101 Activities for Delivering Knock Your Socks Off Service pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:

作者:Performance Research Associates

出品人:

页数:256

译者:

出版时间:2009-6

价格:$ 39.49

装帧:

isbn号码:9780814414446

丛书系列:

图书标签:

• 客户服务
• 客户体验
• 服务技巧
• 员工培训
• 团队建设
• 领导力
• 企业文化
• 积极倾听
• 问题解决
• 服务质量

好的，这是一份关于一本名为《101 Activities for Delivering Knock Your Socks Off Service》的图书的详细简介，它侧重于提供具体的、可操作的客户服务技巧和活动，旨在帮助团队超越期望，提供令人难忘的服务体验。 --- 打造卓越客户体验：101 个让服务脱颖而出的实战活动 内容简介 在当今竞争激烈的市场环境中，仅仅“满足”客户的需求已远远不够。真正的成功在于如何“惊艳”客户，将一次普通的互动转化为一次难忘的体验。《101 Activities for Delivering Knock Your Socks Off Service》 正是为追求卓越服务的专业人士和团队量身打造的一本实战工具书。它摒弃了空泛的理论说教，转而提供了一套系统化、即学即用的 101 个创新活动、练习和工作坊模块，旨在从根本上提升团队的服务交付能力，使其达到“令人拍案叫绝”的境界。 本书的核心理念是：卓越的服务不是偶然发生的，它是通过刻意设计、系统训练和持续实践的结果。我们相信，通过有趣、互动性强的活动，团队成员能够更深层次地理解客户的心理需求、痛点以及期望值，从而在日常工作中主动出击，提供超出预期的服务。 第一部分：理解“绝妙服务”的基石——客户洞察与同理心重塑 任何卓越的服务都始于深刻的理解。本部分专注于帮助团队成员跳出自身的职位限制，真正“穿上客户的鞋子”去体验服务过程中的每一个触点。 主要活动模块包括： 1. “客户旅程地图”的沉浸式绘制： 不仅仅是画图，而是让团队成员扮演不同的客户角色，亲身体验从首次接触到售后跟进的每一个步骤，识别出隐藏的“摩擦点”和“惊喜点”。 2. “同理心闪电战”练习： 快速情景模拟，要求员工在极短时间内说出客户在特定情境下可能感到的三种情绪（而不仅仅是“不满意”），训练快速捕捉情绪信号的能力。 3. “负面反馈的价值重构”工作坊： 教授如何将投诉视为“免费的咨询报告”，通过结构化的分析工具，将每一次负面反馈转化为改进流程的明确行动清单。 4. “无声的沟通解码”训练： 聚焦于肢体语言、语速和语调在服务互动中的微妙影响，通过录像分析和相互点评，提升非语言沟通的敏感度。 第二部分：主动出击——从被动响应到主动创造惊喜 “令人拍案叫绝”的服务很少是应客户要求完成的任务，它往往是员工主动发现需求并提前满足的结果。本部分着重于培养团队的前瞻性和创造性。 关键实战活动： 1. “预见性服务设计挑战”： 团队被要求针对某一常见客户场景（如机场延误、产品安装），设计出三项客户完全没有要求、但一旦实施就能带来巨大正面情绪的“附加值服务”。 2. “零障碍流程重构”竞赛： 设定一个内部的复杂操作流程（例如，退货或升级服务），要求团队成员在不增加成本的前提下，设计出能让客户感觉“流程仿佛不存在”的简化方案。 3. “个性化脚本的即兴创作”： 摒弃僵硬的标准化台词，训练员工如何在保持专业性的同时，根据客户的即时反馈，用最具个人特色的语言进行回应，使沟通更具人情味。 4. “超越界限的授权游戏”： 探讨在多大程度上的即时决策能带来最好的客户体验。通过模拟授权范围的扩大，让员工体验到即时解决问题的权力带来的成就感和客户的感激度。 第三部分：建立情感连接——服务中的人性化与记忆点塑造 卓越的服务需要超越交易层面，建立起持久的情感纽带。本部分聚焦于如何将每一次服务互动转化为客户愿意分享的“故事”。 活动亮点包括： 1. “五分钟叙事大师班”： 训练员工如何用不超过五分钟的时间，简洁而有力地讲述一个关于“我们如何为你解决了难题”的精彩案例，使内部培训和外部推广都充满力量。 2. “小而美的致谢仪式”： 设计一系列低成本、高影响力的感谢方式，例如，定制化的手写便条、在特定服务完成后播放一段客户可能喜欢的音乐片段等，强调“仪式感”的力量。 3. “失败的优雅挽回”角色扮演： 重点不在于避免错误，而在于错误发生后，如何通过真诚的道歉、快速的补救和额外的补偿，将负面体验转化为对公司灵活性的高度赞赏。 4. “团队内部的赞美文化构建”： 教授如何设计定期的、结构化的活动，让团队成员互相表扬那些“送出绝妙服务”的同事，从而将高标准的内部激励外化为一致的服务输出。 第四部分：衡量、反馈与持续优化 卓越的服务是一个持续改进的过程，而非终点。本书的最后部分提供了工具，确保这些新技能能够被嵌入到日常运营中，并形成良性循环。 关键环节： “服务健康度仪表盘”的自检活动： 引导团队创建一套除了传统 NPS/CSAT 之外，更能反映“惊喜度”和“情感共鸣度”的内部指标。 “服务黑客马拉松”： 定期组织活动，让跨部门成员针对某一个服务痛点，集中精力在 24 小时内提出并原型化解决方案。 目标读者： 本书面向一线服务代表、客户关系经理、客服团队主管、运营经理，以及任何致力于提升组织整体客户体验水平的领导者。通过这 101 个精心设计的活动，您的团队将学会如何系统性地、可重复地交付超出预期的服务，将满意的客户转化为热情的品牌拥护者。这本书不是让你读完就束之高阁，而是让你立刻上手，将服务提升到一个新的、令人难忘的水平。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字听起来就让人跃跃欲试，我一直对“Knock Your Socks Off Service”这个概念非常着迷，感觉它不仅仅是提供好的服务，而是要创造一种超出顾客期望、让他们惊艳的体验。我特别想知道，作者是如何将如此抽象的概念具体化成101项可执行的活动。我期待这本书能给我一些实实在在的操作指南，而不是泛泛而谈的理论。 我猜想，这本书的重点应该在于如何培养团队的服务意识和创新能力。毕竟，提供令人难忘的服务，绝不仅仅是培训几个技巧，更重要的是让每个员工都能发自内心地理解并践行“超越期待”的服务理念。我希望书中能有案例分析，展示那些真正做到“Knock Your Socks Off Service”的企业是如何做到，他们的员工在哪些方面与众不同。 这本书听起来会是一本非常实用的指南，尤其对于那些希望在竞争激烈的市场中脱颖而出的企业来说。我很好奇，作者是如何设计这101项活动的，它们是否涵盖了从客户接触的每一个环节，到内部团队的协作与激励？有没有关于如何衡量服务成效的建议？我非常期待能够从中学习到如何将平凡的服务变成非凡的体验，让客户成为品牌的忠实拥护者。 我个人对服务业有着浓厚的兴趣，尤其关注那些能让客户感受到惊喜和尊重的服务。这本书的名字《101 Activities for Delivering Knock Your Socks Off Service》让我眼前一亮，我迫切想知道，作者是如何将“Knock Your Socks Off Service”这种令人兴奋的概念，转化为一系列具体、可操作的活动。我希望能从书中获得灵感，了解如何让我的团队能够超越客户的预期，创造出真正难忘的服务体验。 我正在寻找能够提升客户满意度和忠诚度的方法，而这本书的名字《101 Activities for Delivering Knock Your Socks Off Service》正好击中了我的痛点。我希望这本书能够提供一些新颖且实用的建议，帮助我更好地理解和实践“Knock Your Socks Off Service”的核心理念。我非常期待这本书能够分享一些成功的案例，以及如何将这些经验应用到我的工作中，从而让我的客户感受到非凡的关怀和体验。

评分☆☆☆☆☆

“Knock Your Socks Off Service”——光是这个词组就足以点燃我对这本书的兴趣。我一直在思考，如何才能让我的服务真正做到让客户“目瞪口呆”，而不是仅仅满足于“还可以”。我希望这本书能够提供一些突破性的视角，让我看到服务中那些被忽视的、能够带来巨大惊喜的细节。我期待书中能够分享一些关于如何培养员工的同理心和创造力的策略，因为我相信，真正卓越的服务，源于团队内心深处对客户的关怀和对完美的追求。

评分☆☆☆☆☆

这本书光听名字就让人充满期待，我一直认为“Knock Your Socks Off Service”不仅仅是提供优质的产品或者服务，而是一种能够让客户感到惊喜、愉悦，甚至在某种程度上被“震撼”到的体验。我特别好奇，作者是如何将这么一个充满力量和想象力的概念，拆解成101项具体的、可操作的活动。我希望这本书能够提供一套系统性的方法论，帮助我们理解，究竟是什么样的细节、什么样的思维模式，才能造就这种令人难忘的服务。我期待看到书中那些能够激发团队创造力，引导他们跳出固有思维，从客户的角度出发，去发掘那些能够带来“惊喜”的每一个瞬间。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的第一印象是它具有很强的实践指导意义。在如今竞争激烈的商业环境中，提供仅仅是“合格”的服务已经不足以脱颖而出。“Knock Your Socks Off Service”这个概念听起来就充满了吸引力，它暗示着一种超越常规、令人印象深刻的服务水平。我迫切想知道，这本书是如何将这种“令人惊艳”的服务，转化为一系列具体的、可执行的活动。我希望书中能有不同类型和规模企业的案例，展示它们是如何通过运用这些活动，成功地提升客户满意度和品牌忠诚度的。

评分☆☆☆☆☆

读到这本书的名字，我的脑海中立刻浮现出那些令人惊艳的服务场景，那些让你忍不住想要分享给朋友的故事。我非常想知道，这本书是否会深入探讨“Knock Your Socks Off Service”背后的心理学原理，以及如何运用这些原理来影响客户的情感和认知。我希望书中不仅仅是提供“做什么”，更能告诉我“为什么这么做”，以及“如何做得更好”。我期待这本书能够帮助我理解，如何通过细致入微的观察，洞察客户未被表达的需求，并以此为基础，设计出真正能够打动人心的服务。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆