The Six Principles of Service Excellence pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:Gilbert-Jamison, Theo

出品人:

页数:156

译者:

出版时间:

价格:$ 17.52

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isbn号码:9781420856309

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• 客户服务
• 服务质量
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• 商业
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卓越服务：构建持久客户关系的基石 本书聚焦于在瞬息万变的市场环境中，企业如何通过系统化的服务策略，不仅满足客户期望，更能超越期望，从而建立起坚不可摧的客户忠诚度和品牌声誉。这不是一本空泛的理论手册，而是一套融合了深刻洞察、实战案例与可操作框架的行动指南，旨在帮助任何规模的组织，从一线员工到高层管理者，彻底重塑其服务交付模式。 我们生活在一个“体验经济”时代，产品和价格的差异化优势正日益缩小。客户的决策更多地受到他们与品牌互动的每一个触点所决定的。一个糟糕的电话客服、一次漫长的等待，或是一句不真诚的致歉，都可能瞬间瓦解多年积累的品牌信任。因此，服务不再是成本中心，而是决定企业生存与否的核心竞争力。 本书将带领读者深入剖析“卓越服务”背后的心理学、组织文化与运营机制，提供一个多维度的视角来审视和优化客户旅程的每一个环节。 --- 第一部分：洞察：理解现代客户的隐秘需求 现代客户是精明且互联的。他们不仅要求“事情办成”，更要求“被尊重、被理解、被重视”。本部分致力于打破企业内部常见的认知偏差，深入挖掘客户的真实痛点和潜在欲望。 1. 客户体验的认知地图绘制： 我们将详细介绍如何构建一个精细化的“客户旅程地图”（Customer Journey Mapping），但这远超传统流程图的范畴。我们将探讨“情感触点”（Emotional Touchpoints）的识别，即客户在特定服务场景下产生积极或消极情绪的关键时刻。例如，在技术支持场景中，客户最焦虑的时刻不是问题本身，而是“等待被接听”的那段时间。 2. 沉默声音的解读： 大多数客户不会主动抱怨，他们只是默默离开。本章将重点教授如何通过非侵入性（Non-Intrusive）的反馈收集机制——如隐性满意度指标（Implicit Satisfaction Metrics）、社交媒体情绪分析，以及服务人员的“田野笔记”文化——来捕获那些未被言明的需求。我们将深入探讨“客户痛点”的层级结构，区分“表层抱怨”和“深层需求”。 3. 服务的心理学基础： 理解“公平感知理论”（Equity Theory）和“损失厌恶”（Loss Aversion）在服务互动中的作用。客户对不公的反应比对恩惠的感激更为强烈。这意味着，比起一次超预期的惊喜，一次及时、透明的处理失误所带来的忠诚度提升可能更为显著。本书将提供工具，帮助管理者量化这种心理影响。 --- 第二部分：架构：构建可规模化的服务生态系统 卓越服务不是靠一两个明星员工就能实现的，它需要坚固的组织结构、清晰的流程和赋能的技术支持。本部分关注如何将“服务精神”固化为可执行的运营体系。 1. 流程的精简与人性化： 许多组织的服务失败源于过于僵化和冗余的内部流程。我们将介绍如何应用“去中介化”（Disintermediation）策略，在确保合规性的前提下，尽可能减少客户在解决问题时需要经过的层级和部门转移。核心在于建立“单一接触点责任制”（Single Point of Contact Accountability）。 2. 技术赋能而非技术替代： 探讨如何智能地部署技术，使其成为增强人机协作（Human-Machine Collaboration）的工具，而非取代人情味。这包括利用AI进行任务分流、知识库管理，以及预测性服务（Predictive Service）。书中会详细阐述“智能路由”系统如何根据客户的情绪和问题复杂性，自动匹配最合适的人类专家。 3. 跨部门协作的“打破孤岛”工程： 服务体验的断裂往往发生在部门交界处（如销售承诺与交付部门的脱节）。本部分提供了组织结构优化的模型，强调建立跨职能的“服务保障小组”（Service Assurance Pods），确保信息流的透明化和共同的KPI衡量标准。 --- 第三部分：人才：培养具有主人翁精神的服务大使 人是服务的核心载体。任何工具和流程都无法替代一个充满热情、被充分授权的员工所带来的价值。 1. 从招聘到“文化契合度”筛选： 卓越服务首先是人才选拔的结果。本书提出了“同理心潜力评估”（Empathy Potential Assessment）的方法，侧重于考察候选人在压力下的情绪调节能力和主动性，而非仅仅是技术知识。 2. 赋权（Empowerment）的艺术与边界： 真正的赋权不是放任自流，而是提供清晰的决策框架和充分的资源支持。我们将分析“授权金字塔”模型，明确不同层级员工在无需上报的情况下可以采取的补救措施范围，以及如何设定“授权上限”以平衡客户满意度和财务风险。 3. 持续的“情景训练”而非传统培训： 传统的角色扮演往往流于形式。我们推崇基于真实失败案例和“压力情景模拟”（Stress Scenario Simulation）的训练方法。重点训练员工在面对愤怒客户时，如何快速实现“情绪降级”（De-escalation）并引导对话回到问题解决的轨道上来。 4. 认可与激励的重塑： 服务人员的敬业度直接影响服务质量。本书主张将衡量标准从“处理速度”转向“解决深度与客户情感反馈”，建立一套鼓励长期关系维护而非短期数字达成的激励体系。 --- 第四部分：恢复与精进：将错误转化为竞争优势 完美的客户体验是不存在的。关键在于企业如何应对和修复不可避免的错误。 1. 危机下的透明化沟通策略： 在服务失误发生时，企业应采取的“三步走”原则：快速确认、承担责任（不推诿）、提供解决方案。我们将解析成功的“服务补救”（Service Recovery Paradox）案例，展示如何通过极具诚意的补救措施，使客户的满意度超过事件发生前的水平。 2. 根本原因分析（RCA）的服务化： 确保每一次错误都成为系统优化的契机。本书提供了一套标准化的“服务失败后复盘”流程，要求所有部门共同参与，将单点故障转化为流程改进的输入项。 3. 建立“前瞻性服务文化”： 最终目标是从被动响应转变为主动预防。通过对历史数据和新兴趋势的持续监测，提前识别潜在的服务瓶颈，并在客户察觉到问题之前采取行动。这代表了从“优秀”迈向“卓越”的终极飞跃。 总结： 《卓越服务：构建持久客户关系的基石》不仅是一本指南，更是一份邀请——邀请您和您的团队重新审视服务的本质，将其视为企业最强大、最持久的竞争武器。服务不是一个部门的工作，而是企业存在于世的理由。只有将每一个互动都视为建立信任的投资，企业才能在任何经济周期中立于不败之地。

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我必须称赞这本书在语言运用上的那种近乎完美的平衡感。它既有学术著作的严谨和准确，避免了任何模棱两可的表达；同时，它的文字又充满了活力和感染力，完全没有传统学术文本那种拒人千里的冷漠感。作者似乎掌握了一种魔力，能够用最精确的词汇，描绘出最生动的意象。阅读时，我多次注意到那些措辞的精妙之处——一个动词的替换，一个形容词的选择，都极大地增强了句子的力量和深度。这种语言上的掌控力，让阅读过程变得既轻松又富有挑战性。它要求你跟上它的节奏，去体会每一个词语背后的深层含义，但回报是巨大的——你不仅理解了内容，还领略了语言本身的美学价值。总而言之，这是一本在思想深度、结构布局和文字表达上都达到了极高水准的佳作，值得反复阅读和品味。

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这本书真是让人耳目一新，阅读体验简直是一场思想的探险。作者的叙事方式非常独特，他没有采用那种枯燥的说教口吻，而是巧妙地将深奥的哲理融入到一个个生动的故事和引人入胜的案例中。我尤其欣赏作者在探讨复杂议题时所展现出的那种深入骨髓的洞察力。他不仅仅是简单地罗列事实，更是在引导读者去思考事物的本质和背后的逻辑。比如，在描述某个社会现象时，他能从一个极其微小的细节切入，层层剥茧，最终揭示出宏大的社会结构。这种叙事技巧使得阅读过程充满了发现的乐趣，仿佛在玩一个精密的逻辑游戏。而且，文字的质感非常优美，充满了文学色彩，读起来简直是一种享受。我感觉自己不是在被动地接受信息，而是在和一位智慧的长者进行一场深入的对话，他用他丰富的阅历和深厚的学识，为我打开了一扇全新的观察世界的窗户。读完之后，我发现自己看待日常事务的视角都发生了一些微妙但关键的转变，这对我来说是极其宝贵的收获。

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阅读体验的沉浸感是衡量一本好书的重要标准，而这本书在这方面做得极其出色。作者的笔触极其细腻，他对人物心理的刻画，对环境氛围的渲染，都达到了令人惊叹的真实感。我仿佛能够闻到书中场景中的气味，感受到角色内心的挣扎与喜悦。这种强烈的代入感，使得那些抽象的概念和理论不再是高悬于空的口号，而是真正地“活”在了故事和情境之中。我甚至好几次因为情节的某个转折而停下来，反思自己如果处在那个情境下会如何选择。这不仅仅是一本理论书籍，它更像是一部深刻的人性研究报告。作者通过精准的细节描摹，将复杂的社会学、心理学原理融入到日常生活的肌理之中，让人在享受阅读乐趣的同时，也在不自觉中完成了自我审视和提升。这种潜移默化的教育力量，远胜于任何直接灌输的教条。

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这本书最让我感到惊艳的是其跨学科的广度和深度。作者显然投入了巨大的精力去整合不同领域的知识，从古典哲学到最新的神经科学，从经济学的模型到艺术史的流变，所有看似不相关的元素，都在他的笔下找到了一个奇妙的连接点。这种知识的融会贯通，展现出一种罕见的学术视野。当我读到他如何用一个古老的东方哲学概念来解释一个现代管理学难题时，那种“原来如此”的顿悟感是无法用言语形容的。这本书打破了我固有的学科壁垒，让我明白真正的智慧在于连接，在于看到事物之间的普遍联系。它不是在某个狭窄的专业领域内做精深挖掘，而是在构建一个更宏大、更统一的知识地图。对于渴望建立全面世界观的读者来说，这本书无疑是一座宝库，它提供的知识密度之高，让人需要反复咀嚼才能完全消化。

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这本书的结构设计简直是鬼斧神工，逻辑推演严密得令人叹服。从开篇的那个看似漫不经心的问题开始，作者就像一位高明的建筑师，步步为营地搭建起一个宏伟的理论体系。每一章的过渡都衔接得如此自然流畅，仿佛水到渠成，读者完全不需要费力去“跟上”作者的思路，因为你的思维已经被自然而然地引导到了他想要你到达的位置。我尤其佩服作者处理论据的方式——他总能找到那些看似无关却又至关重要的支撑点，将它们精准地嵌入到论证链条中，使得整个体系坚不可摧。有些理论我已经接触过，但这本书提供的分析框架，无疑是迄今为止我见过的最清晰、最有力的版本。它不仅仅是信息的堆砌，更是一种思维方法的传授。读完后，我迫不及待地想用这种新的分析工具去审视我工作和生活中遇到的其他问题。这本书的价值，在于它提供了一种全新的、可操作的思维操作系统，而非仅仅是一堆知识点。

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