。书中提出的“服务链”概念，将企业内部的各个环节与外部的客户体验紧密联系起来，让我看到了一个更加宏观的服务管理图景。以前，我可能只关注产品本身的质量，现在我开始意识到，支撑起产品背后那一整套服务流程的卓越性，才是真正让顾客产生粘性的关键。读完这本书，我开始重新审视我工作中的每一个环节，思考如何将服务意识渗透到每一个细节，从而为客户创造更大的价值。它不仅仅是一本理论著作，更是一本实践指南，让我有了更明确的方向和更坚定的信心去优化我的服务营销策略。
评分这本书的阅读体验非常棒，它并没有用很多枯燥的理论去轰炸读者，而是通过生动的案例和深刻的洞察，将服务营销的精髓娓娓道来。我之前对服务营销总是感觉有些抽象，不知道如何将其应用到实际工作中。《服务营销》这本书，提供了一个非常清晰的框架，让我能够系统地理解和掌握服务营销的核心要素。它让我明白，服务不仅仅是一种附加值，更是企业核心竞争力的重要组成部分。书中关于“服务质量的持续改进”的论述，让我看到了一个动态的服务管理过程，需要不断地评估、反馈和优化。我特别受启发的是书中关于“服务品牌”的塑造，它强调了通过卓越的服务来建立独特且有吸引力的品牌形象。这不仅仅是产品本身，更是客户与企业之间的情感连接。这本书让我看到了服务营销的巨大潜力，也让我对未来的商业发展充满了信心。
评分这本书就像一位经验丰富的老者，用充满智慧的语言，为我指点迷津。我之前在服务营销方面总是感觉摸不着头脑，不知道从何下手。《服务营销》这本书，以其清晰的逻辑和扎实的理论，为我提供了一个系统的框架。它让我明白，服务营销并非一蹴而就，而是一个持续改进、不断优化的过程。书中关于“客户生命周期价值”的分析，让我开始认识到，留住老客户比开发新客户更为重要，也更有价值。这需要我们投入更多的精力和资源去维护客户关系，去理解客户的需求，去超越客户的期望。我特别欣赏书中关于“服务员工赋权”的讨论，它强调了赋予一线服务人员更多的决策权和自主性，让他们能够更好地应对客户的各种需求和突发情况。这不仅能够提高服务效率，更能够提升员工的满意度和归属感，进而转化为更好的客户体验。这本书让我看到了服务营销的真正魅力，它是一种以人为本，以客户为中心的经营哲学。
评分这本书的视角非常独特，它不仅仅停留在传统的营销理论层面，而是将服务营销上升到了企业战略的高度。我以前认为营销就是如何把产品卖出去，但《服务营销》让我看到了服务在企业整体运营中所扮演的如此至关重要的角色。它强调了“人”在服务营销中的核心地位，从员工的招聘、培训、激励到管理，每一个环节都直接影响着顾客的服务体验。书中关于“服务质量”的测量和提升的方法，也给了我很多启发。它不再是那种模糊的、难以捉摸的概念，而是通过具体的可衡量的指标，让我们能够系统地评估和改进我们的服务。我特别欣赏书中关于“关系营销”的论述，它告别了那种一次性的交易思维，转而强调与客户建立长期、稳固的合作关系。这不仅能够带来重复购买，更重要的是能够通过客户口碑，为企业带来持续的、低成本的新客户。书中还详细介绍了如何利用技术来提升服务效率和个性化服务水平，这在当今数字化时代尤为重要。它让我意识到，技术不仅仅是工具，更是实现卓越服务体验的重要驱动力。阅读这本书，就像是在为我的商业大脑注入了一剂强心针，让我对未来的发展充满了新的思考和无限的可能。
评分这本书的内容让我眼前一亮，它不仅仅是一本关于“卖什么”的书，更是一本关于“怎么让别人愿意买，并且愿意一直买”的书。《服务营销》这本书，从一个全新的角度，剖析了现代商业的本质。我以前可能只关注产品的功能和价格，但这本书让我看到了“服务”在整个价值链中的重要性。它不仅仅是销售过程中的附加值，更是企业核心竞争力的体现。书中关于“顾客忠诚度”的构建，给我的启发尤其大。它不再是简单的促销和打折，而是通过持续提供卓越的服务体验，让客户产生情感上的连接和信任。我特别喜欢书中关于“服务质量的衡量”的讨论，它不再是模糊的满意度调查，而是通过更具体、更科学的方法，去评估服务的每一个维度。这有助于我们找到服务的薄弱环节，并进行有针对性的改进。这本书让我意识到，服务营销是一门艺术，也是一门科学，需要理论的指导，更需要实践的积累。
评分《服务营销》这本书，就像是一盏明灯，照亮了我对服务营销的迷茫之路。我之前对服务营销的理解非常有限，总觉得它只是在产品之外的一些附属的东西。但这本书，让我看到了服务营销在现代商业中的核心地位。它不仅仅是关于如何提供好的服务，更是关于如何将服务融入到企业的战略、文化和运营的每一个环节。书中关于“服务三角”的理论，将客户、员工和企业三者之间的关系进行了精妙的阐述，让我明白了企业要赢得客户，就必须先赢得员工。我特别受启发的是书中关于“服务补救”的策略，它教导我们如何将一次负面的服务体验，转化为一次加深客户信任的机会。这是一种非常高级的智慧，也是一种能够建立长期客户关系的关键。这本书让我意识到，服务营销不仅仅是销售部门的职责，而是需要整个企业共同努力，才能取得成功。
评分部分理论和例子有点过时啦。不过总体来说还是很棒的一本书，结构很清晰，分析很到位。
评分部分理论和例子有点过时啦。不过总体来说还是很棒的一本书，结构很清晰，分析很到位。
评分部分理论和例子有点过时啦。不过总体来说还是很棒的一本书，结构很清晰，分析很到位。
评分部分理论和例子有点过时啦。不过总体来说还是很棒的一本书，结构很清晰，分析很到位。
评分以流程和顾客感受的视角讲解服务，不可多的的好书。
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