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出版者:

作者:Baker, Susan Keane

出品人:

页数:304

译者:

出版时间:1998-8

价格:397.00元

装帧:

isbn号码:9780787941581

丛书系列:

图书标签:

• 患者期望管理
• 医患沟通
• 医疗服务
• 患者满意度
• 期望管理
• 医疗质量
• 沟通技巧
• 医疗心理学
• 患者体验
• 临床实践

跨越边界：现代社会中的沟通、冲突与和解 一本深入探讨人际互动、社会结构与个体心理的综合性著作 导言：在不确定性中寻找立足点 在信息爆炸、价值观多元的当代社会，个体与组织之间、人与人之间的界限日益模糊，但随之而来的是沟通的挑战与期望的错位。本书并非聚焦于某一特定领域（如医疗或商业），而是将目光投向人类经验的核心——如何管理和调和那些无处不在的、不断变化的“期望”。我们生活在一个期望驱动的世界里，从宏观的社会契约到微观的日常互动，期望塑造了我们的决策、满意度乃至冲突的根源。《跨越边界：现代社会中的沟通、冲突与和解》旨在提供一个多维度的分析框架，用以理解期望的形成机制、破裂的代价以及重塑信任的可能性。 本书的核心论点是：期望管理并非消除期望，而是实现期望的“可协商性”与“可持续性”。 --- 第一部分：期望的社会学基础与心理学构建 本部分将期望置于宏观的社会结构和微观的个体心理层面进行解剖。 第一章：期望的社会契约与文化变迁 我们首先考察期望如何作为一种隐性的社会契约存在。从霍布斯的自然状态到卢梭的公意，社会规范如何设定了人们对政府、机构乃至邻居的基本假设。随着全球化和数字化的推进，这些契约正在快速瓦解和重塑。本章深入分析了“快文化”对耐心和长期承诺的影响，以及社交媒体如何催生出即时满足的期望范式。我们对比了不同文化背景下对“准时”、“忠诚”和“透明度”的不同界定，揭示了跨文化交流中期望冲突的必然性。 第二章：认知偏差与期望的内在驱动力 个体层面上，期望受到根深蒂固的认知偏差的强烈影响。本章详细探讨了确认偏误（Confirmation Bias）如何使个体固执地坚持过时的或不切实际的期望。我们引入了“适应性期望理论”（Adaptive Expectation Theory），解释了人类如何为了维持心理平衡而调整对未来的预测，即使这些预测与现实相悖。此外，对“损失厌恶”（Loss Aversion）的分析表明，人们对“未达到”的负面感受往往远超对“达到”的正面体验，这加剧了期望的敏感性。 第三章：叙事的力量：期望的语言化 期望很少是纯粹的数字或概率，它们往往通过叙事和框架被表达出来。本章关注语言学在期望设定中的作用。无论是营销口号还是政策承诺，语言的选择决定了听众的心理准备水平。我们分析了“模糊语言”的双重功能——既能提供灵活性，也可能成为未来冲突的伏笔。通过案例研究，我们展示了如何通过精确的“预期设定话语”来稳定合作关系。 --- 第二部分：期望破裂：冲突的结构性分析 当期望与现实发生碰撞时，冲突便产生了。本部分将冲突视为期望管理失败的必然结果，并对其进行结构性解构。 第四章：信任的脆弱性：期望破裂的连锁反应 信任是期望得以实现的土壤。本章探讨了信任是如何建立的，以及一次重大的期望破裂如何系统性地摧毁既有关系。我们区分了“具体信任”（对某项任务的信任）和“系统信任”（对整体机制的信任），并论证了在高度复杂化的现代系统中，系统信任的瓦解比具体失败更难修复。 第五章：冲突的非理性经济学 冲突不仅是情感上的消耗，也是一种经济成本。本章运用博弈论模型，分析了在期望错位的情况下，各方为何倾向于采取“报复性”或“防御性”策略，即使这些策略对长期利益不利。我们引入了“声誉资本”的概念，讨论了在信息流动的时代，管理冲突的公共形象变得与解决实际问题同等重要。 第六章：制度性的期望陷阱 许多冲突源于设计不良的制度或流程。本章分析了在企业管理、公共服务乃至法律体系中，哪些环节最容易产生系统性的期望落差。例如，绩效评估体系中对“完美主义”的隐性鼓励，如何导致员工普遍处于一种无法满足的焦虑状态。我们考察了“信息不对称”如何被制度性地利用，从而制造出对机构有利的期望泡沫。 --- 第三部分：和解的艺术：重塑边界与可持续的互动 本书的最后一部分关注解决方案，即如何在冲突发生后，或在期望即将破裂的临界点，进行有效的干预和修复。 第七章：预见性沟通：主动设置“安全网” 最好的期望管理是预防性的。本章提出了一种“前瞻性风险沟通”模型，强调在项目启动之初，就主动识别并表达那些“最坏但合理”的可能性。这并非传递负面信息，而是通过引入“预先的让步空间”（Pre-emptive Concession Space），使未来的调整显得合乎逻辑而非失败。 第八章：倾听的结构性转变：从辩护到理解 有效的和解需要沟通方式的根本转变。本章探讨了如何通过结构性倾听技巧，将对话的焦点从“坚持各自的期望”转移到“理解对方期望背后的核心需求”。我们提出了“需求映射”（Need Mapping）的技术，帮助双方剥离掉表面的要求，挖掘出深层的、普遍的人类动机（如安全感、尊重感、自主权）。 第九章：动态平衡：可持续期望的建立 最终，我们必须接受期望是动态变化的。本书的收官部分提出了一种“动态平衡模型”，主张关系（无论是人际还是组织间）需要一种持续的“期望再校准”机制。这要求参与者具备高度的“元认知”能力——即意识到自己的期望正在变化，并主动与对方同步这一变化。这种持续的、小步的调整，远比一次性的大规模承诺更具韧性。 结语：在复杂性中导航 《跨越边界》邀请读者从一个更广阔的视角审视生活中的摩擦与不协。期望是人类进步的引擎，但失控的期望是冲突的温床。通过理解期望的社会根源、心理机制以及冲突的结构性诱因，我们可以学会更精妙地驾驭人际互动，将潜在的断裂点转化为加深理解的契机，最终在日益复杂的现代世界中，找到稳定而有意义的立足点。 本书适合所有在人际、专业或公共领域中，需要处理复杂关系和管理不确定性的领导者、管理者、政策制定者以及关注社会互动的普通读者。 字数统计：约1500字

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这本书的封面设计非常引人注目，色彩搭配既专业又不失亲和力，让人在书架上第一眼就会被它吸引。装帧的质感也很棒，拿在手里沉甸甸的，感觉像是经过精心打磨的作品。内容上，我最欣赏它那种深入浅出的叙事方式。作者似乎非常懂得如何将那些原本可能晦涩难懂的医疗沟通技巧，转化为日常生活中都能理解的语言。比如，书中有一章专门探讨了如何在紧急情况下，快速建立起病患和家属的信任感，它没有采用空洞的理论说教，而是提供了大量基于现实案例的对话脚本和情境模拟。我尤其喜欢它强调的“积极倾听”的重要性，不仅仅是听对方说了什么，更要理解他们言语背后的焦虑和未言明的需求。这种对细节的捕捉，让这本书读起来更像是与一位经验丰富的资深护士或医生进行一对一的深入交流，而不是冷冰冰的教科书。它成功地构建了一种桥梁，连接了医学的专业性与人性的关怀，使得那些复杂的流程和预后告知，都变得可以被有尊严地接受和处理。对于任何需要在高压环境下与人建立有效沟通的人来说，这本书都是一本不可多得的指南。

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我发现这本书的参考文献和索引部分做得极为详尽和专业，这表明作者在内容构建上是建立在扎实的学术基础之上的，而非仅凭个人经验臆断。但这丝毫没有影响它作为一本“实用手册”的易读性。最让我印象深刻的是，它专门开辟了一个章节来讨论跨代际沟通的挑战，比如如何与那些习惯于从互联网获取海量、往往是错误信息的年轻患者进行有效对话。书中给出的策略是“先肯定信息源的努力，再引导到专业验证”，这是一种非常高明的冲突降级处理方式。此外，书中对“期望不匹配”的根源分析也非常透彻，它指出许多期望的破裂并非源于医生告知不够清楚，而是源于患者内心的“恐惧投射”。理解了这一点，我们的应对方式就从“修正信息错误”转变为“缓解情绪冲击”。这让我在处理那些看似无理的抱怨时，心态也变得更加平和、专业。这本书的深度和广度，使其远超一本普通的职业培训材料，它更像是一部关于人类在压力下如何进行有效、有意义连接的社会行为学著作。

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这本书的排版和结构设计简直是一流的。我是一个非常注重阅读体验的人，很多专业书籍因为排版拥挤或逻辑跳跃而让人望而却步。但这一本，每一章的开头都有一个精炼的“本章目标”摘要，结尾则有“关键行动清单”。这种结构化的设计，极大地提高了学习效率。我经常在忙碌的工作间隙，只翻阅目录和行动清单，就能迅速回顾核心要点。而且，书中穿插了许多“反思练习”环节，它们并非简单的问答题，而是引导读者将书中的理论立即应用到自己最近处理过的一个棘手案例中去进行“心智重演”。这迫使我从被动的阅读者转变为主动的思考者。特别是关于“预期管理”中的“底线设定”一节，它没有回避医疗中不确定性的存在，反而教我们如何将这种不确定性用一种积极的、赋权于患者的方式表达出来，让患者感觉自己是决策过程的一部分，而不是被动的接受者。这种对“掌控感”的心理建设，是这本书最宝贵的财富之一。

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坦白说，我之前读过几本关于医疗沟通的英文原版书籍，它们大多过于强调“程序正义”，读起来枯燥乏味，实用性不强。但《Managing Patient Expectations》这本书，简直是一股清流。它的语言风格非常接地气，仿佛作者就坐在你旁边，用他多年积累的智慧与你分享经验。书中对“非语言线索”的解读尤其精彩，作者提到，一个安抚性的肢体接触，或者仅仅是调整坐姿，其传递的信息量可以抵过十分钟的口头解释。我运用了书中的一个技巧——在解释复杂治疗方案时，使用“类比法”，将治疗过程比作“修理一台精密的发动机”或“规划一次长途旅行”，病患的理解度和接受度立刻提升了一个档次。这本书的价值在于，它真正聚焦于“人”的层面。它不只是教你如何“管理”病患的预期，更深层次上，是教你如何尊重每一个个体在面对疾病时的脆弱性，并以最恰当、最富有同情心的方式去回应这种脆弱。这是一本能提升职业素养，同时也能滋养心灵的书。

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读完这本书后，我最大的感受是，它彻底颠覆了我过去对“医患沟通”的刻板印象。我原以为这会是一本充斥着标准SOP和流程图的工具书，但实际上，它更像是一部关于“人际心理学”的实战手册。作者在书中花费了大量篇幅来解析不同文化背景和年龄段的患者群体可能产生的不同反应机制。比如，书中对比了“内敛型”患者如何通过肢体语言表达担忧，以及“表达型”患者在信息过载时的认知饱和点。这种细致入微的分析，远超出了我预期的范畴。更让我惊喜的是，它没有将医护人员塑造成无所不能的“神圣角色”，而是坦诚地探讨了医护人员在沟通中可能遭遇的职业倦怠和情感耗竭，并提供了自我调适的策略。这种双向的关怀视角，使得整本书的立意拔高了不少。我特别记下了一段关于“坏消息”传达技巧的论述，它提倡使用“信息分层递进”的方法，确保患者在吸收关键信息的同时，不会被后续的复杂细节压垮。这种对信息流控制的关注，非常具有操作性。

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