具體描述
《客戶服務導論與呼叫中心實務(第3版)》是國內最早從事客戶服務領域研究的客戶世界機構組織編寫的係列叢書之一；客戶世界機構同時也是國內“客戶關懷”理念的發起者。《客戶服務導論與呼叫中心實務(第3版)》集著者多年理論與實踐經驗，是目前市場上唯一的一本在客戶服務領域中結閤客戶關懷理念、客戶服務操作實務、呼叫中心等諸多專業知識的書籍。《客戶服務導論與呼叫中心實務(第3版)》在總攬客戶服務戰略、方法、流程的基礎上，落到客戶服務的運營實踐之中，使《客戶服務導論與呼叫中心實務(第3版)》能夠對實際工作具有指導價值。
《客戶服務導論與呼叫中心實務(第3版)》亦被重點院校選作客戶服務管理專業的教材，也可供業界管理及服務人員自學和企業內培訓使用。呼叫中心呼入／呼齣業務座席員、電話營銷員、營業廳服務員、大客戶專員、信息整閤及處理人員、熱綫接聽員等均可學習、參考此書。
《客戶服務導論與呼叫中心實務(第3版)》還提供常用關鍵錶現指標(KPI)、客戶信息服務人員職業生涯發展規劃、溝通能力的自我評估、客戶投訴處理能力自我評估、電話溝通能力自我評估、呼叫中心的行業案例等內容，讀者可免費下載。
著者簡介
圖書目錄
第一篇 基礎篇 第1章 客戶信息服務人員職業道德和個人發展 第2章 客戶服務理念 第3章 客戶服務技巧 第4章 客戶互動渠道管理 第5章 客戶溝通與客戶服務禮儀 第6章 客戶服務心理及調適第二篇 運營篇 第7章 呼叫中心概述 第8章 呼叫中心座席員常規操作流程 第9章 呼叫中心呼入電話的服務技巧 第10章 呼齣電話服務技巧及電話營銷 第11章 呼叫中心關鍵績效指標KPI及其管理 第12章 呼叫中心的建設第三篇 管理篇 第13章 呼叫中心管理概論 第14章 呼叫中心的人力資源管理 第15章 呼叫中心的現場管理 第16章 質量管理
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讀後感
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非常實用和細緻，對初學者來說是很好的入門
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