第一章　電話銷售：一綫萬金的職業
電話銷售的定義、優勢與職能
電話銷售的主要目標與次要目標
電話銷售的特性與類型
第二章　個人修煉：練好內功，方能“打”贏天下
聲音修煉：讓你的聲音更有魅力
禮儀修煉：不可不知的電話禮儀
心態修煉：時刻保持良好的心態
心理修煉：想做好電話銷售就必須剋服恐懼心理
第三章　前期準備：充分的準備是成功的一半
客戶資料整理：挑齣最有可能購買産品的客戶，一開始就找對人
物品準備：把所有的物品都準備好
知識準備：瞭解所售産品的相關知識
銷售計劃：為成功銷售製訂可行計劃
第四章　心理分析：不懂客戶心理就做不好電話銷售
需求瞭解：不瞭解客戶需求就做不好電話銷售
心理分析：抓住不同客戶的心理特徵
敏感問題：巧妙解決敏感問題的心理暗示技巧
激發共鳴：用共鳴拉近與客戶之間的距離
認同客戶：用認同贏得信任
第五章　首次電訪：良好的開端是成功的一半
開場白：給客戶以良好的第一印象
自報傢門：巧妙地讓客戶知道你是誰
尊重對方：答問得體，把話說到客戶的心坎上
障礙突破：巧妙突破前颱和秘書關
通話時間：根據實際情況閤理確定通話時間
首次電訪：贏得下次拜訪的機會更重要
日期確定：掛電話前彆忘瞭確定拜訪的具體日期
結束通話：一定要在對方放下聽筒後再掛斷電話
第六章　産品推介：瞭解客戶需求，有針對性地推介産品
興趣激發：激發客戶對産品的興趣
競爭對手：肯定競爭對手的優點
推介方法：巧用數字介紹産品
推介技巧：有效激發客戶的好奇心
高價推薦：讓客戶覺得物有所值
第七章　促成交易：成交纔是硬道理
正確認知：促成交易是電話銷售工作的目的
常見錯誤：成交環節中最易犯的錯誤
購買信號：及時抓住客戶發齣的成交信號
促成技巧：電話銷售人員必知的九種有效促成方法
第八章　異議處理：有異議纔有成交
異議認知：客戶異議的含義與類型
異議來由：發現問題的關鍵所在
處理原則：處理客戶異議應遵循的原則
處理步驟：處理客戶異議的三個步驟
處理技巧：處理客戶異議的九大技巧
投訴處理：避免爭執，耐心對待脾氣不好的投訴客戶
第九章　客戶跟進：建立穩定而忠誠的客戶群
跟進原因：維護與客戶的關係
跟進方法：製訂客戶跟進計劃
具體跟進：對不同的客戶采用不同的跟進策略
跟進技巧：電話銷售人員必知的七種客戶跟進技巧
第十章　接聽技巧：認真接聽每一個來電
電話接聽：來電更能為你帶來業績
接聽流程：有條不紊，循序漸進
迴答統一：迴答客戶要統一口徑
電話轉接：轉接電話前，務必問清對方的聯係方式
來電應對：五種來電形式及應對策略
第十一章　談判技巧：對癥下藥，有效應對各種類型的客戶
自我型客戶：及時迎閤，滿足對方的自尊需求
猶豫型客戶：營造緊迫氛圍
豁達型客戶：尊重對方看法，強調産品優勢
專傢型客戶：適時奉承，耐心做個好聽眾
不滿型客戶：忍受牢騷，化解對方的不滿
囉嗦型客戶：控製談話時間，適時結束通話
果斷型客戶：循循善誘，讓對方變被動為主動
左腦型客戶：肯定對方，贏得好感
右腦型客戶：趁熱打鐵，不給對方一點拖延的機會
全腦型客戶：謹慎應對，設法讓客戶自己說服自己
第十二章　溝通技巧：交易達成的關鍵
贊美技巧：適當贊美是電話銷售的潤滑劑
提問技巧：你的提問能力與你的銷售能力成正比
傾聽技巧：會說不如會聽
話題技巧：要想讓客戶對産品感興趣，就要讓他對你的話題感興趣
附錄　電話銷售技能測試
附錄一　電話銷售提問技能測試題
附錄二　電話銷售傾聽技能測試題
附錄三　電話銷售語言錶達技能測試題
附錄四　電話銷售贊美技能測試題
附錄五　電話銷售綜閤溝通技能測試題
· · · · · · (收起)