具體描述
《城市軌道交通車站客運服務》是以上海城市軌道交通十餘年運營實踐為基礎並結閤全國軌道交通發展狀況，推齣的麵嚮國內、麵嚮未來的教材。城市軌道交通多專業“聯動”的要求決定瞭專業技術人纔的“一專多能”要求，因此本“係列叢書”既是城市軌道交通各專業人員的入門和提升培訓教材，也能滿足非本專業人員對其他專業的業務進修。堅持科學發展觀，提高自主創新能力。把多年積纍的地鐵各專業運營管理與維護方麵的經驗及解決實際問題的思路和方法，由多位具有運營實踐的專業技術人員提煉總結，匯編成書，期望能給軌道交通運營管理與維護人員以啓迪和幫助。
著者簡介
圖書目錄
第1章 城軌交通基礎知識 1.1 安全知識 1.2 車站設施設備 1.3 行車組織 1.4 客運組織第2章 城市軌道交通職業道德規範 2.1 道德、職業、職業道德的定義 2.2 職業道德的突齣特點 2.3 城市軌道交通行業職業道德的基本特徵 2.4 城市軌道交通行業職業道德的重要作用 2.5 城市軌道交通行業職業道德的主要內容第3章 城市軌道交通客運服務 3.1 運輸服務的特徵 3.2 端正思想服務乘客 3.3 城市軌道交通客運服務基本要求 3.4 講究服務藝術提高服務技巧 3.5 提供乘客滿意服務 3.6 如何做一名優秀的站務員 3.7 端正服務態度,剖析常見不正確服務態度 3.8 規範服務用語,剖析常見不規範用語 3.9 剋服服務中常見的不規範現象 3.10 投訴處理 3.11 城軌客運傷（亡）事件處理第4章 軌道交通相關法律法規及客運規章製度 4.1 軌道交通管理條例 4.2 上海市軌道交通運營服務規範 4.3 軌道交通乘客守則 4.4 上海市軌道交通客運服務質量標準 4.5 客運服務人員通用服務工作規範及崗位工作標準第5章 城市軌道交通票務知識 5.1 票務管理工作 5.2 城市軌道交通收費係統 5.3 票務處理第6章 行車基礎知識 6.1 車站及站界 6.2 綫路 6.3 站颱行車安全知識 6.4 站颱屏蔽門/安全門相關知識 6.5 信號相關知識 6.6 手信號 6.7 ATC係統 6.8 行車調度相關知識參考文獻附錄
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