具体描述
《电力机车机械部分》是根据高等学校电力机车专业“电力机车机械基础”课程教学大纲的具体要求进行编写的。《电力机车机械部分》以SS4改型和SS8型电力机车为主型机车，以SS3B型和SS7型电力机车为辅型机车，对电力机车的车体、转向架、通风系统及空气管路系统、连接装置、电机悬挂装置、基础制动装置和牵引缓冲装置等作了详尽的介绍。
从提高基础理论知识能力角度出发，《电力机车机械部分》又着重介绍了电力机车的弹簧悬挂装置（含减振器）及计算；电力机车曲线通过及计算；电力机车轴重转移及计算等基础理论知识。
《电力机车机械部分》可作为高等学校电力机车专业本科、专科学生用教材；也可作为成人教育、电力机车机务段运用与检修人员的岗位培训参考用书。
《铁路客运服务与礼仪》 本书旨在为铁路客运服务从业人员提供一套系统、专业的培训教材。本书深入剖析了铁路客运服务工作的核心要素，并结合实际案例，详细阐述了优质客运服务应具备的各项技能和素质。 第一部分：铁路客运服务基础 本部分首先从铁路客运服务的基本概念入手，阐述其在现代社会中的重要性以及服务人员在其中的角色定位。我们将探讨客运服务的宗旨、目标和基本原则，强调以乘客为中心的服务理念。 第一章：铁路客运服务的内涵与重要性 定义铁路客运服务及其历史演变。 分析铁路客运服务在提升乘客出行体验、塑造铁路品牌形象方面的重要作用。 探讨现代铁路客运服务的发展趋势，如智能化、个性化服务。 第二章：客运服务人员的素质要求 专业知识：了解铁路运输规章制度、客运产品知识、应急处理流程等。 职业道德：强调诚信、敬业、责任感、服务意识。 服务技能：沟通能力、应变能力、观察能力、解决问题的能力。 心理素质：抗压能力、耐心、同理心、积极乐观的心态。 第三章：服务流程与标准 从乘客购票、进站、候车、乘车、下车到离站的整个流程进行详细分解。 针对每个环节的服务规范和操作标准进行细致讲解，包括： 购票服务： 窗口售票、自助售票机操作指导、票务咨询与处理。 进站服务： 引导乘客安检、验票，提供咨询服务，管理候车秩序。 候车服务： 营造舒适的候车环境，及时发布列车信息，解答乘客疑问。 乘车服务： 引导乘客有序上车，协助乘客安放行李，提供乘车过程中的服务，如送水、送餐、信息播报。 车厢服务： 保持车厢环境整洁，关注特殊旅客（老人、儿童、孕妇、残疾人）的需求，处理车厢内突发事件。 到站服务： 引导乘客有序下车，协助处理遗失物品，提供换乘、交通等信息。 第二部分：铁路客运礼仪 本部分将聚焦于铁路客运服务中的礼仪规范，这是提升服务品质、赢得乘客满意度的关键。本书将从多个维度深入阐述，帮助服务人员掌握恰当的言行举止。 第四章：仪容仪表与着装规范 讲解统一、整洁、得体的职业着装要求，包括制服的穿着、佩戴标志等。 强调发型、妆容、饰品的适度原则，展现专业、亲和的形象。 关注个人卫生，保持口气清新、指甲整洁等细节。 第五章：言语沟通与表达技巧 学习使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等。 掌握清晰、准确、简洁的语言表达方式，避免使用生僻词汇或方言。 学习倾听技巧，认真听取乘客的需求和意见，并给予及时、有效的反馈。 教授如何应对不同类型的乘客，如急躁型、抱怨型、咨询型乘客，以及如何进行有效沟通。 强调服务人员在沟通中应保持的语速、语调和音量。 第六章：非语言沟通与肢体语言 讲解眼神交流的重要性，如何通过眼神传递真诚、友善和专业。 学习运用恰当的微笑，展现亲和力和积极的服务态度。 掌握正确的站姿、坐姿，以及引导、指示等肢体语言的运用。 强调避免不恰当的肢体动作，如抱臂、插兜、抖腿等。 讲解服务区域内的移动规范，如步伐轻快、避免喧哗。 第七章：特殊情境下的服务礼仪 处理投诉与异议： 学习冷静、理性地倾听乘客的诉求，表达歉意，并积极寻找解决方案。 应对突发事件： 掌握在紧急情况下如何安抚乘客情绪，配合相关部门进行救援或疏散。 服务特殊旅客： 针对老年人、儿童、孕妇、残疾人等群体，提供个性化、人性化的服务。例如，协助登车、安排座位、提供饮水、解答疑问等。 国际化服务礼仪： 简要介绍涉外服务中需要注意的文化差异和礼仪禁忌。 第三部分：服务实践与提升 本部分将通过案例分析和情景模拟，帮助读者巩固所学知识，并将理论应用于实践。 第八章：经典服务案例分析 收集并分析铁路客运服务中的优秀案例，学习成功经验。 对服务中的不足之处进行剖析，吸取教训。 引导读者思考如何在实际工作中改进和创新。 第九章：服务情景模拟与演练 提供一系列模拟情景，如“如何帮助一位迷路的儿童找到家人”、“如何处理乘客因列车晚点而产生的抱怨”、“如何为一位携带大量行李的老人提供帮助”等。 鼓励读者进行角色扮演，互相点评，提升实际操作能力。 第十章：服务质量监督与持续改进 介绍服务质量的评价标准和方法，如乘客满意度调查、服务暗访等。 强调持续学习和自我提升的重要性，鼓励服务人员不断更新知识，提升技能。 探讨如何建立有效的服务反馈机制，不断优化服务流程和内容。 本书的编写力求内容翔实、条理清晰、语言生动，旨在为广大铁路客运服务人员提供一本值得信赖的学习指南，帮助他们成为一名合格乃至优秀的铁路客运服务者，共同为乘客打造安全、舒适、愉快的出行体验。
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