Measuring and Improving Productivity in Services pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:Edward Elgar Publishing Ltd

作者:Faridah Djellal

出品人:

页数:264

译者:

出版时间:2008-11-28

价格:GBP 89.48

装帧:Hardcover

isbn号码:9781847202697

丛书系列:

图书标签:

• 服务业
• 生产力
• 效率
• 绩效衡量
• 服务管理
• 运营管理
• 质量改进
• 流程优化
• 数据分析
• 商业管理

洞见无形，赋能致胜：服务业价值创造的精要与实践 在当今经济浪潮中，服务业已然成为驱动全球经济增长的核心引擎。从触及日常生活的餐饮、零售，到塑造社会面貌的教育、医疗，再到支撑企业运转的咨询、金融，服务业的触角无处不在，其效率与质量直接关系到社会福祉与经济活力。然而，服务生产的非物质性、生产与消费的同步性、以及客户参与的复杂性，使得服务业的“生产力”衡量与提升，相比于制造业，更显扑朔迷离，充满挑战。本书并非探讨如何精确量化并系统性地优化服务业的生产力——那将是一个庞大而复杂的课题，涉及一系列严谨的度量模型、量化指标以及详尽的改进策略。 相反，本书将带您深入洞察服务业的核心价值逻辑，理解其在不同维度上创造和传递价值的本质。我们将聚焦于那些驱动服务业蓬勃发展的关键要素，探讨如何通过精妙的设计、高效的流程、卓越的客户体验以及富有活力的组织文化，来激发服务业的内在潜力，实现可持续的增长与长久的竞争优势。本书将是一次关于服务业“赋能”的深度探索，旨在启发读者在各自的领域内，找到独特的致胜之道。 第一章：服务业的本质：价值的无形之手 本章将首先剖析服务业区别于制造业的根本特征。我们将深入探讨服务的“非物质性”，即其难以触摸、储存和批量生产的特性，并以此引出服务价值的生成方式。与实物产品不同，服务价值往往体现在客户体验的满足感、问题的解决效率、情感的连接深度以及知识的传播广度。我们将分析服务生产中的“同步性”，即生产与消费同时发生，这要求服务提供者具备极高的响应速度、灵活性以及对客户需求的精准把握。客户作为服务过程的积极参与者，其行为、期望和反馈对服务价值的最终实现起着至关重要的作用。我们将深入研究这种“客户参与”如何塑造服务体验，以及如何将其转化为提升服务质量的契机。 第二章：卓越客户体验：服务价值的试金石 客户体验是衡量服务成功与否的终极标准。本章将聚焦于如何精心设计和持续优化客户旅程的每一个触点，以创造令人难忘的服务体验。我们将探讨“情感价值”在服务中的重要性，分析如何通过人性化的互动、积极的沟通以及共情的理解，与客户建立深层次的情感连接，从而提升客户忠诚度。我们将深入研究“服务蓝图”的运用，作为一种可视化工具，帮助企业理解和重塑客户在服务过程中的每一个步骤，识别潜在的痛点，并设计出无缝衔接、高效流畅的体验。此外，本章还将讨论“个性化服务”的策略，以及如何利用技术手段，在不牺牲效率的前提下，为客户提供量身定制的服务解决方案，真正实现“以客户为中心”。 第三章：流程的智慧：驱动服务效能的引擎 尽管服务业强调“人”的因素，但高效而精巧的流程设计，是支撑大规模、高质量服务交付的基石。本章将探讨如何运用精益思想和敏捷方法，来审视和重塑服务业的核心流程。我们将深入研究“价值流分析”在服务场景下的应用，识别流程中的浪费环节，并提出系统性的改进建议。我们将重点关注“标准化与灵活性”的平衡，如何在保证服务质量和一致性的同时，保留足够的灵活性以应对多变的客户需求和突发状况。本章还将探讨“服务触点优化”，即如何通过技术手段（如自助服务终端、在线预约系统、智能客服等）来简化流程，提升效率，并赋予客户更大的自主权。 第四章：人才的驱动：服务创新的生命线 在服务业，人才是最宝贵的资产，也是价值创造的核心驱动力。本章将深入探讨如何吸引、培养和激励优秀的服务人才，将人力资本转化为企业的核心竞争力。我们将分析“雇主品牌”建设的重要性，以及如何通过积极的企业文化、公平的激励机制和良好的职业发展路径，来吸引和服务行业顶尖人才。我们将重点研究“服务赋权”的理念，即如何赋予一线员工更多自主权和决策权，让他们能够快速响应客户需求，解决实际问题，从而提升服务满意度。此外，本章还将探讨“团队协作与知识共享”，以及如何构建一个鼓励学习、创新和持续改进的组织氛围，让团队的力量汇聚成服务创新的源泉。 第五章：技术赋能：重塑服务业的未来格局 技术正以前所未有的速度重塑着服务业的方方面面。本章将展望和分析当前及未来可能影响服务业发展的关键技术趋势，并探讨如何有效利用这些技术来提升服务质量、拓展服务范围，并创造新的商业模式。我们将深入研究“数字化转型”的战略意义，以及如何将数据驱动的决策贯穿于服务设计、交付和优化的全过程。我们将探讨人工智能、大数据、物联网等技术在提升服务效率、实现个性化推荐、优化资源配置等方面的应用潜力。本章还将关注“平台化服务”的兴起，以及如何构建生态系统，连接供需双方，创造更大的协同效应。 第六章：创新与适应：服务业的持续生命力 服务业的本质决定了其必须保持持续的创新能力和高度的适应性，才能在快速变化的市场中立于不败之地。本章将探讨服务业的创新文化和机制，以及企业如何应对外部环境的变化，实现可持续发展。我们将分析“服务创新”的类型，包括流程创新、产品（服务）创新、商业模式创新等，并提供实践性的指导。我们将研究“敏捷组织”的构建，即如何建立灵活的组织架构和响应机制，能够快速适应市场变化和客户需求的演进。此外，本章还将讨论“服务生态系统”的构建，以及如何通过与其他企业、组织乃至客户的合作，共同创造新的价值，实现共赢。 本书旨在为您提供一个全新的视角，去理解服务业的价值创造之道。它不是一份量化生产力的操作手册，而是一本关于如何“赋能”服务业，使其在无形中创造无限价值的智慧启迪。通过对服务本质的深刻洞察，对客户体验的极致追求，对流程的精巧设计，对人才的深度培养，以及对技术的巧妙运用，每一家服务企业，无论规模大小，都有可能找到属于自己的独特发展路径，在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续的繁荣。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆