服务营销,ISBN:9787111093152,作者:(美)瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔(Valarie A.Zeithaml),(美)玛丽·乔·比特纳(Mary Jo Bitner)著;张金成,白长虹译
客户期望 服务期望跨度从适当服务到理想服务,提高服务会提高客户感知,但会提高成本,有些手机竞争对手也可以复制,从而使我们优势不再,所以应使竞争对手无法复制。 服务期望与个人、周围、口碑、承诺、特定环境有关,承诺不要过度,否则会提高适度服务水平,也即最低服务需...
评分大学最后一学期,用的是这套课本,老师喜欢讲关于生活中服务营销的很多差异和不近人意的地方,但是,营销的宗旨是不变的!
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部分理论和例子有点过时啦。不过总体来说还是很棒的一本书,结构很清晰,分析很到位。
评分以流程和顾客感受的视角讲解服务,不可多的的好书。
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