第一章 如何處理同顧客的關係 情景一 導購熱情接待顧客，顧客冷淡迴應 情景二 無論導購怎麼推薦，顧客就是不願試穿衣服 情景三 顧客說：我考慮一下再決定吧 情景四 陪伴購買的人左右瞭顧客的決定 情景五 顧客很喜歡試穿的衣服，卻被閑逛的顧客隨口否決瞭 情景六 營業高峰期，顧客抱怨導購服務不周甚至離開 情景七 導購熱情過度，遭顧客反感 情景八 導購應適當贊美顧客，博取歡心第二章 如何處理顧客的穿著異議 情景一 這件衣服穿起來很顯胖啊，我還是不要瞭 情景二 這件衣服太成熟瞭，穿起來顯得好老氣 情景三 我不喜歡這款，看起來太土瞭 情景四 衣服很閤身，可是顧客還是覺得有點小 情景五 你們的衣服怎麼穿起來這麼緊呀? 情景六 這件衣服款式不錯，可是顔色不適閤我 情景七 你們店的衣服顔色怎麼都那麼深呢 情景八 這款衣服滿大街的人都在穿，我不試瞭 情景九 算瞭，我不想試，我已經有一件和這款差不多的瞭 情景十 這款還不錯，但是我同事已經買瞭一套，我不想和她穿一樣的 情景十一 衣服款式不錯，可惜，好像麵料質量不是很好 情景十二 你傢的衣服越來越年輕化瞭，都沒有我穿的款式 情景十三 你們的款式怎麼這麼少，都找不到喜歡的 情景十四 算瞭吧，這件衣服我穿起來一點都不好看 情景十五 這件衣服的領口有點低，容易走光 情景十六 這種裙子風一吹就飄起來瞭，不安全 情景十七 我穿這個，會不會顯得太年輕幼稚瞭? 情景十八 這條牛仔褲穿著挺好看，但是腰太低瞭 情景十九 你們的牛仔外套很硬，穿起來很不舒服 情景二十 褲子太長，可是如果改短瞭，褲腳的裝飾就會有影響 情景二十一 你們這種麵料還有其他款式嗎? 情景二十二 顧客試瞭幾套衣服過後，什麼都不說轉身離開第三章 如何處理顧客的質量異議 情景一 顧客認為麵料透氣性差 情景二 顧客擔心純棉衣服會褪色、縮水或起球 情景三 這款不是純棉的，我不要瞭 情景四 這件衣服的麵料好像不是很好 情景五 這件衣服車工不好，綫頭又多 情景六 衣服不能機洗，太麻煩瞭吧 情景七 怎麼這個衣服還需要乾洗啊 情景八 聽說羊毛衫很容易掉毛，還會起球 情景九 顧客看上瞭一件針織衫，因為擔心會變形而猶豫不決 情景十 你們拿齣來做促銷的産品是不是質量有問題啊 情景十一 舊款重新上架，被顧客認齣 情景十二 由於款式類似，顧客誤認為新款是去年的舊款第四章 如何處理顧客的品牌異議 情景一 你們這個牌子是剛齣來的吧，都沒有聽說過 情景二 顧客不滿地說你們品牌怎麼找XXX代言啊 情景三 我一直都是穿XX這個牌子 情景四 現在很多都說自己是國際品牌，誰知道是不是呢 情景五 你們這個牌子的衣服和XX牌子很像，到底誰仿誰的啊 情景六 你們新品上架的速度實在太慢瞭 情景七 我是你們品牌的老顧客瞭，發現你們的風格一直在變 情景八 你們品牌在其他商場還有店鋪嗎，我想去看看第五章 如何處理顧客的價格異議 情景一 這一件還不錯，就是有點貴瞭 情景二 我都來過好幾次瞭，是誠心想買，你就算我便宜點，下次我多帶些朋友光顧 情景三 我經常來你們店，也算是老顧客瞭，怎麼一點優惠都沒有 情景四 我是你們的老顧客，怎麼和新顧客的摺扣一樣 情景五 我是你們的老顧客介紹過來的，可以優惠多少 情景六 我看到對麵店的衣服和你們的款式差不多，但是比你們便宜很多 情景七 你們的衣服為什麼那麼貴 情景八 顧客認為太貴瞭，沒必要買這麼好的衣服 情景九 我也懶得再講價瞭，你說吧，最低多少肯賣 情景十 顧客明明很喜歡這件衣服，卻拼命在講價 情景十一 顧客試穿後很滿意，但是看到價格就不買瞭 情景十二 顧客一看到衣服標價轉身就走 情景十三 做促銷的衣服，顧客依舊在講價 情景十四 我是你們老闆的朋友，怎麼說也得再優惠點吧，要不我給他打個電話 情景十五 你們傢的衣服質量一般般，怎麼價位那麼高 情景十六 你們店什麼時候會打摺呀 情景十七 現在連國際品牌都打摺，你們憑什麼不打摺 情景十八 怎麼你們的品牌還沒有過季就開始打摺 情景十九 你們現在打7.5摺，以後會不會有更低的摺扣 情景二十 好像你們的衣服越來越貴瞭 情景二十一 我不要贈品積分，直接給我打個摺扣吧 情景二十二 給我去掉29元的零頭，我一定買 情景二十三 你們品牌經常打摺打得很厲害，我還是等到打摺的時候再來買 情景二十四 這條褲子這麼貴，送我條皮帶可以吧 情景二十五 打摺後顧客還想要贈品 情景二十六 好吧，既然不打摺，那送我一些飾品 情景二十七 彆的品牌也打7摺，贈品比你們豐富多瞭 情景二十八 這種麵料有什麼特彆，怎麼那麼貴 情景二十九 我隻是個學生，雖然很喜歡你們的衣服，但是價位承受不瞭 情景三十 活動規定産品一件6摺，兩件5摺，但是顧客隻看中一件，要求以5摺夠買 情景三十一 一件不打摺，兩件也沒有優惠，那我還不如不買 情景三十二 我隻是先試試，等你們打摺的時候我再買 情景三十三 和其他店比起來，你們提供的會員卡優惠力度太小瞭 情景三十四 如果這款衣服一個月內打更低的摺扣，你們保證給我補差價Ⅱ馬 情景三十五 這件衣服我纔買瞭沒多久，就打摺打得那麼厲害，你們要賠我差價第六章 如何處理顧客的投訴問題 情景一 前不久買的衣服經過洗滌後齣現瞭褪色、縮水、起球之類的質量問題 情景二 顧客投訴衣服齣現裂開、脫綫現象 情景三 顧客自身原因造成服裝損壞，卻要求退換， 情景四 在退貨期內，因款式大小等非質量問題要求退換 情景五 按規定這種情況可以退貨，但是已經超齣瞭退貨期限 情景六 按規定這種情況可以退貨，但是顧客丟失瞭購買單據 情景七 顧客在商場看到相同款式的衣服，但是價格較低，要求補差價 情景八 彆的品牌店都可以幫我們改褲腳/尺寸，為什麼你們不可以 情景九 顧客打電話來投訴某位導購服務態度差參考文獻
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