The Customer Is Not Always Right pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:

作者:Adams, A.J.

出品人:

页数:256

译者:

出版时间:2009-10

价格:103.00元

装帧:

isbn号码:9780740785788

丛书系列:

图书标签:

客户服务
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顾客心理
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具体描述

Retailers, restaurants, and tech support providers believe service is king, but in The Customer Is Not Always Right , A.J. Adams proves that customers will do anything they can to put that motto to the test. Readers get a collection of insights and stories from the popular Web site NotAlwaysRight.com. The book and site showcase customer-relations horror stories everyone can relate to. No matter what side of the counter you're on, there are hilarious tales about everything that can go wrong between the customer and retail or service provider. Whether it's a confrontation in the drive-through over not enough fries or arguing over a one-cent price difference on milk, this book proves the principle of "the customer is always right" can be dead wrong. From groaning, to intense complaining, to situations that leave workers asking, "Are you serious?," readers will enjoy these hilarious tales of customers gone wrong.

《顾客并非总是对的》在这本发人深省的书籍中，我们深入探讨了商业世界中一个长期存在却又常常被忽视的真相：顾客的意见并非总是值得采纳或绝对正确的。作者以犀利的洞察力，揭示了在追求顾客满意度的过程中，企业可能陷入的误区，以及如何在这种复杂的关系中找到平衡点，实现可持续的成功。本书并非倡导企业忽视顾客的价值，恰恰相反，它强调的是一种更成熟、更具战略性的顾客关系管理。通过一系列引人入胜的案例研究和深刻的理论分析，作者向我们展示了：理解顾客的真实需求与期望：顾客常常表达的是他们认为的需求，而非他们真正的需求。这可能受到潮流、信息不对称、甚至个人情绪的影响。本书会剖析如何通过深入的市场调研、用户行为分析以及跨部门协作，去挖掘那些隐藏在表面诉求之下的深层动机和潜在痛点。我们将学习如何区分“想要”和“需要”，以及如何在有限的资源下，优先满足那些真正能为企业带来长期价值的需求。识别不合理或破坏性的顾客行为：并非所有顾客都以真诚和善意的方式进行互动。本书会直面那些滥用规则、提出无理要求、甚至企图欺诈的企业，并提供一套行之有效的应对策略。从建立清晰的服务条款和政策，到赋权一线员工以专业的方式处理棘手情况，再到必要时勇敢地“失去”那些对企业造成负面影响的顾客，这些都是保持企业健康运营的必要之举。平衡顾客满意度与企业可持续发展：盲目追求每一个顾客的“绝对满意”，可能会导致企业资源过度消耗，产品或服务质量下降，甚至损害品牌声誉。本书会提供一种更宏观的视角，教导管理者如何将顾客满意度与企业的长期战略目标、盈利能力、员工福祉以及社会责任相结合。我们将探讨如何定义“成功”的顾客关系，以及如何建立一套健康的评价体系，确保企业的成长是建立在稳固和互利的基础之上。重塑企业内部文化与决策机制： “顾客永远是对的”这种思维模式，有时会过度渗透到企业文化中，导致内部创新受阻，专业判断被削弱。本书将鼓励企业建立一种更加开放和包容的内部环境，允许员工基于专业知识和数据提出不同意见，甚至挑战顾客的某些观点。我们将学习如何建立有效的反馈机制，鼓励员工提出改进建议，并确保这些建议能够被认真评估和采纳。构建更具韧性的商业模式：在快速变化的商业环境中，过度依赖单一客户群体或对所有顾客诉求来者不拒，都可能带来风险。本书将引导读者思考如何通过差异化定价、产品或服务的分级、以及聚焦目标市场等方式，构建一个更能抵御外部冲击、保持盈利能力的商业模式。本书的核心观点在于：优秀的商业运作并非在于迎合一切，而在于理解、权衡与智慧。它鼓励企业在尊重顾客的基础上，保持自身的专业判断和战略定力，最终实现顾客、企业和社会的共赢。《顾客并非总是对的》是一本为企业家、管理者、产品经理、市场营销人员以及所有希望在商业领域取得长远成功的人士量身打造的必读之作。它将颠覆您对顾客关系的传统认知，为您提供一套实用、可行且充满智慧的经营理念，帮助您在日益复杂的商业世界中，做出更明智的决策，建立更稳固的商业基石。